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哈佛商业评论，2015年一月号，一篇名为「让好服务变成好生意」的专论谈及，服务业经理人要取得高获利，应强化服务-利润价值链的各个环节以达到顾客满意进而达至获利目标并保持获利成长。这一篇专论的精粹指出，高度满意的顾客能够带动服务业的成长与获利，若要保持获利就必须管理服务-价值链当中的各个环节，简单的说就是营运中会影响顾客满意的所有环节。这些环节始于内部服务品质->员工满意度->员工生产力与留任->服务顾客的品质->顾客满意度->顾客忠诚度->获利与营收成长。从这个价值体系不难看出作者的思维是基于有快乐满意的员工才有满意的顾客，进而维系顾客忠诚度而达至长期获利的目标。

      服务力包含了服务的内容与品质，是各个服务业者的核心能力，可以是自己创新设计也可以向同业学习。呼应服务-利润链的获利模式，顾客满意度是检视服务力最重要的指标，这也是众多服务业者购买神秘客评鉴服务的原因，希望藉由消费者的观点评鉴服务力的良莠以做为持续改善的品质指标。

      为了讨好顾客，我们经常思考如何服务方能提升满意度以增加顾客忠诚度。首阜公司近期服务一家在全国拥有五个商旅饭店据点的业者，运用狩野服务品质模型(读者可以另行网路搜寻相关细节)从顾客需求的角度将旅馆服务品质内容进行分类研究，除了借以洞察顾客价值取向外，也用以参考调整服务方式以达到最佳顾客满意。这个研究专案费时两个月，一共自全国五个据点收集1100多份入住消费者意见，希望藉由顾客的认知将各种服务区分为基本、一元、魅力、无差异、反转等五个型态，再分析各种服务的属性与顾客认知落差，以推测出顾客认为最需要优先改善(强化)的服务与可以剔除服务，借以改善服务效率提升满意度。

      分析结果一点也不让人意外，消费者最在意的事情都是餐旅服务业最基本的服务项目，例如服务者的态度、服装仪容、设备设施的妥善率、主动亲切地给予协助、迅速解决问题、饭店内部动线设计、公共空间清洁卫生、各种设备设施标示清楚、房间清洁卫生、餐厅清洁卫生、餐厅上菜快速等...这些都归类为一元类型服务也就是礼多人不怪，越完善越丰富则满意度越高。一般认为饭店必须在住宿安排上有额外的惊喜、记住旅客的需求并提供个人化的服务、满足额外的要求、事后满意度的询问调查等，反而被视作无差异类型，是否具备并不会提升消费者的满意度。

      服务业者通常挖空心思巴结顾客给予惊喜前应当要厘清消费者价值取向，如同双因子激励理论所言，卫生因子尚未满足前，激励因子的效果难以显现一般，基本服务与一元服务要优先做好，超越顾客期待的惊喜方能奏效。