產品組合差異帶給消費者不同的知覺感受
美食街/美食廣場是大家都不陌生的場所，是逛街、購物、旅程轉運等可就近飽餐一頓兼小憩的便利的好處所。春節前全家至台北信義商圈某百貨公司幫小朋友添購新衣，接著直接到其B2的美食街祭祭五臟廟；各式樣的異國料理令人難以抉擇，最後依小朋友的決定，挑了家曾在他處吃過的日系連鎖麵販店，因為我跟小朋友都很想吃其一道令人回味的料理-石鍋拌飯。
在服務人員招呼就座後，翻閱menu甚久，卻始終沒看到石鍋拌飯系列的菜色，忍不住詢問服務人員，才知道石鍋拌飯只有在車站的新型店據點才有販售。人都已經在店內坐了一小陣子、水也喝了，不好意思值此時刻掉頭就走，既來之則安之，那就此店現有的菜色點餐吧！全家人共點了二份湯麵、二份飯類套餐。
用餐過程老婆大人小小地抱怨了一下：飯不好吃；女兒也沒吃完，飯跟豬排都剩下一半；餐畢離店後，家人對本次用餐的評價是：不好吃又貴！
回想一下此次用餐的整個過程：
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1. |
在猶豫不知該做何選擇時，突看到此一店家，腦海裡浮現曾經體驗過的美食(石鍋拌飯)享受，全家一致決定再度光臨。 |
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點餐時卻發現因為店型不同而導致販售的產品組合不同，無法吃到想吃的餐食，已經閃過失望的感覺。 |
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飯食類的套餐組合質感不佳，食材亦無法令人滿意。 |
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店裝潢及陳設、用餐環境及氛圍、人員的服務態度、服務流程等和新型店並無明顯差異。 |
餐費加計一成服務費約莫是千元出頭，就一家四口在美食街的獨立店消費而言其實並不算貴，而且亦跟之前在他店的消費額度大致相近；但是，為何對同一品牌的評價卻是兩極化的不同呢？關鍵就在「認知」(實際消費的感受)＜「期望」(消費前的經驗)
首先，決定再次到此一日系連鎖麵販店消費的當下，我跟小朋友的腦袋瓜子裡不約而同地喚醒之前曾吃過美味的石鍋拌飯的深刻記憶，異口同聲地說出：我要點石鍋拌飯，相視而笑帶著期待且愉悅的心情進入該店。
沒想到，該店竟然會因為店型的不同而沒有提供「石鍋拌飯」系列的餐食，此刻的感受彷彿不勝防地被人狠狠地潑了一桶冷水。
再者，該店所提供的單人式飯類套餐，依日系(或日式)連鎖餐食而言，價位算是可以接受，但是實際品嚐後的食材的美味及豐富程度卻完全無法讓人感受到「值得」或「划算」。
消費過程裡，究竟消費者會在意什麼？是人？是店？是商品？還是…？的確是不容易得知，可能因服務人員的一句話、一個眼神、一個動作；也可能因為商品本身的規格、售價；亦可能因為店內陳設、溫度等林林總總的原因，造就消費者滿意或不滿意。正因為如此，服務業充滿了無限的挑戰及可能性，業者也更需要時刻地檢視服務設計、流程，以滿足消費者的期望、營造更佳的消費體驗。
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