建立品質系統
從四大經營理念談起
首阜企管顧問公司的四大經營理念：品質保證、專業效率、誠信可靠與凡事徹底, 探究其根源都在兩個字－「品質」。
首先，品質如何保證？不是口說了算，而是需要一個實現承諾的系統來證明是這樣做的。「品質」個人認為沒有絕對只有相對。這個相對性就是首阜企管與顧客之間約定的水準。當一個服務交易在需求分析階段，我們一方面收集顧客需求，一方面分析內部資源的充裕性與成本計價。至確認服務目標與需求範圍後便進入報價階段，這個階段是我們向顧客邀約相對的支付價金(服務費)。在這個對價基礎上，首阜公司就需要實現對顧客的服務承諾，包含服務產出與產出結果的品質。可是如何定義我們承諾的品質呢？必須有白紙黑字描述的產出成果、產出時間、正確性、保密性、完整性等等…。可見得，品質保證需要專業效率(做對的事)、誠信可靠(所有步驟都可以追蹤因果關係)與徹底執行(將對的事做到完美)來實現，故我說我們的經營理念就是品質二字。
管理品質是動態的管理。十年前的服務品質不能至今日仍為顧客所接受。最好的案例就是神秘客評分(優質服評分)的再進化。10年前遠見雜誌剛推動台灣服務業品質評分時只重視落實度，因此某些落實度較佳的零售業總是名列榜首。當時的神秘客評分也比較容易，只要突襲檢查動作是否百分百就可以給分落等。至於是否保持其評分的神秘性並不影響效度。隨著評分內容由落實度增加滿意度後，評分的內容就包含服務的態度，這使得評分的難度增加。以往名列前茅的公司如果服務顧客的態度還是皮笑肉不笑便很難維持以往的榮銜。評分員如果不能保持評分的神祕性，評分的效度會因為第一線服務員得因陽奉陰違造成分數的可信度降低。這時如果缺少品質管理制系統，便難以運用紀錄文件來分析研究以提升服務品質，因為根本沒有完整的文件紀錄可供參考改善。更何況改善的精神是一種持續的態度，定期的檢討活動是品質系統重要的機能，這些都必須依賴數據紀錄。這就是品質管理系統要求說寫做一致的根本原因了。
轉型成為專業顧問公司
首阜企管公司自2013年起，接受來自上層主管的經營意圖必須轉型成為專業的顧問公司。何謂專業？首阜企管創業近20年，以零售業庫存與經營資料收集為核心服務項目，所累積的營運知識就是我們公司的專業。可是顧客的需求會改變，科技的進步也會產生典範移轉效應，這個事業的經營要如何立於不敗之地且能逐漸自我壯大並建築競爭對手無法跨越的城牆呢？
不論盤點、查核、評分或是人才培訓，延伸性的領域知識都在顧客端，首阜公司不可能閉門造車的。我們必須向顧客學習，才能不斷的將顧客知識結合首阜企管的專業知識提升服務品質。「品質系統」因其具有說寫做的無限迴圈的循環特點, 是內化顧客知識最好的知識管理系統。自2013年第三季開始，我們利用服務統一超商單店分析與診斷的機會，將這種服務型態以專案管理架構將顧客知識結構化，這是初步實現了說寫做一致的品質管理觀念。但是在練習的過程中仍發現，在缺少一個正式的內部品質系統作為體制的約束下，所產出的文件就無法一致化，服務的行為當然更難以實現言行一致了。這個從目前內部文件產出的命名原則尚不能達成一致性就可以探得虛實。
做中學是建立品質文化最好的策略
如何將品質系統與文化導入首阜企管公司呢？個人的經驗就是說不如做。選定一個領域範圍較小的業務以建構其品質系統，讓內部關係人共同參與學習，並同時倡導品質文化。思考訓練業務佔營業收入比例較低，可以順勢運用政府的資源，因此選擇TTQS作為建構品質系統與文化的濫觴。
兩千年前偉大的教育家孔子也認為做中學是最好的學習方式。論於學而篇便提到這樣觀念。子曰：「學而時習之，不亦說乎？有朋自遠方來，不亦樂乎？人不知而不慍，不亦君子乎？」參考已故國學大師南懷瑾先生在其著「論與別裁」中解釋到：
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「學」字解為人生活一切事物累計的知識,非單指文學； |
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「時」與「習」是指學了就要應用, 這是一件快樂的事情； |
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「朋」是指與自己在做學問上有有共同觀點且能相互輝映的人； |
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「遠」不一定指距離,也有時間的意涵； |
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「慍」是怨天尤人之意，雖才德但不一定被當代人所理解，但是心中卻不抱怨，君子凡是反求諸己，努力追求真理就好。 |
這整句話的意思是指，在生活中學到做人處事的道理便要加以運用在生活中，而不是複習的意思。因為在生活中學到的知識可以加以身體力行是一件快樂的事情。人生中學到的知識不要怕沒有人知道，因為只要有其價值，慢慢就有人知道，只是這人在目前在遠方，這個遠不一定是空間地區的遠。讀書作學問的修養，自始至終，無非要先能自得其樂，然後才能“後天下之樂而樂”。南懷瑾先生寫道:「...因此，我們看見別人犯了這個錯誤，自己便反省，我不要犯這個錯誤，這就是“學問”，“學問”就是這個道理...」。所以孔子所倡導的研究方法，隨時隨地要有思想，隨時隨地要見習，隨時隨地要有體驗，隨時隨地要能夠反省，就是學問。開始做反省時也不容易，但慢慢有了進步，自有會心的興趣，就會“不亦說乎”而高興了。品質管理不就是一種隨時學而時習的思維，需要堅定的信念持續倡導與實踐，終必得善果。
什麼是TTQS?
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TTQS(Taiwan Training Quality System)是勞動部依ISO10015之標準所衍生出來的教育訓練體系統審核標準。ISO 10015是一套「培訓」(Education and Training)品質保證體系，它兼顧「把事做對」（效率）與「做對的事」（效能），可視為用來支持組織學習過程的流程一套管理工具，以便達成企業經營成果改善的目的。 |
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從TTQS的品質系統架構, 我們可以看出下列隱含意義:
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1. |
人力訓練發展是要與公司經營意圖一致。例如，公司定位為提升零售業店鋪經營管理與其延伸性績效的各種技術與知識應用專業顧問公司，我們的訓練業務爭取對象與服務內容就應該與之連結一致。 |
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2. |
人力訓練發展(對內或對外)都要先探究落差(GAP)。服務的設計是以滿足顧客需求為唯一宗旨，協助顧客發展其店鋪人力品質當然先求其能力落差為優先。 |
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3. |
訓練發展的循環架構也是TK的分靈體:現況分析->虛擬假設->付諸執行->效益驗證。整個TTQS是以PDdRO為其核心架構，計畫與設計可以與現況分析與假設對應，課程執行則與付諸執行對應，品質查核與教學成果則與效益驗證對應。 |
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4. |
每一個步驟都重視投入與產出的紀錄 ->文字撰寫能力。落實執行PDdRO的承諾是以ISO四階品質文件來表達，從品質手冊作為品質管理的剛要開始，分別展現作業細節於流程、辦法與表單之間的互動串接，以發揮其縝密的連結性，可追蹤性，標準性。 |
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5. |
重視訓練成果。在訓練成果的追蹤上，TTQS特別注重知識能力的移轉。訓練效益的評鑑並非僅對課程感到滿意，更要求能夠使學員提升能力展現行為進而為組織創造利益。這些都需要佐證以利事後檢討追蹤。 |
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6. |
效益的評估分成四個層次: 滿意程度->認知程度->行為展現->組織效益。 |
為什麼遵守SOP是這麼困難的事？因為每個人都有自己的工作習慣，且與個人特質融合在一起。有人工作的習慣不喜歡拘泥於細節，比較適合創意性的發想。要其遵照SOP安步就班的執行，他會感覺索然無味。因此會表現出走捷徑省步驟的行為，久而久之會產生結果的乖離現象。更有甚者，一人一個套，全公司終究亂了套。一旦養成隨興的習慣，日久便積習難改。品質系統可以協助企業養成遵守SOP的習慣，但需要有標準可供遵循，且日復一日的執行與改善。
且以劉蓉散文中的〈習慣說〉為例, 原本室中低漥之處每經踩踏感覺不適，假以時日也就感覺不到窪地之處。改日將其填補後再次踩踏時，卻驚覺地面宛如隆起，這便是習慣一經養成便不容易改變，故其在文中感嘆「... 噫！習之中人甚矣哉！足之履地，而不與窪適也；及其久，則窪者若平；至使久而即乎其故，則反窒焉而不寧。君子之學，貴乎慎始。」(劉蓉（1816－1873），字孟容，號霞仙，湖南湘鄉人。他精通古文，著有《養晦堂文詩集》14卷及《思辨錄疑義》等作品。)
如何確保最終產出的一致性? 我們必須完成下列品質管理工程:
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1. |
各項作業循環必須建立SOP, 且付諸於文字規範 |
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2. |
必須建立重視品質的文化, 凡事徹底的遵行品質手冊 |
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3. |
要落實定期監控各項作業是否吻合品質標準流程, 並且及時矯正改善 |
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4. |
要將重視品質的觀念養成為每一位夥伴的習慣 |
企業的品質文化真義
最後摘要自HRB April 2014 – 企業品質文化運動一文中的定義來說明企業品質文化展現的行為：打造出一種讓所有同仁都能「身體力行」品質的精神：不只是遵從上級頒布的命令，還要是熱切重視品質，當作是個人的價值觀。
在行為上的展現：不僅僅是個人身體力行，還能在周遭環境裡持續看到同儕採取聚焦在品質管理上的行動，聽到其他人談論到品質，以及在他們周遭感受到品質無所不在。
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