首阜企管取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章
首阜企管不僅在辦訓品質及辦訓機制上獲得國家訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS)訓練機構版銅牌認證外，現更持續紮根訓練品質，針對關鍵職位之單一課程即「初階匿名稽核員（神秘客）課程」申請勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」認證，並取得「iCAP職能導向課程」標章，希望透過這個系統指引與檢驗過程確保神秘客服務專業能力，以提供客戶差異化的服務，進而提升經營競爭力。
職能發展與應用計畫（Integrated Competency and Application Platform , iCAP）是勞動部勞動力發展署繼TTQS後，積極推動的國家訓練政策，即以職能需求分析為依據所發展的訓練課程，培訓成果可以更貼近產業需求，縮短學(訓)用落差。對企業而言，通過iCAP職能導向課程認證之課程，代表該課程之品質與學習成效有一定保證，該培訓機構於符合產業需要的職能培育上有一定之專業度，對受訓者而言在完成認證之課程訓練後，將具備該職能項目，藉此彌補能力落差。
職能導向課程認證過程是一個鉅細靡遺的系統工程，「初階匿名稽核員（神秘客）課程」規劃之初，須先進行職能需求與落差分析，從神秘客的工作職責(Duty)、任務(Task)、工作產出、應具備的行為指標及相對應的KSA(知識、態度、技能)等職能內涵來設定教學目標、發展課程內容、評量學習成果。本專案除內部各相關功能單位參與外，並邀請內外部產業專家、職能專家、課程專家、訓練講師、關鍵職務單位主管…等利害關係人參與討論，運用「以終為始」的概念，從培訓結果應展現的神秘客行為指標為依據規劃課程，前後共經歷三次「專家驗證會議」，耗時近五個月才完成送審。勞動部勞動力發展署自102年推展至今年1月，僅115門課程取得「iCAP職能導向課程」標章，可知其通過門檻並不容易。
首阜企管執行神秘客評分業務已超過16年，服務過的客戶除統一集團旗下所有店鋪型通路外，亦擴展至集團外企業，執行過的評分業種廣泛並多元，包含綜合商品零售業、藥品/醫療用品及化粧品零售業、住宿及餐飲業、布疋及服飾品零售業、電信業等，現更跨足金融及保險業、進口汽車保修廠等。首阜企管除持續擴展服務業種廣度外，亦將MOT ( Moment Of Truth )服務流程導向之服務品質設計概念，結合PZB服務品質缺口理論、SERVQUAL品質評鑑量表、KANO二維品質模型等，融入神秘客評分業務的設計與規劃，最終結合「iCAP職能導向課程」認證以具體落實雙管齊下全面提昇業務規劃與執行的專業度。
首阜堅持企業經營須秉持紮實精神，如何確保對顧客的服務品質，首先從授課講師認證基本做起，並針對所有神秘客能力落差進行分析以及補其不足之地方，進而培育兼具品味、品質及專業的神秘客人員。未來，首阜將對外推廣本課程，期許能與顧客共享共榮。或許品質標章與系統不能帶來即時的利益，但追求品質提升卻能引導組織以紮實的步驟落實計畫、摒除因陋就簡的思維，進而提升顧客對公司的期許及滿意度。
勞動部勞動力發展署職能導向品質認證課程查詢請至：https://icap.wda.gov.tw/
相關文章
連鎖咖啡店的魅力服務與反轉服務
在競爭激烈的環境之下，雖然連鎖咖啡店依照標準的操作流程與相同的原物料來提供商品，但除了門市是否能保證穩定的產品品質外，服務品質的差異才是吸引顧客回流、維持顧客忠誠度的關鍵。正因如此，魅力服務與反轉服務，對於門市及品牌的成功至關重要。
神秘客出任務：餐飲篇從一碗麵看見連鎖餐飲的服務盲點與數據價值
針對服務評鑑，我們不只看見問題，更用一套可追蹤數據的方法，協助您把服務從「感覺」變成「計畫」。透過量化分析與行為指標，我們幫品牌縮小門店落差，讓顧客在每個關鍵時刻都感受到一致的用心。 別讓最後一哩路影響整體體驗。歡迎聯繫首阜企管，讓我們用數據協助您優先改善最關鍵的環節，提升回訪與口碑。
告別冰冷櫃台！用 PZB 模型導入神秘客評鑑，為連鎖醫療植入「服務靈魂」
未來的連鎖中醫競爭，不再僅是醫術的較量，更是「體驗」的戰場。 告別冰冷的櫃台，並不代表告別效率。相反地，在這個科技飛速發展的時代，我們擁有更多工具來實踐醫療的初衷。透過資通訊科技的硬實力，搭配神秘客稽核的軟實力，將打造出一個既聰明又溫暖的醫療場域。 讓每一位走進診所的患者，都能在標準化的流程中，感受到那份獨一無二的服務，才是連鎖醫療永續經營的答案。
