服務從真誠做起
還記得小時候，只要一有零用錢，哪怕只是10塊錢，總是喜歡到外公家隔壁的雜貨店買零食吃。雜貨店的生意很好，什麼都有賣，小至單包裝的糖果，一個只要1塊錢，大至全家都可一起享用的大包裝零食，好吃又便宜，還有一些專給婆婆媽媽應急便利的散裝辛香料，當時外婆最常叫我幫忙到雜貨店買一下蔥蒜了，每次雜貨店的郭奶奶都會說：「我再跟妳阿?算就好(台語)！」當時24小時便利商店還沒有這麼盛行，在嘉義這個小小地方，這家雜貨店的生意很好，賣的除了是商品，還有一份暖暖的人情味，一份笑容、一份溫暖。
十年過去，外公家外的馬路由窄變寬，道路拓寬後，周邊也開始繁華了起來，默默地，雜貨店熄燈了，問了一下才知道，郭奶奶年紀大了，小孩都外出工作，沒有人繼承雜貨店生意，只好將雜貨店收起來。有人跟郭奶奶說：「可以請人啊！」郭奶奶皺皺眉說：「請人不好啦！不是自己人，對客人態度不好，人家就不來了，也會打壞店裡的印象(台語)。」我心想，原來年長的郭奶奶在十年前就已經知道，「商品買賣」不僅僅只是「以物易物」，內容包夾的還有：一份「服務」。
前陣子回到了外公家，發現對面多了一家24小時便利商店，心想在無聊的下午，點杯現煮咖啡坐在客席區裡，看一下嘉義小鎮的美好。一進入門市，親切的店員小姐，笑開懷地向問我好，當我點了一杯熱美式咖啡時，她親切地問：「其實我們的熱拿鐵也很好喝唷！現在還有在做優惠，您要不要試試看呢？價格跟美式才差5元耶！」我一聽之下，當然答應！可能是沒有什麼客人的關係，店員小姐開始整理店內環境，她走近我身邊說：「不好意思，我可以幫您整理一下桌面嗎？請您先到後方的客席區好嗎？」奇怪，桌子明明就不髒啊！店員小姐繼續說：「我喜歡將店內的環境維持得很乾淨，尤其是對外的落地窗，如果這裡稍有不乾淨，路過的顧客看到了，也會留下不好的印象。小姐，你是從外地來的嗎？要不要幫您介紹這邊附近好玩的呢？」這位店員小姐…好有親和力唷！店員小姐賣的不只是「商品」，還夾帶著一種「溫馨」。
過了一會兒，幾個小孩蹦蹦跳跳地進入門市，一溜煙就拿好了飲料到櫃檯嚷著要抽抽樂，店員小姐說：「你們不能這樣唷！會吵到其他客人唷！」一說完，小朋友就乖乖地不再蹦蹦跳跳，想必是附近熟識的鄰居們。店員小姐拿出抽抽樂的箱子給小朋友抽獎，摸了超久，結果抽到了9折，幾個小孩吵了吵，心有不甘，於是店員小姐小聲地說：「不然再給你們抽一次好了！」幾個小孩反覆抽了一遍，還是9折，我在一旁笑了出來，天啊！運氣真糟！只見最後店員自己抽了一個5折給了小朋友結帳，讓孩子們開心地離開了門市，我心想，這不是“作弊”嗎？難道店內不會知道？只看那店員小姐從一個小小零錢包內掏出了錢，放入了收銀機內，原來，是店員小姐自己幫小朋友結了這帳，其實他也知道，小朋友只是愛玩這個抽抽樂，對於買到的商品，可能就不是這麼的在乎。店員小姐賣的，不只是「商品」，還是一種「滿足感」。
店員小姐繼續她的清潔工作，剛好有一位顧客進來，原來，是一位婆婆！店員小姐一看到，立即放下手邊工作，過去攙扶婆婆說：「阿嬤！你怎麼自己來了，上次不是給過你這裡的電話，要什麼東西，你打過來，我幫你送去就好了啊！(台語)」「不用啦！出來走走也好啊！(台語)」婆婆看起來年紀已經有點大了。店員小姐將婆婆扶到客席區坐下，問婆婆需要的東西，再幫忙拿好，俐落地用購物袋裝好後，結帳完成，送到客席區給婆婆，一邊扶著婆婆步出門外，將她買的商品小心放在婆婆推的小購物車內，從內向外看，似乎是再叮嚀囑咐婆婆回家要小心車子。此時，讓我看到，店員小姐賣的不只是「商品」，還又多了一種「人情溫暖」。
一個「商品買賣」，帶出了「服務」，延伸出來了「溫馨、滿足感、人情溫暖」，我是在短短的時間內看到了這些：三組顧客，帶出了三種感覺。現在的服務總是重於形式，知道要打招呼，但是卻沒有真心感，有時甚至讓顧客感覺，不如不說還來得好。真正的服務，是由心開始，讓顧客感到溫暖、真誠，不矯情，不商業，這些全都來自於服務員本身對於「服務」二字的熱忱，往往許多公司總是重於制式的教育訓練，卻忽略了同理心的EQ教育，讓自家的服務員戴上了一個專業的面具，卻感受不到顧客的好評，或許將這個面具輕輕的卸下，將顧客如家人對待，反而可以獲得更多的掌聲，如同這位店員小姐一樣，讓每個顧客都可以微笑地離開。
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