設計有品質的服務應當有所本
比較不同業者之間服務標準取向的差異，目的在於觀察經營者如何依照經營型態來設計不同的服務標準以滿足顧客需求，不能夠抄襲或閉門造車。這意味能夠滿足顧客需求的服務才是有品質，而不是將服務做到有品質！
那麼什麼是服務品質? 服務品質的定義 : 服務者提供物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間之中的某些項目給顧客的一系列活動構成的流程(process)，以產生顧客所需要的價值。參考資料：服務品質/楊錦洲/2007/華泰
我們認為最後一句至為關鍵，有品質的服務是顧客所需要的且有價值。
在上述同樣的出處，作者羅列出服務品質的意涵：
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•有品質的服務必須對顧客產生價值感。 |
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•服務品質展現在服務的過程中，藉由有形或是無形的載體滿足顧客的需要，進而產生滿意度的評價。 |
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•傳遞服務的載體可以是有形或是無形，例如設備、設施與人員、技術、知識與態度或勞務的傳遞。 |
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•服務品質與有形產品密不可分 |
參考上述，在設計服務標準時應當包含有形與無形的載體，這是為什麼實務上各業者均重視店鋪有形性構面的設備設施所呈現的設計美感、功能完整且正常運行、賣場清潔衛生、商品陳列整齊美觀與人員服裝儀容使人愉悅等外在元素。至於無形的載體則包含服務的流程、產品的信譽、服務的態度、人員專業的能力與公司的信用等。上述這些元素必須要能對顧客產生價值且是顧客需要的，如果服務的設計不能讓顧客產生價值感且是被需要的，在PZB品質評鑑模式中稱之為缺口。
由Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者定義消費者認知的服務品質為「顧客的認知品質與期望品質之差」參考資料：服務品質/楊錦洲/2007/華泰/P103服務品質的缺口 = 認知的品質-期望的品質。邏輯上有品質的服務取決於顧客認知的品質=期望的品質，有魅力的品質我們認為可以是認知的品質>期望的品質。顧客在消費的過程中接觸並感受被服務，這樣認知的過程如果等於事前的期望，那麼顧客會感覺滿足，因為期望被滿足；如果認知的結果大於期望，當然就超越期望而感到驚訝。例如購買經濟艙的常客，航空公司在允許的條件下給予升等商務艙的待遇，當然讓老顧客倍受尊榮。這是我們經常聽到朋友自誇的經驗，這樣的服務展現出反應性的品質因子-滿足顧客需求的意願。
顧客潛意識的需求被關注到就是一種有魅力的服務品質。我們認為服務業者需要參考專家學者研發的品質模型來思考如何設計服務標準，因為具備科學驗證與公論的支持。付諸執行後還需要持續探詢顧客的滿意度以洞察出顧客需要的價值因子，再運用價值因子調整服務標準再落實執行與成效驗證。我們必須依循這樣的循環不斷的彌補品質缺口方能贏得顧客心。
未完待續...
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