從21世紀與麥當勞的差異談服務品質
台灣市場被國際喻為美食天堂，處處皆可輕易找到美味的食物，光就大家所熟悉的速食店就有麥當勞、肯德基、摩斯漢堡、21世紀等等，選擇繁多，也不免讓人好奇消費者是如何選擇心中所屬的速食店呢？
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「數位媒體行銷資源庫電子報-速食篇」調查結果顯示消費者「最常」消費的連鎖速食店，麥當勞高達6成、21世紀僅有1成。對於如此的差異，筆者簡單地就「餐點組合」與「硬體設施」等二項，分享個人消費體驗如下： 一、餐點組合： |
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21世紀：以「烤雞」為主，套餐組合變化稍少；全雞套餐適合人數較多的餐敘，亦衍生出節慶祭典時，消費者訂購整隻烤雞做為供品的額外商機。 產品係連鎖速食店的核心，在食安風暴之後，消費者更加重視食材履歷、成品/半成品的新鮮衛生、服務人員的服裝配件、包材是否符合食安規格等等，如何讓消費者不論何種選擇皆可吃得安心，係為服務品質的基礎。 二、硬體設施： 麥當勞：除了結合百貨公司、購物賣場之外，亦有為數眾多的街邊獨立門市；設有小朋友的遊戲空間或小小圖書室，「向下扎根」讓小朋友喜歡到麥當勞消費。 21世紀：以位在百貨公司或購物賣場為主，門市的座位空間相對有限，部分門市甚至無獨立座位區，必須移動到公共用餐區方能用餐。 曝光條件及硬體設施是21世紀較不吃香的一環；麥當勞甚至都推出機車外送的服務，對消費者(男女老幼皆然)而言，麥當勞相較於21世紀而言，存在著時間成本與情感連結上的優勢。 綜合上述，兩品牌雖然各擅勝場，然而卻可以嗅出為何有高達6成的消費者會選擇到麥當勞消費：撇開品牌知名度不談，從餐食的組合設計、曝光條件、硬體設施等，皆能夠看到其隱含著可滿足消費者的服務品質。例如：餐食部分，小朋友就選兒童餐，還兼有玩具，有吃又有得玩。大幅降低選購的心力成本，玩具部分還能夠讓小朋友在群體間的互動關係增溫、獲得心靈上的滿足。服務品質始終以「滿足顧客的期望」為目的，在業者的努力之下，消費者將會是最大的受惠者。 |
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