汽車美容業消費者在意服務因子分析
探討動機
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以現今的產業結構來看，汽車美容業屬於勞力、技術密集的服務性產業，且連鎖門市經營型態以及服務品質水準高低已成為消費者再購意願的重要影響因素。加上經濟發展已異於過去年代，在相較以往物質水準更加充裕的現代社會，自有汽車的普及率不斷成長，據交通部相關統計數據顯示106年7月為止汽車總量已達到7,903,653輛，以全台二千三百萬餘人來看，平均每三人就有一人有車，在此背景下，使得『汽車美容』相關服務增添了不少發展機會。 |
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在上述環境之下，提供了此一服務的發展立基，因此，何種服務因子為業者爭取消費大眾認同的依據？為突破此產業高度競爭的重要關鍵。故本次研究針對連鎖門市的汽美業者，進行服務品質問卷施測，透過科學化方式了解廣大消費族群想法，以提供從業人員作為往後作業參考。
研究方法
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調查時間：2017年底3~5月。 問卷設計：自行開發(參考PZB服務品質五大構面再自行開發)。 抽樣方法：便利抽樣。 統計方法：相關分析、迴歸分析。 |
針對該行業門市，每月各以便利抽樣30位消費者。在接受過汽車美容相關服務的情況下，以顧客主觀的體驗感受，進行問卷填答。同時，因本次樣本在月份、性別均有30份問卷，可進行變異數分析。統計結果顯示，顧客滿意度在月份、性別未有顯著差異，故將樣本視為同一群體，進行後續作業。
調查發現與結論
汽車美容相關施作品質
從上述內容可以看出，在自有車輛有不斷升高的趨勢，亦反映消費大眾對於汽車的依賴性，同時，針對大眾媒體對於汽車廣告大量曝光，也可以得知，消費者對於該使用產品的高度在意性，加上此一物品又屬於耐久性財貨，購買者需投入較多的心力，進行產品的了解、比較，在價格上又需投入龐大的金額，長時間的使用，故對於使用者而言，此類型之商品需耗費大量的心力進行『養車』的動作，進而產生套牢(Hook Up)的情形，ex：車貸期間，車子的損傷造成使用者的沉沒成本上升；因此在消費者此一心態下，對應於汽車美容的服務，如果無法提供車主滿意的施作品質，則容易提升消費者沉沒成本，致使服務品質減損。
汽車內裝施作品質
人們不僅對汽車高度依賴，更甚有之將此產品當作『身份』的象徵，主因於消費者對於使用在自己周邊的相關物品，會格外關注能否反應個人特色或突顯自身相對於他人差異之處，故業者如果能提供良好的服務，滿足車主心中對於『身份象徵』的期許，則可有效爭取車主認同感。
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