以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(上)商務旅店
在現今世界地球村的環境下,往來於各處的商務人士也越來越多,而市場上商務飯店林立,如何持續擁有一群忠實的顧客?此係業者努力探索的。
透過Kano二維服務品質模型,探討商務旅店所提供的服務項目與顧客滿意度彼此間的微妙變化,以利業者列為營運改善的參考,有效利用資源並降低不必要的花費,兼顧滿足顧客期待暨創造競爭優勢。
首阜企管今年跟國內知名連鎖旅館業者合作,共同研究商務飯店顧客對服務需求之認知。依A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry 三位學者所提出的服務品質五構面(有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性)設計問卷,並以Kano Model (二維服務品質模型)分析各項品質要素的屬性,釐清何者為需求優先改善的服務要項,以有效提升顧客滿意度。
[研究發現]
根據分析結果,於30項服務要素裡,有高達28項屬一元化品質、僅2項為無差異品質(服務人員在您退房後,仍會主動與您聯絡(電話或其他方式);服務人員會為您安排額外的驚喜)。進一步運用顧客滿意度係數矩陣圖(如下圖),將服務品質要素區分成四個象限,第一象限(紅色區塊)可視為改善效益最高的品質要素。
[根據本研究對合作業者之商務旅店建議]
對於旅館公共空間動線合宜性、服務人員的滿足顧客需求、旅館內無論是房間或環境所營造出來的舒適感,以及滿足顧客主動提出的要求等品質要素,皆是越高顧客越滿意。
[萬事通保證滿意]
顧客除了著重有形性服務之外,亦重視服務人員的反應性、可靠性與保證性,如:主動處理顧客問題。
故建議可以嘗試設置萬事通一角色,主要在於幫助顧客解決問題與危機處理,做為顧客住宿期間的信任依歸。
[降低過剩資源投入]
研究發現部分服務要素已有資源投入過剩的狀況,且在品質屬性裡亦歸屬「無差異品質」,建議以下2點現階段不需投入資源,甚至可將資源取回:
●服務人員在您退房後,仍會主動與您聯絡(電話或其他方式) | |
●服務人員會為您安排額外的驚喜 |
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