讓人驚喜的購物經驗談
鞋子對於現代人而言是日常生活的必需品，除了講求時尚美觀之外，更重要的則是穿著的舒適性。而消費者在挑選鞋類商品時，大部份是依據品牌的知名度，其次是身旁親友的口碑推薦，再依樣畫葫蘆前往購買；若遇到要購買的鞋類商品屬於特殊商品時，就僅能透過網路收集相關資訊，抱持著「得之我幸，不得我命」的消極態度，再不然就是到實體店面試穿，希望能夠尋找符合自己心中需求的好鞋。
因為從事秘密客工作，常有機會接觸到不同的服務業態，對於各服務業消費服務流程有一定的觀察及了解。近日接獲一項秘密客評鑑任務，有機會能夠到頗負盛名的LA NEW連鎖鞋店進行秘密客評鑑，尚未執行評鑑前，對於該品牌的印象為「外型復古」、「價格不低」，似乎與平民購買力無法劃上等號，但從身旁親友得知實際購買該品牌的鞋子後，對其之「服務貼心」、「穿著舒適性」皆給予極高評價，早就想前往體驗一下。一般人購買鞋類商品時，通常會到實體店面挑選自身喜愛的款式，接著服務人員詢問平常習慣穿著的尺寸，協助拿取供其試穿，試穿的感覺合適舒服即消費離開。然而當日在LA NEW的消費經驗讓我徹底顛覆對於鞋業服務人員所呈現服務力的看法，也驚訝該品牌所提供之服務已超乎一般消費者的想像，故想與大家分享尊貴的消費經驗。
秘密客評鑑前，理當整理確認客戶資料與想好劇本該如何進行，並選好合適的時間點前往完成任務。當日到達該品牌門市消費時，服務人員除了基本的服務外，首先主動的提出問題探詢確認顧客需求(本次消費動機、想要尋找款式)，推薦適合鞋款及鼓勵顧客進行試穿。緊接著，與一般實體店面不同的是，在試穿時，服務人員蹲下來為顧客量測足型(意即為兩腳長度、寬度、姆指第一關節的位置)，確認足型後，以量測數據解說顧客足型形狀、特點及選擇鞋子時應注意的要點，例如耐心解釋正常足弓、低足弓、高足弓不同足型，需因其不同特點及購買適合的鞋款..等，對於鞋款的特性、功能、優點則是逐一介紹及分析，天啊!未免太專業了，試穿過程中，服務人員除了貼心提供拖鞋給顧客穿之外，在每次試穿時還幫忙繫上鞋帶，感受到的是尊貴感受。
值得一提的是，當日服務人員還會親切的話家常，和顧客分享附近的美食體驗，且提供香醇的咖啡讓我享用，像朋友般的互動，讓我完全擺脫一般實體店面的購物壓力。秘密客從歡迎光臨開始至謝謝光臨，評鑑過程需檢視服務人員洋洋灑灑一大串的服務流程，感嘆服務人員真的難為、不容易。對於服務人員所受到專業訓練感到信賴且佩服，誠如服務品質大師狩野紀昭博士所說，本次消費經驗完全符合二維品質(Kano)模式，感受是「驚喜」的魅力服務，難怪有這麼多人給予極正面的評價。
首阜企管神秘客
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