優質服務是基於顧客需求而不是公司的需求
優質服務是基於顧客需求而不是公司的需求
我是一位熱愛戶外山野活動的人，經常邀約好友健走於北部區域的山野間，半日活動後再聚一起用餐閒聊，不僅能拉攏彼此感情也不會有放縱食慾的罪惡感。
由於國內單車健騎、路跑與登山健走風氣鼎盛，戶外休閒用品零售店鋪也如雨後春筍般持續增加。擔任首阜公司神秘客之前，我經常光顧這些運動休閒用品店選購補充所需裝備，其中對於L牌的連鎖鞋店的服務品質感到最滿意。這個品牌的服務員大多是上了年紀的女性，她們服務身段柔軟，訓練紮實外，對於產品機能特性與適用時機也瞭若指掌。你無須費盡腦汁去詢問問題，她們會技巧性地引導你去思考你的需求，並使用專業的器材與必要的產品模型提供專業的解說。如果我提出問題，多半也能得到滿意的回覆。整個購物的經驗中你不會感覺被推銷的壓力，但是終究你會掏出信用卡滿意的購物離開。
擔任首阜公司的神秘客我執行第一次T牌的服務評鑑任務，感覺上T牌在店頭服務上不是不細膩用心，而是沒有用到顧客的需求上。 事前我研究評分內容數次並擬定購買登山運動鞋作為本次評分腳本，我也同時發現評分內容裡多出了一些顧客可能不在意的內容，例如店員團隊合作精神、店內空間陳列規劃感覺、促銷型錄的提供、店內設施與推廣陳列等，甚至我還需要觀察店鋪名片是否陳列豐富，說實在的這些都不是滿足顧客需求的服務項目，對顧客而言一點都不重要。將心比心想，這些只會增加店鋪服務人員的心理與工作負擔。
在評分的過程中，從進店招呼、需求詢問、產品推薦、機能介紹、試穿服務、結帳流程到退貨說明等均規定細膩，且要求觀察的層次細膩，立意良好但是否實際必須，我以消費者的立場思考，實在有矯枉過正的感覺。
第一、在短短可能三十分鐘的購物過程中，我感覺店職員太黏人，感覺有一種銷售壓迫感。
第二、年輕的店員很努力地說明那些產品有折扣有促銷，可是當我表達我與好友計畫至外國登山需要質輕且抓地力強的登山鞋時，他卻無法提供讓我滿意的專業說明。
第三、因為我是神秘客，因此我會仔細的觀察店鋪內陳列擺設、設備設施運作狀態與店舖名片是否陳列與充裕等。然而，在購物的同時還有其他顧客進店試穿休閒服裝，我不認為他們有注意任何我需要注意的事項，顧客只關心他想要關心的而已。
完成任務後，我自己思考比較T牌與L牌服務品質的差別。以顧客的觀點來感受，L牌的服務技巧充分聚焦在顧客購物心理需求的掌握，似乎同理技巧運用的很得宜，能夠引導出客戶的需求，而不是照本宣科式的按部就班的操作。此外，在穿搭的服務過程中，加入對顧客肢體美感的讚美，這可是充分的打動了我的心。當然，L牌的服務人員對自身產品機能的了解勝於T牌，除了年紀外可能也與訓練到位有關係。
最後，台灣的服務業一線人力對於自家產品認知不足也不僅是休閒產品業而已。我經常在外用餐時也常犯了神秘客挑剔的毛病，例如，我訊問主廚推薦的菜色有什麼烹飪的特色?食材名稱與產地?菜色取名的原因等，這些問題服務員幾乎都答不出來，千篇一律都需要進廚房詢問廚師。尤有甚者，廚師給的回答也經常是惜字如金般的稀少，讓我感到氣餒。你是公司的業務與訓練主管，你應該去店頭研究顧客的行為與需求，或許你可以設計出讓門市服務員更聚焦更省力的服務流程。
首阜企管神秘客~
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