從PZB服務品質看La new
La new以「健康、舒適、品質」的品牌精神深受消費者的肯定與支持，為本土氣墊鞋的第一品牌。掌握研發、生產、品質等三大優勢，成立唯一的「足部研究所」，開發出最合腳且舒適的鞋款； 2005年起，足研所相繼研發出「三密度氣墊休閒鞋」、「核心氣墊紳士鞋」及「La new DCS舒適動能氣墊鞋」，致力提供消費者舒適的步行工具。
除了研發技術到位之外，La new的門市人員服務亦頗具特色，讓消費者有賓至如歸的感受；首阜有幸跟La new合作多年，在此摘要分享其服務吸引人之處。
筆者嘗試以PZB的五大服務決定因素做為觀察的切入點，發現有：服務人員的應對禮儀、專業商品知識以促使顧客信賴的「保證性」，係La new著墨最多的；其次為樂意幫助顧客並提供迅速的服務的「反應性」，亦是La new相當重視的。以前二者為基礎，再配合門市環境、人員服儀給予消費者舒適購物感受的「有形性」，以及關心且給予顧客個別化服務的「關懷性」，構成La new對顧客服務的指導綱要。
筆者認為La new的服務與主要競業最大的差異有：門市人員主動提供免費咖啡或紅茶、量腳服務、主動提及Lamigo相關企業的服務或產品等三項。提供免費飲品，除了可以很自然地將購物需求不強烈的顧客留下之外，這項優於競業的貼心服務，亦容易讓首次登門消費的顧客得到意外的驚喜。此舉隱含著門市人員熱情、主動服務的意味(反應性)。
量腳服務則為La new首（獨）創的服務，至今仍鮮少見到其他業者導入相同的服務。透過專業工具測量所得的雙腳資料，詳實地記錄建檔，讓消費者更加認識自己的雙腳，並進而挑選到適合的鞋子。門市人員於邀請顧客試穿之際，會主動提供此項特有的服務，為顧客測量雙足長度、寬度、第一蹠骨頭位置等三項數據，相較於競業由門市人員透過目測或顧客習慣來挑選鞋碼，相對專業許多。再加上門市人員對自家商品的了解，推薦顧客適合其腳型的鞋款，更與健康、舒適的品牌精神相契合(保證性)。
多數的消費者對La new的印象應僅止於「舒適的氣墊鞋」，會去消費的顧客幾乎也都是以購鞋為首要需求。實際上，La new亦提供其關係企業的資訊。例如：服務人員會利用提供飲品時，順勢帶到「調理機」；或引導顧客到「Lagoon沙發」試穿鞋子；或在顧客等候取鞋的空檔，提供旅遊攝影作品，介紹「Lamigo旅行社」等。這是一個頗富趣味的服務設計，門市服務人員抓住跟顧客互動的適當時機點，提及關係企業的產品或服務，除了能夠增加曝光及銷售機會之外，所體現的便是不單是以賣鞋子為主，亦帶給顧客：La new把顧客的最佳利益擺在第一位，優先提供可能需要的資訊(關懷性)。
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參考右圖的PZB服務品質缺口模型，管理者對欲提供予消費者的服務認知，與消費者本身所期望獲得到服務，二者間存在著缺口（缺口一）。而就上述的分享，La new所提供的服務幾乎是高於消費者的期望，讓消費者感受到跟其他競業品牌不同的良好的服務體驗。然而，就「Lamigo相關企業的服務或產品」乙項，卻有可能會因為門市伙伴過於積極，易有弄巧成拙的風險，讓顧客陷於潛藏性的購物壓力而坐立難安。消費者對服務品質的要求會隨著消費水平的提升而漸漸墊高，如何能夠維持提供高於消費者期望的服務，又同時不至於形成其消費上的壓力？這需要靠門市伙伴的細心觀察、靈活應對，提前一步提供顧客所需要的，讓雙方的互動有溫度，這可不是一成不變的按表操課所能夠做到的喔！ |
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