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專欄文章

盤點服務

當盤點不只是盤點-提升經營績效的最佳事業夥伴

正視『台灣缺工危機』,及早佈建優質人力團隊

淺談盤點對倉儲管理的重要性

因應疫情變異挑戰,您需要更堅實的防疫團隊

引進新一代盤點技術,提供高附加價值的零售管理服務

首阜企管「主盤商管師訓練課程」取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

探討盤點與儲位的關聯性議題

盤點找專業!!大型店盤點

驀然回首,竟在燈火闌珊處

COVID-19疫情防範下之顧客服務

淺談RFID盤點應用

RFID與盤點之發展

店經理想知道的盤點事~~(十二) 抽絲剝繭找原因

站在巨人肩膀上-從商管師到顧問師

做你永遠的後盾

打工新行業_專業盤點員

淺談委外盤點與服務承諾

存貨盤點前置規劃之建議

跟時間賽跑的行業–商品管理師

單品盤點對門市的影響

SOP--服務承諾的進行式

魔鬼藏在細節中

便利商店門市經營基本功

數字會說話

盤點人員的價值

存貨比對與盤差比對的差異

倉庫整理的五大技巧

三人行必有我“師”

盤點委外的效益

門市過期品防杜的有效方法

現金稽核,真的是假的

店經理想知道的盤點事(十一)盤點也可以很輕鬆

店經理想知道的盤點事(十)交給專業的做

如何做好品保管理

盤點的正面意義

盤點是件苦差事嗎

存貨整理的重要性

店經理想知道的盤點事(九)不實的商品報廢

店經理會想知道的盤點事~~(八)、搶走你的辛苦錢

淺談RFID發展與零售業盤點

事半功倍之「盤點前置溝通」

為什麼會發生盤盈?

店經理會想知道的盤點事(七)員工監守自盜

為什麼要定期「盤點」?

店經理會想知道的盤點事(六)集點活動的點數

商品陳列調查委外的好處

店經理會想知道的盤點事(五)固定資產盤點

現金稽核對於管理的重要性

店經理會想知道的盤點事(四)怎麼可能盤盈?

24H連鎖通路的夜間管理Part1現金抽檢

公益募款活動的公信力

店經理會想知道的盤點事(三)天上掉下來的禮物?

店經理會想知道的盤點事(二)小動作大問題

店經理會想知道的盤點事(一)店舖經營的好幫手

如何運用商化服務為您的商品掌握實體通路銷售商機?(二)

如何運用商化服務為您的商品掌握實體通路銷售商機?(一)

店鋪型門市商品庫存管理的重要性

藉由商品存貨盤點可以發現的改善機會

如何贏得客戶信任?

存貨整理整齊所帶來的好處

紮實的盤前準備是贏得顧客心的關鍵

舞弊診斷案例

單品管理(TK)的多面向

神秘客評分

必比登推薦之老台北人最愛台式餐廳「雞家莊」食記

茶飲料消費者暨市場趨勢調查

CVS滿意度暨NPS調查

首阜企管「初階匿名稽核員(神秘客)訓練課程」取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

神秘客的價值

簡單的話術帶來不同的感受

經營改革的好夥伴_神秘顧客

從商品陳列努力,減少顧客抱怨

我不是會員,所以呢?

首阜「神秘客職能課程」受邀勞動部勞動力發展署專訪

您在意的是會是服務?還是產品?

傳統雜貨店的人情味服務

電信業服務滿意度因子探討

消費者對汽車維修之滿意度因素探討

一個小動作,也能讓顧客大滿意

首阜企管取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

汽車美容業消費者在意服務因子分析

消費者購買服飾的關鍵服務因子

從PZB服務品質看La new

淺談生活百貨賣店的服務

從21世紀與麥當勞的差異談服務品質

傳承三世紀的咖啡文化體驗

顧客要的是服務承諾還是道歉的禮物

積極處理問題的服務品質作為

服務品質研究分享會內容記述

消費者服務感受之地理區域差異

照顧好顧客的情緒就是令人滿意的服務

幽徑裡的溫馨

由小地方創造新局面

將顧客抱怨放在心上的危機處理

消費者選擇標的在意程度探討

不一樣的服務

「1塊錢」的力量

助人也就是幫助自己

藥妝通路消費者滿意度探討

意料之外的服務

產品組合差異帶給消費者不同的知覺感受

真誠滿足顧客的需求

讓冷冰冰的服務也有溫度

動人的服務

7-ELEVEN、愛買榮獲遠見雜誌五星服務獎第一名

以同理心與差異化服務感動顧客

一家小小麵店的三個感動

讓顧客滿意的服務是讓顧客感覺賺到(給你賺到-台語)

顧客消費的知覺價值背後的人性課題

贏得顧客心必先掌握顧客知覺價值

從購物中心的服務評鑑談服務品質

設計有品質的服務應當有所本

世界品牌大獎的獲獎尊榮-Dream Mall(高雄夢時代購物中心)

淺談以服務品質提升價值知覺

專業的內涵

一次來自星巴克的驚喜

滿意來自於同理心

濃濃秋意裡的溫暖

新手媽媽的感動初體驗

印象深刻的海上服務

一句關心的問候便是最感動人心的服務

讓人停下腳步的歌聲

怪來怪去都是顧客不好?

一個決定贏得顧客的心

一句簡單問候語的魅力

以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(下)渡假飯店

以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(上)商務旅店

顧客到底要什麼?

傑出店長的窩心服務

將學生當成我們的客戶來服務

服務從真誠做起

小小燒肉店的服務魅力

TK思維_從分析問題做起

海底撈的奇幻旅程

讓人驚喜的購物經驗談

優質服務是基於顧客需求而不是公司的需求

專業可以取信顧客也可能讓人感覺傲慢

杯子上的笑臉

運用單品管理(TK)的思維做好顧客服務

何謂神秘客(秘密客)評分作業

首阜企管SET單店診斷與服務研究 強化門市TK思維

二維品質模式關鍵服務

EMBA專訪首阜企管- 如何善用神秘顧客改善服務品質

讓人驚喜的購物經驗談

       鞋子對於現代人而言是日常生活的必需品,除了講求時尚美觀之外,更重要的則是穿著的舒適性。而消費者在挑選鞋類商品時,大部份是依據品牌的知名度,其次是身旁親友的口碑推薦,再依樣畫葫蘆前往購買;若遇到要購買的鞋類商品屬於特殊商品時,就僅能透過網路收集相關資訊,抱持著「得之我幸,不得我命」的消極態度,再不然就是到實體店面試穿,希望能夠尋找符合自己心中需求的好鞋。

       因為從事秘密客工作,常有機會接觸到不同的服務業態,對於各服務業消費服務流程有一定的觀察及了解。近日接獲一項秘密客評鑑任務,有機會能夠到頗負盛名的LA NEW連鎖鞋店進行秘密客評鑑,尚未執行評鑑前,對於該品牌的印象為「外型復古」、「價格不低」,似乎與平民購買力無法劃上等號,但從身旁親友得知實際購買該品牌的鞋子後,對其之「服務貼心」、「穿著舒適性」皆給予極高評價,早就想前往體驗一下。一般人購買鞋類商品時,通常會到實體店面挑選自身喜愛的款式,接著服務人員詢問平常習慣穿著的尺寸,協助拿取供其試穿,試穿的感覺合適舒服即消費離開。然而當日在LA NEW的消費經驗讓我徹底顛覆對於鞋業服務人員所呈現服務力的看法,也驚訝該品牌所提供之服務已超乎一般消費者的想像,故想與大家分享尊貴的消費經驗。

       秘密客評鑑前,理當整理確認客戶資料與想好劇本該如何進行,並選好合適的時間點前往完成任務。當日到達該品牌門市消費時服務人員除了基本的服務外,首先主動的提出問題探詢確認顧客需求(本次消費動機、想要尋找款式),推薦適合鞋款及鼓勵顧客進行試穿。緊接著,與一般實體店面不同的是,在試穿時,服務人員蹲下來為顧客量測足型(意即為兩腳長度、寬度、姆指第一關節的位置),確認足型後,以量測數據解說顧客足型形狀、特點及選擇鞋子時應注意的要點,例如耐心解釋正常足弓、低足弓、高足弓不同足型,需因其不同特點及購買適合的鞋款..等,對於鞋款的特性、功能、優點則是逐一介紹及分析,天啊!未免太專業了,試穿過程中,服務人員除了貼心提供拖鞋給顧客穿之外,在每次試穿時還幫忙繫上鞋帶,感受到的是尊貴感受。

       值得一提的是,當日服務人員還會親切的話家常,和顧客分享附近的美食體驗,且提供香醇的咖啡讓我享用,像朋友般的互動,讓我完全擺脫一般實體店面的購物壓力。秘密客從歡迎光臨開始至謝謝光臨,評鑑過程需檢視服務人員洋洋灑灑一大串的服務流程,感嘆服務人員真的難為、不容易。對於服務人員所受到專業訓練感到信賴且佩服,誠如服務品質大師狩野紀昭博士所說,本次消費經驗完全符合二維品質(Kano)模式,感受是「驚喜」的魅力服務,難怪有這麼多人給予極正面的評價。

首阜企管神秘客

 

 

 

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