品管圈活動與服務品質
公司繼2018年取得ISO外稽認證通過後，在去年底，為更加精進各業務單位的服務品質，於組織內之後勤端及營業端，推動了作業品質異常改善的『品管圈活動』。由於品管圈活動主要是在改善各單位夥伴自身職責範圍內的工作異常，主因為未落實公司規範或未依作業SOP執行所造成的缺失；或已依照規範或作業SOP，但來自它端因素所造成的事件，而發生不符合公司規範或與客戶約定的服務要求之品質異常狀況。當上述狀況造成作業問題時，則會由發生同仁所屬單位所成立的品管圈之圈長，立即召開圈會進行主題的會議研討，進而達到快速改善目的、避免再發。
近期，在本身所帶隊執行的外部盤點顧客中，發生了一店誤盤率超過與顧客約定目標的實際案例。經由品管圈會議的召開與討論，針對當次盤點作業的規劃與執行，歸納出有如下不足與疏漏的地方：
1. 盤前庫存狀況掌握不足：因百貨公司的倉庫區要11:00之後才會開啟，為避免賣場存貨過早盤完、人員閒置，盤前與櫃點人員約定依前次的開盤時間(09:30)與人力(3人)進行安排，因未預期到存貨數增加(較上次多1076p)，造成盤點作業時間上的壓力，在商品盤點辨識上產生疏漏。
2. 商品辨識動作錯誤：因商品多為玻璃製品，且貨架空間有限，前方亦無隔板阻擋，移動位置有掉落、破損之風險，在商品相似度高情況下，我方人員盤點時，僅辨識前後端擺放商品是否一致方式，未發現前後商品中間有交叉陳列的狀況，致產生AB品項盤錯的問題。
3.櫃點跟盤人員庫存掌握不足：當日交付盤差資料時，有多款商品跳出盤損狀況，櫃點人員第一次尋找商品庫存時，亦找不到這些存貨放在哪?當下致電詢問前一天整理庫存的同事，才了解商品存放在百貨倉庫的另一個公共區域(存貨未集中擺放)，造成盤點作業時間拉長。
針對上述問題，會議中也擬定出以下改善對策：
1.盤前拜訪時，向櫃位說明商品整理方式(含庫存擺放集中)，避免商品前後交叉陳列的方式。
2.盤前三日與櫃點再次確認庫存數，以利人力安排與開盤時間的調整，有助當日盤點流程掌控，提升整體效率。
3.確實要求參與盤點同仁，落實每一商品的確認動作、再盤入。
而經由此次品管圈活動的改善研討過程中，個人也學習到一些知識與技巧，如盤前訊息的掌握(庫存量)與作業溝通(存貨整理)的重要；落實SOP，以確保交付品質；釐清影響作業問題點，並尋求相關資源的協助；以及透過會議分享，避免其他同仁犯同樣錯誤….等等。而後續帶隊執行外盤業務時，也會記取這次的錯誤與學習到經驗，並將其落實在未來的每個工作環節中。
而今年，更加期許自己要持續精進服務品質，避免作業異常事件的發生，使每個顧客對我們的品質更加肯定。而品管圈活動主要用意也是在建立所有人對品質的重視，一旦發生就是藉此方式探討出問題發生的重要關鍵，這樣才能真正解決問題。就如同鴻海劉董事長對學子演講時所分享的工作觀念：「人的一生不可能都不會犯下錯誤，而犯錯並不可恥，就怕沒有找到原因，讓問題重複發生。」
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