杯子上的笑臉
天空,持續下著磅礡的大雨,堆積如山的工作壓在心頭,整個下午情緒一直很低落,到星巴克喝咖啡是悠閒又時髦的享受,但若是和工作扯上關係,可完全不是這麼一回事!本次因為工作需要南區某百貨內的星巴克咖啡消費;但因工作排程,非得在天氣這麼糟的午後,硬是得到星巴克喝一杯咖啡,既是工作需要只好硬著頭皮非去不可,當然心情與臉色絕對不輕鬆。
到了目的地,因為擔任神秘訪客角色,先到百貨公司廁所換裝整理一下被大雨淋溼的狼狽,拖著溼了大半的下半身,由側門進入星巴克門市。一進門,服務人員Jenny轉身面對著我說「歡迎光臨」,嗯!不錯,服務人員基本歡迎話術非常標準,亦做到了服務的最基本要求「面對著顧客、親切目光接觸」。走近櫃檯點餐時,Jenny發現濕了大半身的我,也許是身上濕冷的緣故,Jenny直接問我是不是需要喝杯熱飲,心中閃過直覺是Jenny是一位服務經驗豐富的職員,懂得觀察顧客的狀況及天氣變化推薦餐點。
點過餐後回到座位上,本著神秘客的本能,繃起神經仔細的觀察門市週遭情況。雖外面下著大雨,來店內享用醇香咖啡的客人卻不少。真是的,為什麼有人可以休閒享受下午茶,而我卻得奔波於工作中,心裡越想越不輕鬆,臉色越想越沉重,一心只想速速完成工作離開。好不容易神秘評鑑任務終於結束,整理好包包準備離開。拿起剛剛點購的飲料,這時發現了我的飲料杯上畫了一個笑臉,原本緊繃的心情頓時鬆懈,已經準備起身的動作又再深深的坐入座位。我摸著那個笑臉,心中滿滿的悸動,為什麼Jenny能知道我的情緒很差?為什麼Jenny會在杯子上畫笑臉?喝了一口飲料,我這時才聞到飲料中的玫瑰香,原來我點了一杯玫瑰蜜香拿鐵.....
收拾好自己的心情,這次真的是需要離開了。才剛起身Jenny對我說:劉小姐,您不是剛剛才來,怎麼急著走?和Jenny的互動不過是點餐的那短短的一分鐘,她不僅觀察到我低落的情緒,還能在半個小時後叫得出我來,是什麼樣的機緣讓我遇上這麼感動的服務,我深深的吸了一口氣,我確定我能帶著輕鬆的心情離開門市。
網路上有許多推薦星巴克的文章,在拜讀《總裁聞思修》林蒼生總裁:星巴克只是一家賣咖啡的店呢?文章中,提到星巴克文化有著身心靈的內質,我想那天的消費經驗,已經讓我對星巴克的服務有了更深、更不同的體驗,或許未來我也會上網為星巴克發表推薦評論吧!
「熱忱用心」是所有服務優質夥伴的特質,才是吸引顧客的最大因素。
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