服務品質研究分享會內容記述
服務品質研究分享會內容記述
在經濟不斷演進的歷程中，從過往第一級、第二級的產業形態，轉變為現今以服務業為主流的產業結構且該產業產值連續六年佔GDP六成以上比重，突顯此一產業對於經濟影響之重要性。首阜舉辦本次的服務品質研究分享會，藉此跟各企業先進交流服務品質的相關概念。
●分享主題一：從神秘客評分看服務品質
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透過學理，說明服務因具有「無形」、「不可分割」、「不可儲存」以及「易變」的特性，因此在滿足消費者的期待時，須格外留意顧客的期望與實際認知彼此之間，是否因落差過大而產生服務缺口，致使消費者心生不滿。
主講學者提及神秘客實務運用及注意事項：神秘客在執行任務之前，已接受相關訓練並了解業主的作業程序，故神秘客可以檢核門市一線人員服務作業流程規範是否被落實，作為未來改善或調整之參考；但若針對消費者滿意度的探索，則因服務具有無形、易變相關特性，且受消費者主觀意識影響，難以運用稽核結果推論消費者偏好。因此神秘客之運作，須格外留意服務作業「落實度」不等於消費者「滿意度」，欲了解滿意度的高低，目前仍以市場調查、問卷調查為主。本主題透過學理說明、實務運作及相關文獻研究結果，傳遞服務品質的相關概念。
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●分享主題二：服務品質評鑑的隱形價值
首阜針對相關業種，進行問卷實測、統計分析，研究消費者在不同業種的服務作業項目偏好，
分述如下：。藥妝業種
消費者對於此業種，主要在意的服務因素：
1、推薦適合商品
2、商品促銷話術運用
3、服務人員親切有禮
該業種所販售的相關商品眾多，故門市人員如果能夠針對顧客需求提出合適產品以及價格資訊，可以替消費者節省商品蒐尋成本，增加好感度。再者，對於藥妝業而言，顧客購買的其實是一種『保證』，因此消費者入店想得到的不見得是實體商品，更重要的是對於『自已身體』所能獲得的幫助。
。百貨業種
消費者對於此業種，主要在意的服務因素：
1、商品介紹
2、體驗服務
3、迎賓動作
百貨場所特徵多為賣場廣闊、產品種類眾多，且地理區位多為商息密集之處，因此商品價格相對較高。在這些因素影響下，顧客對於商品的介紹、價格說明，會有較高的要求。同時，產品種類繁多、營業場所面積較大的環境下，可增添遊逛、休憩性，體驗式服務的重要性隨之提升。再者，待客之道的重要性亦相對較高。
。服飾、鞋類以及一般零售量販
消費者對於此業種，主要在意的服務因素：
服飾以及鞋類二個相關態種，因消費者選擇的產品，主要在形塑個人化差異或突顯自身價值，因此對於門市人員在產品需求建議上，偏好有較多互動的服務；至於量販業種，則因消費者對於相關商品涉入較低，因此門市人員多為被動詢問為主。
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●分享主題三：同理顧客溝通我最行
服務因有無形、易變等特性，因此，服務從業人員必須面對形形色色的顧客。然而，在顧客理性、非理性的訴諸相關事項時，或多或少會產生「情緒勞務」。主講學者主要針對人與人溝通時，情緒緩和的方法進行說明，此時，門市人員第一時間，必須有效觀察顧客反應(或是情緒)，了解事實產生原因，爾後承認情緒的存在，進行同理以及疏導的應對方式，調和彼此氛圍。情緒的判讀可由「眼睛」、「眉毛」角度進行觀察，主講者運用影片、圖片等方式進行情緒敏感度測試，幫助與會者了解此一概念及運作方法。另外，以生理構造說明腦部與情緒產生原因有密切關係，例如：前額葉主司「理性」以及杏仁核掌管「感性」，透過科學說明，使與會者理解學理，作為在服務應對進退上之參考。
上述三項分享主題，主要針對服務品質概念、神秘客運作方式、消費者偏好服務行為以及同理心技巧，進行詮釋性的分享，以期許各界在服務品質上，交流彼此的想法、見解，激盪出更好的服務品質模式，服務水準更加耀眼。
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