首阜企管取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章
首阜企管不僅在辦訓品質及辦訓機制上獲得國家訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System,簡稱TTQS)訓練機構版銅牌認證外,現更持續紮根訓練品質,針對關鍵職位之單一課程即「初階匿名稽核員(神秘客)課程」申請勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」認證,並取得「iCAP職能導向課程」標章,希望透過這個系統指引與檢驗過程確保神秘客服務專業能力,以提供客戶差異化的服務,進而提升經營競爭力。
職能發展與應用計畫(Integrated Competency and Application Platform , iCAP)是勞動部勞動力發展署繼TTQS後,積極推動的國家訓練政策,即以職能需求分析為依據所發展的訓練課程,培訓成果可以更貼近產業需求,縮短學(訓)用落差。對企業而言,通過iCAP職能導向課程認證之課程,代表該課程之品質與學習成效有一定保證,該培訓機構於符合產業需要的職能培育上有一定之專業度,對受訓者而言在完成認證之課程訓練後,將具備該職能項目,藉此彌補能力落差。
職能導向課程認證過程是一個鉅細靡遺的系統工程,「初階匿名稽核員(神秘客)課程」規劃之初,須先進行職能需求與落差分析,從神秘客的工作職責(Duty)、任務(Task)、工作產出、應具備的行為指標及相對應的KSA(知識、態度、技能)等職能內涵來設定教學目標、發展課程內容、評量學習成果。本專案除內部各相關功能單位參與外,並邀請內外部產業專家、職能專家、課程專家、訓練講師、關鍵職務單位主管…等利害關係人參與討論,運用「以終為始」的概念,從培訓結果應展現的神秘客行為指標為依據規劃課程,前後共經歷三次「專家驗證會議」,耗時近五個月才完成送審。勞動部勞動力發展署自102年推展至今年1月,僅115門課程取得「iCAP職能導向課程」標章,可知其通過門檻並不容易。
首阜企管執行神秘客評分業務已超過16年,服務過的客戶除統一集團旗下所有店鋪型通路外,亦擴展至集團外企業,執行過的評分業種廣泛並多元,包含綜合商品零售業、藥品/醫療用品及化粧品零售業、住宿及餐飲業、布疋及服飾品零售業、電信業等,現更跨足金融及保險業、進口汽車保修廠等。首阜企管除持續擴展服務業種廣度外,亦將MOT ( Moment Of Truth )服務流程導向之服務品質設計概念,結合PZB服務品質缺口理論、SERVQUAL品質評鑑量表、KANO二維品質模型等,融入神秘客評分業務的設計與規劃,最終結合「iCAP職能導向課程」認證以具體落實雙管齊下全面提昇業務規劃與執行的專業度。
首阜堅持企業經營須秉持紮實精神,如何確保對顧客的服務品質,首先從授課講師認證基本做起,並針對所有神秘客能力落差進行分析以及補其不足之地方,進而培育兼具品味、品質及專業的神秘客人員。未來,首阜將對外推廣本課程,期許能與顧客共享共榮。或許品質標章與系統不能帶來即時的利益,但追求品質提升卻能引導組織以紮實的步驟落實計畫、摒除因陋就簡的思維,進而提升顧客對公司的期許及滿意度。
勞動部勞動力發展署職能導向品質認證課程查詢請至:https://icap.wda.gov.tw/
相關文章
必比登推薦之老台北人最愛台式餐廳「雞家莊」食記
今天要介紹的是已經連續四年榮獲必比登推薦的台菜名店,開業至今有著近 50 年歷史的老字號台菜餐廳「雞家莊」,以雞肉料理聞名,價格實惠,也讓雞家莊成為來台旅客,最喜愛品嚐的餐廳之一。
茶飲料消費者暨市場趨勢調查
首阜企管市調由淺入深分析數據與提供建議,一層一層向下剖析,並能設計出客製化市調方案提供專屬貴公司之建議與策略,並運用OP會員平台進行精準行銷會員投放,及執行商化策略與服務。欲想取得完整版各品牌、各商品或通路延伸之「茶飲料消費者暨市場趨勢調查」報告、瞭解更多首阜企管三方資料庫大數據分析、市調資源與優勢
CVS滿意度暨NPS調查
重視顧客滿意度與顧客忠誠度一直是企業重要的課題之一,追求顧客滿意度更是企業經營的焦點(Clark,1991)。而追求顧客滿意的最終目標無非是為了提升顧客忠誠度、提高顧客購買意願與銷售額,進而增加企業的獲利。研究指出,顧客滿意度的提升除了有助於企業獲利的增加,更有助於企業的發展