CVS滿意度暨NPS調查
研究背景與研究設計
重視顧客滿意度與顧客忠誠度一直是企業重要的課題之一，追求顧客滿意度更是企業經營的焦點(Clark,1991)。而追求顧客滿意的最終目標無非是為了提升顧客忠誠度、提高顧客購買意願與銷售額，進而增加企業的獲利。研究指出，顧客滿意度的提升除了有助於企業獲利的增加，更有助於企業的發展。
2022年08月，首阜企管針對全台CVS A超商與B超商通路，進行CSAT滿意度暨NPS淨推薦值調查，不但可協助客戶蒐集顧客對產品/服務的回饋，更可幫助客戶主動出擊關心其顧客的使用狀況，找出使顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素，提供客戶未來行銷策略方向。透過CSAT與NPS調查可幫忙企業檢視
1. 用戶體驗總體檢：目的是通盤理解各業務的表現情況，於關鍵業務中找到問題點/創新機會點，藉以連結商業效益，盤點出所有體驗場景及各場景下的驅動要素。
2. 找到關鍵驅動要素：通過關聯性分析瞭解各驅動要素與企業整體NPS分數的關聯性，關聯係數越高顯示該驅動要素對用戶越重要。
3. 定義驅動要素的優先順序：如何改善以及企業應該把資源優先放在哪裡。
本次執行方式是派遣訪員至50間A超商與B超商相鄰的門店執行滿意度出口調查，除了蒐集顧客意見外，亦可同時詢問該顧客是否有至鄰近便利店消費經驗，以比較同業相鄰門店之滿意度。每一門市有效回收樣本至少30份，最後總樣本數為1500份，問卷長度約三分鐘(題項約10題)，題型為全封閉題搭配半開放題(其他)以及一題開放題。所有的數據分析皆會採用T檢定(Student's t-test)，以觀察不同變數間是否具有顯著差異，調查會以性別、年齡、拜訪頻率、居住地、職業等變數來與各題項作交叉分析。題項設計採網路輿情分析、CSAT顧客滿意度與NPS淨推薦值。
研究發現-CSAT顧客滿意度
本次CSAT顧客滿意度成績採TOP TWO BOX(T2B)計算，也就是計算受訪者回答滿意及非常滿意之百分比。題項構面設計採網路輿情分析，統整CVS通路較常被客訴、讚揚之業務或接觸點，最後挑選出最具代表性之七大構面，包含：業務多元性、產品多元且豐富、即時有效率的服務、人員專業度、人員服務態度、硬體設備、整體環境。
研究發現，A超商整體平均乃至於各構面滿意度，皆較B超商突出。然而，A超商於人員專業度、人員服務態度、整體環境三構面滿意度皆未達90分，未來仍有進步空間。整體來說，有90.5%的A超商顧客給予滿意或非常滿意之高評價，B超商則為88.3%。消費者到便利商店消費頻率每一天一次以上的人A超商滿意度遠高於B超商。25-29歲、 40-44歲及50歲以上之消費者滿意度A超商也遠高於B超商同年齡層之顧客。進一步分析居住地與職業，A超商南部滿意度遠高於B超商之顧客。B超商的學生顧客整體滿意度則優於A超商，反之，家管、待業、已退休、金融及保險業及專業、科學及技術服務業則是A超商遠優於B超商。
結論與建議-CSAT顧客滿意度
綜觀CSAT顧客滿意度整體表現，首阜企管提供兩個觀點：
1. 鞏固忠誠顧客與拉攏新顧客：本次調查A超商的學生族群顧客整體滿意度落後於B超商，未來應可多關注年輕族群的需求，以提升整體滿意度，且應同時持續鞏固忠誠顧客，並拉攏更多不同族群之顧客。
2. 服務態度、整體環境與人員專業度滿意度有進步空間：A超商消費者對於門店服務態度、整體環境與人員專業度滿意度給分皆未達90分，仍有進步空間，尤其中部、30-34歲及45-49歲、批發及零售業顧客於整體環境構面給予B超商較高的評價，北部、35-39歲、批發及零售業顧客於服務態度構面給予B超商較高的評價， 30-34歲及45-49歲、學生顧客於專業度構面給予B超商較高的評價，值得留意。
研究發現-NPS淨推薦值
本次調查便利商店2大龍頭，A超商 NPS為61.5%，B超商 NPS為50.8% 。A超商男性NPS高於女性，且A超商男女NPS值皆高於B超商。A超商之北部顧客NPS略低於B超商，且北部NPS為全台最高，反之，A超商中、南區NPS值皆遠高於B超商。一天到訪A超商一次以上之重度消費者給予很高的NPS成績，然而，一天到訪兩次以上之B超商顧客NPS高於A超商。A超商 40歲以上中老年族群NPS表現亮眼，主因為推薦者皆有七成以上之占比；35-39歲則有較大進步空間，NPS僅44.5%，低於B超商的53.8%；A超商的家管、待業、已退休顧客NPS分數遠高於其他職業，主因為推薦者高達81.8%；其次為自由業及學生，NPS皆有65%之表現，其餘職業也皆有53%以上之表現。
彙整分析開放題，歸納受訪者所回答之開放題的正向/負項意見，發現服務態度、方便、整體環境最值得顧客推薦，反之，服務態度、整體環境、專業度為最容易引起顧客抱怨的關鍵因素。
結論與建議-NPS淨推薦值
綜觀NPS淨推薦值整體表現，首阜企管提供兩個觀點：
1. NPS淨推薦值：統計A超商及B超商各25間門店，A超商 NPS為61.5%，競業 NPS為50.8% 。，然而高度競爭的A超商北部顧客NPS略低於B超商，此外，一天到訪A超商一次以上之重度消費者給予很高的NPS成績，惟一天到訪兩次以上之B超商顧客NPS高於A超商，值得留意。
2. 服務態度與整體環境為顧客推薦/抱怨之關鍵因素：服務態度與整體環境為CSAT顧客滿意度與NPS淨推薦值交叉比對之顧客推薦、抱怨的關鍵因素。本次調查，服務態度、整體環境、專業度與等待時間是A超商 「貶抑者」最多的前四構面，值得留意的是，服務態 度與專業度的貶抑者最多(且多於中立者)，超過三分之一的顧客對於此項目給予6分以下的分數。優化以上構面可有效驅動A超商「中立者」與「貶抑者」成功轉換為「推薦者」，進而提升顧客滿意度與推薦意願。
如想取得完整版之報告或瞭解更多首阜企管市調資源與優勢，請與我們聯絡。首阜企管提供客製化市調方案，包含：U&A調查、滿意度調查等，提供企業未來行銷/管理策略之方向，期待您的回音與合作。
相關文章
連鎖咖啡店的魅力服務與反轉服務
在競爭激烈的環境之下，雖然連鎖咖啡店依照標準的操作流程與相同的原物料來提供商品，但除了門市是否能保證穩定的產品品質外，服務品質的差異才是吸引顧客回流、維持顧客忠誠度的關鍵。正因如此，魅力服務與反轉服務，對於門市及品牌的成功至關重要。
銀行服務力的關鍵因子
傳統銀行服務逐漸轉向以顧客為中心，並隨著科技發展，讓顧客不再局限於實體到訪即可處理業務。儘管如此，實體分行仍具重要性，而顧客在分行的體驗將影響其是否持續合作。本文將探討影響顧客感受的關鍵服務要素。
鞋類服飾業的關鍵服務力
運用匿名稽核（神秘客）將服務政策與標準程序轉化為消費歷程的關鍵因子，可以協助服務業者有效率地監督服務政策落實度，並藉由稽核報告將觀察到的優良範例進行內部良質擴散，促發單位之間的良性競爭。
