從訓練實務面分享本公司商管師訓練需求的職能落差分析作法
主題：從訓練實務面分享本公司商管師訓練需求的職能落差分析作法
一、緣起：落實TTQS訓練品質評核系統在訓練設計(Design)的階段第7條，「訓練需求相關的職能分析與應用」，就其條文意涵我們需要達到：
１．展現課程設計過程中有進行適當的職能落差分析；
２．展現職能分析之方法及紀錄；為落實TTQS品質標準，本公司分享內部訓練設計實務作法，將上述條文之涵義與以具象化，以利相關從業人員參考運用。
二、訓練對象：商管師
主要職責：
１．提供店鋪經營者與其管理幹部下列稽核服務：
(1) 藉由商品庫存盤點、作業查核與服務評分，協助店鋪經營者了解各項管理品質狀況，並提供建議以協助其自行改善。
(2) 撰寫與說明「管理診斷書」予店鋪之經營者。
(3) 分享優良店鋪經營案例以協助提升店鋪管理品質。
２．擔當講師，就上述服務範圍指導店舖經營業者所需之管理技巧。
三、職能落差分析的步驟(僅供參考)
１．工作分析
(1) 工作分析的目的是就「商管師」的主要工作職責、利害關係人、工作產出等範圍，釐清成功執行這個工作所需要具備的知識經驗、技術、管理技巧與動力因子。
(2) 工作分析的執行需由工作分析師召集工作專家(商管師)執行專家會議，討論出上述知識、技術、管理技巧與動力因子。
(3) 工作分析需要先行準備工作說明書、職能字典、技能字典與工作動力因子等工具文件。工作說明書需要自己撰寫。職能字典可以向顧問公司洽詢。技能字典與工作動力因子可以由公司人資專家與工作專家共同討論定義。
(4) 就「商管師」這個職位的工作分析結果，我們列表整理如下：
i.知識技術：零售店鋪庫存防損管理、勞動檢查、食品安全、咖啡品質管理、商圈分析與訂貨管理、商品台帳與陳列管理、單店促銷與小商圈行銷實務、商品盤點技巧與作業須知、稽核操守。
ii.管理技能：計畫與組織、建立顧客忠誠度、決策能力(問題分析與解決)、促進團隊成功、表達力、建立夥伴關係、注重細節、追求卓越、積極主動、不屈不撓。
iii.工作動力(適配因子)：注重細節、多樣化、人際關係建立、標準化工作、具體化成果、執行的工作會產生具體的成果。
iv.經驗：略
２．職能篩選
(1) 專業知識與技術是商管師完成每日工作的基本功，擔任正職商管師都必須接受相關認證。加上日常工作都需要應用，如果發現作業品質上的問題，或是客戶抱怨，必須立即採取矯正措施以補強訓練，年度如有強化的需求也應顧及到全面性。
(2) 思考訓練成效，管理技能的訓練我們思考重點是，是否可以藉由訓練來改善其技能不足之處。有些管理技能較接近個人特質與行為態度，例如注重細節、追求卓越、積極主動、不屈不撓等，與動力因子相同，應該用作甄選條件，以訓練作為矯正手段不容易有顯著成效。其他的諸如計畫與組織、建立顧客忠誠度、決策能力(問題分析與解決)、促進團隊成功、表達力、建立夥伴關係等，則列入職能落差分析的範圍。
３．執行分析
(1) 專業知識與技術的落差分析，就這兩個構面我們直接與上一層主管面對面收集相關意見，並搭配年度經營主軸選擇專業訓練主題。
(2) 管理技能的補強我們採用問卷調查法，並選擇適宜訓練的能力並參照職能字典中可觀察之行為來設計能力落差評估表。我們採用180度評鑑回饋，請商管師自評與上一層主管他評的方式回饋，藉以歸納出共同認定的弱項以做為課程設計依據。
(3) 在落差評估表的設計上，思考在職者與用人主管對量尺的感受敏感度，我們不採用五點量表，而是以無展現、展現、展現優異三個尺度來量測能力成熟度。
４．分析結果
(1) 專業技能面，依據用人主管績效發展IDP的綜合性結果，並參考品質管理的年度經營主軸，我們選定三個強化品質觀念的訓練主題：咖啡品質、食品安全與勞工安全衛生。
(2) 管理技能面，我們分析問卷並統計出共同弱項分別如下：
i.決策力(解決問題)：並就較弱的構面設定課程主題，例如現況分析的技巧;
ii.有效溝通：如何以有條理與組織的方式準備報告資料有強化的需要;
iii.組織與計劃：控制專案成本是較為忽略的技巧。
四、訓練之推動
「課程設計」時，學員特性分析是成敗關鍵。例如「表達力」的課程以資料整理與媒體製作為課程設計方向，思考商管師來自不同學歷層級與工作經歷，講師完成具體課程設計前，仍必須依據訓練目的(也就是職能落差)，針對參訓商管師進行分析瞭解。因此，講師執行「課程設計」前，我們會要求其使用「問卷調查分析」或「訪談」的方式，針對商管師與上一層主管瞭解執行職務時所遇到更細節的問題，希望課程能真正協助能力之改善。 舉例來說，一般我們準備一項專題報告前，最常用的作法就是直接在簡報軟體上逐頁編撰報告內容。這種作法不僅容易落於流水帳式的無聊格式，到最終也容易產生報告重點掛一漏萬的現象。如果這些是一般學員習慣性作法，那麼講師就可以借用課前調查過程探究是否商管師也有這樣的習慣性行為。掌握此點，或許各種系統思考輔助工具使用與有效的歸納整理技巧便是這門課程設計的重點了。
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