以同理心與差異化服務感動顧客
街道上便利商店林立，包含各個不同連鎖系統，一條路上常會有個3到5家。如何讓顧客懷有高度的忠誠度，始終如一地到同一家店消費，筆者認為不是光靠一般的服務提供就能抓著顧客的心，在所有業者均強調追求與宣導優質服務重要性的同時，如何能以同理心善待顧客並提供與他店不同的差異化服務，是最能夠抓住顧客的心，以提高消費忠誠度的作法。
工作上的關係，筆者每天都會到不同的門市執行各項檢核服務，其中有些門市服務顧客的方式讓我印象深刻，常做為給其他門市之標竿案例推薦參考；尤其高雄一家7-11門市在集點換贈品活動上之貼心服務，更讓我有小動作大感動的震撼---
由於7-11常有集點之促銷，但顧客兌換的時候並不一定能換到心目中想要的贈品，甚至於換到重覆的款式。對於這樣尷尬的狀況，門市大都僅能對顧客說:下次再試看看!然而筆者所提的標竿店家卻能在對顧客說抱歉的同時，貼心地拿出登記簿記錄顧客所欠缺和重複的款式，並幫忙查詢登記簿上是否有其他顧客欲提供交換。這些繁複的登錄與配對動作勢必加重店職員的工作負擔，但該門市人員卻毫不在意且積極熱心地幫顧客登錄、查詢以及配對與通知。故常見顧客在離開該門市時，對著店員滿懷感激地直說謝謝，互動的溫馨程度頗令人欣喜。
探究其因，該門市店長之所以如此大費周章地做這些工作，主要是基於希望門市同仁能站在顧客的角度去看待事情，並提供不同於別人的服務來感動顧客的心。
在追求差異化服務而言，主動地提出適當的方法來解決顧客的問題，才是服務業者應有的敬業態度與策略。這家門市這樣做雖然不見得便能讓顧客順利換到想要的贈品，但在展現熱情後，再有新的贈品兌換活動時，相信顧客一定還會再來這家門市消費集點，甚至呼朋引伴地約其他人一齊來門市享受購物的溫馨；無形中替門市提高了人氣與業績，創造了顧客與門市間的雙贏。
首阜商管師的門市服務工作常是在這樣的溫暖與創意交流中進行，每當提供給門市一個有建設性的案例與做法時，個人與店長總會對彼此教學相長的互動充滿感恩。在店頭現場學習到真正的服務並非只有固定話術(謝謝、歡迎光臨)與收銀、目送顧客離開；差異化的服務要能夠像這家提供貼心服務的店長一樣，提供與眾不同、深化卻又簡單的服務，讓顧客感覺你能跟他站在同一角度，一同解決問題，而不是一味地只想要賺他的錢而已。
能夠抓住顧客的心，提供差異化的互動交流，這才是真正「揪感心」的服務啊！
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