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2014.5.15

何謂神秘客(秘密客)評分作業

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內容介紹:

何謂神秘客(秘密客)評分作業?

        現今服務業隱憂問題,商品日新月異推陳出新,然而商品同性質卻越來越高,每家企業所擁有的產品及服務,競爭對手也會跟進推出性質相近的產品;然而消費者對於被服務的期望及要求標準是越來越高,在消費者的價值意識抬頭下,企業優良的產品或服務卻趨向大眾化,顯示服務業競爭進入白熱化階段。

        服務業發展機會點於高度競爭市場中,如何尋求?差異化?與?提昇服務之水準?。這也代表著,在服務業的競爭市場中,如果企業所提供的商品沒有?獨特性?或是有別於其他競爭者的?差異性服務?,將容易被其他企業取而代之。

消費者今天對您滿意,代表明天還有願意持續購買的熱情嗎?

當消費者的價值意識高漲,但企業所提供的產品/服務卻沒有差異性!

        企業在要求服務品質時,往往會投入人力及心血,建立專屬該企業端的差異性服務標準流程。其目的就是讓員工在接受教育訓練後,可透過訓練提升服務品質。但值得探討的問題是:為什麼在經過服務訓練後,第一線員工仍會受到顧客抱怨呢?所以許多企業紛紛導入神秘客評分作業,以要求服務品質維持一致性。導入神秘客評分制度對企業端有什麼好處?此神秘客評分制度不外乎以匿名及扮演消費者的方式對第一線員工進行服務品質評核,其目的為找出服務品質的缺口,並提供顧客端完整分析報告,進而協助企業做好第一線的服務品質,並降低顧客抱怨產生。

何謂神秘客評分作業?

       公司發展服務標準作業流程,是讓第一線員工對於服務品質有所依循,但往往現況卻事與願違,企業可透過神秘客評分作業制度,檢視前線人員服務作業流程現況,將企業組織與第一線服務人員進行連結,並要求服務品質表現一致性,並有效的改善組織協調運作機制。

       神秘客評分管理可以分為計劃、設計、執行、結果四個階段進行。

     
  • 計劃評分標準必需符合服務流程,執行前需有完善的計劃,選擇合適的神秘客;神祕客的基本職能需有:誠信、表達能力、獨立性及尋找客觀證據的能力。且因個人生活經驗不同,應依據神秘客熟悉的領域分派作業,或在執行前加強其相關知識,以確保神秘客具備相關的專業能力。 
 
  • 設計依照企業所提供的服務標準流程設計出一份稽核表,並將設計完成的評鑑表訂定出一個評分標準作業規範,讓所有神秘客執行評分作業時,都能夠依照評分規範去執行。 
 
  • 執行神祕客以匿名方式進行,而在評分技巧上,須事前預先構思與安排評分的路徑,評分時以大眾消費者的角度詢問問題,觀察服務人員的動作/話術、與相關環境及設施,並適時存證相關評分資訊。 
 
  • 結果完成現場評分後,記錄不符合作業標準流程的事件,包括事實描述及相關依據;除此之外,神秘客可提列其他觀察事項,例如提供良好的觀點,嘉惠受稽單位,或是,針對未直接違反規定,但是可能造成顧客抱怨的議題,提出改善報告,企業可將此觀察事項與改善建議內容進行研討,並進行服務標準流程的修訂,讓服務品質持續上升。

神秘客的養成作業 

        神秘客的挑選須採用嚴謹制度進行挑選,同時給予擔任神秘客人員專業培訓及考核過程,如此才能培訓出具有獨立、敏銳性的神秘客,透過這些訓練規劃,不外乎將評分產品業務品質達到專業的等級,除了讓顧客有超出預期收穫外,也能建立顧客端的信賴感。神秘客養成的過程分三階段:

 

 

 

      
  • 第一階段為甄選、測驗及面談,神秘客須先通過職能測驗,以確保應徵者符合神秘客基本人格特質,再透過面談指引的流程,以具體行為事例記錄,選出可能的最佳應徵者。
 
  • 第二階段為培育、實作及認證,培育課程主軸為「服務品質專業訓練課程」,課程內容涵蓋狩野博士的「二維品質模型」、「PZB MODEL」...等理論。訓練過程中,亦採用「現場實際操作」及「個案研討Work Shop」方式讓學員熟諳評分之過程,訓練觀察員可由此步驟可觀察出學員學習狀況,透過講師帶領討論與分享的方式學習,提升學員臨場的反應能力及累積實作經驗,培育出服務品質專家。
    最後,完成培訓課程後,須經過系統認證測驗,確保神秘客能將課程所學之專業技能用於執行業務上,其所執行結果是符合公司期待。實地演練是學員學習最快速的方法,舉例來說:學員完成培育課程後,由講師實際帶領學員前往大賣場、百貨或美妝店進行實作練習,當下訓練學員絞盡腦汁自編自導編導狀況進行測試練習,同時讓學員體會神秘客評分業務是屬於專業領域工作業務,也藉由實地演練加深學員學習的印象。講師也從演練課程的討論及分享過程中,了解學員對於課程、流程的吸收程度。另外也讓學員知道公司對神秘客評分業務是相當重視及嚴謹的,同時並有系統的規劃相關學習課程。
 
  • 第三階段回訓部份:神秘客執行評分作業的過程中,除了須要定期透過系統分析,了解評鑑成績的狀況,同時亦檢視神秘客是否有曝光身份情況產生,透過定期回訓機制的規劃,確保每位神秘客執行業務的動作/細節,並維持評分品質的一致性。

        神秘客評分作業的目的,並非打擊第一線服務人員的士氣,而是協助企業審視及改善員工教育訓練內容,進而協助提升企業員工服務品質水準,並留住消費者的心。

 

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