驀然回首，竟在燈火闌珊處
在各型零售賣場裡，我們經常會聽到哪些習慣用語呢 ? 我想大家比較耳熟能詳的，不外乎是便利商店的「歡迎光臨」，或者是連鎖超市裡的「請支援收銀」；後者最近甚至被印在商品上當作該超市的特色銷售。
這些耳熟能詳的聲音，不管是來自店員親切的招呼或是透過廣播的召喚，大抵而言均頗為悅耳；即使是前檯請求支援收銀的呼喚，對正在排隊等待結帳的顧客來說，聽著聽著總是會產生莫名的感動與喜悅---畢竟商家能注意到顧客時間的寶貴並及時提供服務是極為貼心且切中需求的。
不過，賣場裡也不乏有一些令人不悅的慣用對話，其中「貨架上沒有就沒有囉 !」 這句話，總是令人反感加失望。雖然應該不至於有商店真的把這個當做職員的標準話術，可是這句敷衍味道極濃的習慣用語，卻常在各式賣場裡出現。而耐人尋味的是，姑不論這句話的合適性如何，光是其本身的真實性就有待考驗---「貨架上沒有就沒有囉 !」；問題是，真的沒有了嗎 ?
最近我便目睹了兩個真實案例，可以做為活生生的教材。因為個人工作特性的關係使然，假日一有機會逛賣場，我總是習慣觀察賣場裡許多陳列與服務的細節。週六晌午，我在住家社區裡的大型連鎖超市，便看到一位太太在促銷紙尿布的貨架上翻找，後來顯然是找不到她要的型號，只見她走到貨架通道末端詢問一位剛好在補貨的店員---她們的對話聲音非常清晰，尤其是那句「貨架上沒有就沒有囉 !」說得慵懶卻又理直氣壯，聽得我震耳欲聾 ! 而就在聽到那件商品所謂「缺貨」的型號當下，我順勢抬頭一望---這一家賣場有補完貨會將庫存暫放在貨架頂端的習慣，結果就在最不顯眼的右側上方，被我瞥見了那關鍵的幾個字……；這不是我的賣場，但我及時保住了一筆銷售並獲得「顧客」的感謝。
才隔一天，我又來到了一個巨型購物商場裡的日式百貨賣場，這次我看到的是一位先生，他在衣物收納袋貨架前端詳頗久，一直找不到貨架立牌上他要的那個尺寸。後來他也去找店員詢問，但這次的店員顯然比較熱心，當貨架上看不到顧客要的商品後，便去櫃檯查庫存，結果可能是系統顯示尚有存貨，他們又走回來貨架前尋找，最後終於發現那個商品有滿滿一整勾，只是前面被別項錯置的商品給遮住了 ! 推開擋在排面那個錯誤商品的剎那，我可以聽見他們的歡呼聲。
缺貨是商店經營最大的忌諱，損失的不僅是當筆交易額或更多的機會銷售，對顧客信任感的打擊更是一大危機 ! 尤其划不來的是「假性缺貨」---當缺貨原因是倉庫存貨未陳列或因排面錯亂而造成顧客找不到商品，都是賣場經營的損失，除非能遇見勇於詢問的顧客，還有願意熱誠服務顧客的好店員。
尤其，對商品製造或經銷之廠商而言，風險更高---賣場所承擔的只是偌大商品海中一項單品未能成交的風險(甚至顧客還是有可能挑選其他替代品來消費)，但供貨廠商損失的卻可能是這賣場裡當天所有的銷售機會。針對這樣潛在卻一定會發生的銷售障礙，如果這是我經營的商店或者我是賣場供貨商，除了鼓勵店員努力補貨與整理排面並培養積極服務顧客庫存查詢的習慣外，委外交給專業的市調查核商化服務人員協助查、補、訂貨---尤其是針對高單價商品，有其絕對的必要性。
那天，有趣的是 後來我發現那位先生把貨架上十個收納袋全都買走了；呵呵！這下子貨架上那一勾真的是缺貨了。
