電信業服務滿意度因子探討
探討動機
隨著科技的進步，人們對於高科技產品的依賴與日俱增，尤其是對於智慧型手機所帶來之便利性，更感觸甚深。然而，在人手一機甚至多機的趨勢下，各電信業者為配合其業務成長與競爭需求，亦不斷擴展店頭門市數量以及推出各種電信資費、手機等相關服務優惠，來鞏固顧客以及提升消費者的滿意度。因此門市的服務人員在銷售話術、資費說明與服務應對上，是否令消費者對於該電信公司的作業流程感受到良好的服務品質，成為目前各業者努力提升之目標，希望藉由顧客好感度的提升，進而拉動門市業績。
各家電信業者對於所提供的服務流程不盡相同。就手機換機方案、電信資費詢問、保固維修等…相關性問題大同小異。而前述服務內容亦是消費者至門市辦理相關業務較為常見的，因此本次的探討，針對電信門市較常發生的服務項目進行歸納。爾後，進行問卷實測，研究試圖了解消費者對於目前電信業者所提供的服務內容，是否產生不同屬性的偏好，以對於消費者行為有更進一步的探索。
研究方法
實測對象：市面上電信門市通路-A電信門市。
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調查時間：2017年底。 問卷設計：自行開發(參考PZB服務品質五大構面再自行開發)。 抽樣方法：便利抽樣。 統計方法：相關分析、迴歸分析、變異數分析、信度分析、因素分析。 |
本次問卷的開發係參考PZB SERVQUAL量表，再根據電信業相關服務流程設計。正式問卷發放前，先以30位受測者進行預試；經因素分析後，將原先的22題，扣除4題無法有效收歛之題項；正式投放問卷為18題。正式問卷回收後，信度分析為0.8以上，為高信度問卷，效度方面：KMO值大於0.8，bartlett球形檢定達顯著標準，各構面特徵值均大於1。問卷方面具信、效度水準。
調查發現與結論
月薪資所得水準3萬以下：
本次調查發現，如果月薪資所得水準在3萬元以下者，較重視門市人員的「服務態度」(ex：關心顧客、服務熱忱)以及「門市所售出之手機是否安全無虞」二項因子。可能原因在於，所得在此一水準的客層，對於資金花費敏感度較高，會特別在意所投入的每一元所帶來之實質效益，因此對於電信門市所提供的「實質上」幫助較為留意。因此，門市人員的服務態度以及所出售的相關產品(ex：手機及其相關配件)品質是否堪用，係此一客層在意的重點項目。
月薪資所得水準超過3萬：
月薪資所得水準超過三萬水平的客層，對於「門市人員的儀容」以及該公司所給予顧客的「承諾」則較為重視。可能原因在於，具有一定所得程度的客層，偏屬馬斯洛層級-社會需求以上層次，因此對於「尊重」、「自我價值」認定較高，較為在意門市人員所展現出一致性、專業性的要求，尤其格外重視承諾的履行。一般而言，此類型客層對於門市端的售後服務、保固以及在資費方案、手機購置的雙方承諾事項的認定，會高度留意。因此，面對此一客層，須在交易完成前，告示雙方應有的權利義務，以確保問題發生時，所衍生後續服務品質降低的疑慮。
以上研究結論，供參考。
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