一個小動作，也能讓顧客大滿意
辛勤工作了一週，在小週末的星期五晚上，想放鬆一下，於是家人提議到一家中式餐廳，因為好久沒有品嚐那間餐廳的菜餚了，很是懷念。於是就立即訂位前往了。
這家中式餐廳是連鎖的，菜色主打江南料理、點心，觀看menu時，就需要花一番功夫，因為菜色非常多樣，常常會讓人有每道菜都想點，但卻又不知該從何點起的矛盾，於是請服務人員來介紹。服務人員除了介紹餐點的特色、食材之外，亦會推薦菜色間的搭配；享用時，的確都能夠感受到如服務人員推薦說明的美味。
餐廳裝潢布置有濃濃的中國風格，名家書畫、骨董藝品、木雕窗花等，服務人員的制服也仿旗袍式，別有一番風味；餐具清潔明亮，這些有形性的設施上都保持整潔，在此用餐讓人仿彿置身在古代的感受。
點完餐點後，陸陸續續的上菜，服務人員也不時關心上菜的速度，並適時整理桌面；用餐經過一段時間後，因為有加點茶水，服務人員發現整壺茶水已喝完，於是協助加水沖泡，再次經過時，發現杯子空空的，要協助倒茶時，這時因某位家人不喜歡喝茶，請服務人員不必幫其倒茶水，服務人員便詢問該位家人，那需要其他飲料嗎？還是給您一杯白開水呢？家人告知白開水就行！服務人員隨後立即送來一杯白開水，並見其重新開立一張點購單，當時心想：該不會連白開水也要錢吧？！此家餐廳的消費不算低，但一杯白開水應該不至於太貴，接著這麼想著，就不以為意的繼續用餐。結帳時，服務人員一一說明消費的內容，於是詢問後來又加開的一張點購單是怎麼回事？服務人員回覆：因為有一位家人沒有喝茶，所以扣除了一份茶水的費用。
服務人員能夠在協助添加茶水的小小服務動作裡，發現到顧客需求的不同，進而積極的提供替代方案；亦因顧客沒有使用茶水，便主動地將該費用扣除，避免顧客權益受損。我們原本以為點了茶，就是要收費的，況且一份茶水的費用並不高，因此沒有特別在意如果有人不喝，是可以不用付費的。服務人員在小地方主動替顧客設想，並維護顧客權益，所謂見微知著，大大提高了顧客對此餐廳服務的感受，也對服務人員的服務感到滿意。
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