淺談委外盤點與服務承諾
近日與家人一同觀賞日本台電視節目時，於廣告時段看到一齣日劇『派遣女醫X』的推播吸引到我的注意，劇情大致是描述日本某醫科大學附設醫院因為勤務環境惡劣，好幾名醫師同時辭職，只好找派遣醫師來彌補空缺的情況。先不論醫院的實際狀況是否如此，本文僅是針對戲劇名稱『派遣』與『委外盤點』的關聯性來進行探討。在觀賞幾集內容後，個人發現可以由以下幾個觀點『手術絕不失敗』、『醫術轉移』及『高額的費用』來進行說明。
首先，談到『保證手術絕不失敗』部分，該名醫師每次接手一個案子，術前除了召開院內說明會議外，事前均會與病人作好充分討論與溝通(包含心理建設與手術方式)，並保證手術一定成功、恢復健康。這個流程就跟委外盤點的客戶需求訪談、盤前規劃、勤前訓練與執行，以確保交付品質(與顧客約定事項：準時完成、盤點正確、資料回饋)是相當類似的。為了提升對顧客服務的品質與承諾，我司亦於2018年正式導入ISO，並取得認證通過，以確保全省各營業處同仁對於每個客戶每一次的服務，均能一致的依照盤點作業指導書執行，並保證與顧客事前約定事項能夠做到、做好、做正確。而藉由盤點結果的呈現，可以協助顧客端發現門市經營問題，進而透過適當措施，讓門市的錯誤獲得改正，且正確地繼續運作。
其次，關於『醫術轉移』部分，就每次手術而言，都不是單獨由派遣女醫獨力完成，術前均會指定院內一名醫生為其助手，某種層面來說，除了協助完成手術外，也相對將其個人經驗透過擔任助手而轉移給院內醫生，這個從最後女醫患病，指定某一助手醫生為其開刀治療得以印證。這一點跟委外盤點概念也一樣嗎?就我司目前服務過的顧客而言，有的在之前是採用自有人力到店盤點方式，由於部分盤點是紙本人工作業，較為耗時，而在正式委外後，大大縮短作業時間、增加工作效率。當中，門市人員也藉由新的盤點作業方式，學習到如何協助配合盤點作業的進行，如存貨的整理、帳務單據歸類、盤點明細的覆核…等，此一方式雖不是技術的轉移，不過，就某種程度來說，也算是一種經驗轉移的概念。
最後，派遣公司術後向醫院收取『高額的費用』之事，因為醫學算是高技術、高專業之類別，如同劇中所言〝病人的機會只有一次，絕不允許失敗發生。〞，加上有『醫術轉移』的概念，收取高價應是理所當然。這一點，跟委外盤點就不盡相同，雖然也是要收取費用，不過，我司是站在與顧客互蒙其利、互相合作、互相學習的角度，來收取合理的服務費用，且是以建立長期夥伴關係為前提之下合作。如前所述，公司導入ISO認證，是為了讓顧客全省各門店都能獲得一致性的服務方式、同等服務品質，拿到相同的盤點資料，而對於向顧客承諾的事項，也都必須逐一落實執行與保證做到的事，也唯有如此，才能獲得所有顧客的認同與信賴。
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