淺談以服務品質提升價值知覺
遠見雜誌舉辦的服務業大調查已十三屆，帶動消費者與各類服務業者重視服務品質的風氣。連鎖經營業者為了確保店鋪服務品質，紛紛委由外部稽核公司提供匿名稽核服務(以下通稱為神秘客稽核)，運用神秘購物者來評鑑店鋪服務品質的落實度與滿意度。
首阜企管顧問(股)公司專精於CVS店鋪服務品質稽核已有多年，每年執行神秘客稽核店次高達2,500店次以上。近三年來客戶擴增於美妝、餐飲、鞋品、加油站、服飾、保健食品、購物中心、百貨商場、專賣店等，年度總稽核店次超過5,000店次。不同業態服務標準著重的品質取向不同，運用神秘客稽核驗證落實度與滿意度，搭配事後的改善措施，均可以提升店鋪服務品質。例如首阜企管公司所服務的高雄夢時代購物中心獲得2016年國家級別的世界品牌大賞(World Branding Awards, WBA)的殊榮，這是今年度唯一得獎的零售業者(Shopping Mall)，這個榮譽來自於專家、大眾與消費者三方的評鑑，服務品質自然與企業品牌形象密切相關。首阜企管公司與有榮焉之餘也思考著，服務品質改善的下一步...
好的服務品質=顧客滿意?
標題是一個有趣的問題，或許反問會更容易了解背後的意涵，有品質的服務為何不一定能讓顧客滿意?
神秘客稽核是依據業者制定的標準執行，執行前，首阜企管公司會與業者就品質標準進行討論，這個標準多半來自於業者的服務規範，再由首阜企管公司完成評鑑工具的設計、神秘客篩選、訓練與執行稽核，當客戶提出還有什麼可以精進的空間時，等同於在問這個服務規範是否可以滿足顧客的需求！
近期首阜企管公司運用PZB品質模型五個品質決定因子歸納整理各客戶不同業態顧客服務標準的取向，這裡包含有美妝連鎖、鞋品連鎖、淨水器材與健康食品專賣店與餐飲連鎖，茲將觀點摘要如下，作法並不複雜，我們以PZB五個品質決定因子將各業者評鑑題項進行分類，區分為有形性、保證性、關懷性、反應性與可靠性等五類，並簡單統計所有題項在各類的占比，以檢視不同業態重視的服務取向，並探討其背後的可能原因：
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1.美妝連鎖 |
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2.鞋品專賣連鎖 |
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3.淨水器材與健康食品專賣店 |
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4.連鎖餐飲業者 |
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未完待續...
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