以同理心與差異化服務感動顧客
街道上便利商店林立,包含各個不同連鎖系統,一條路上常會有個3到5家。如何讓顧客懷有高度的忠誠度,始終如一地到同一家店消費,筆者認為不是光靠一般的服務提供就能抓著顧客的心,在所有業者均強調追求與宣導優質服務重要性的同時,如何能以同理心善待顧客並提供與他店不同的差異化服務,是最能夠抓住顧客的心,以提高消費忠誠度的作法。
工作上的關係,筆者每天都會到不同的門市執行各項檢核服務,其中有些門市服務顧客的方式讓我印象深刻,常做為給其他門市之標竿案例推薦參考;尤其高雄一家7-11門市在集點換贈品活動上之貼心服務,更讓我有小動作大感動的震撼---
由於7-11常有集點之促銷,但顧客兌換的時候並不一定能換到心目中想要的贈品,甚至於換到重覆的款式。對於這樣尷尬的狀況,門市大都僅能對顧客說:下次再試看看!然而筆者所提的標竿店家卻能在對顧客說抱歉的同時,貼心地拿出登記簿記錄顧客所欠缺和重複的款式,並幫忙查詢登記簿上是否有其他顧客欲提供交換。這些繁複的登錄與配對動作勢必加重店職員的工作負擔,但該門市人員卻毫不在意且積極熱心地幫顧客登錄、查詢以及配對與通知。故常見顧客在離開該門市時,對著店員滿懷感激地直說謝謝,互動的溫馨程度頗令人欣喜。
探究其因,該門市店長之所以如此大費周章地做這些工作,主要是基於希望門市同仁能站在顧客的角度去看待事情,並提供不同於別人的服務來感動顧客的心。
在追求差異化服務而言,主動地提出適當的方法來解決顧客的問題,才是服務業者應有的敬業態度與策略。這家門市這樣做雖然不見得便能讓顧客順利換到想要的贈品,但在展現熱情後,再有新的贈品兌換活動時,相信顧客一定還會再來這家門市消費集點,甚至呼朋引伴地約其他人一齊來門市享受購物的溫馨;無形中替門市提高了人氣與業績,創造了顧客與門市間的雙贏。
首阜商管師的門市服務工作常是在這樣的溫暖與創意交流中進行,每當提供給門市一個有建設性的案例與做法時,個人與店長總會對彼此教學相長的互動充滿感恩。在店頭現場學習到真正的服務並非只有固定話術(謝謝、歡迎光臨)與收銀、目送顧客離開;差異化的服務要能夠像這家提供貼心服務的店長一樣,提供與眾不同、深化卻又簡單的服務,讓顧客感覺你能跟他站在同一角度,一同解決問題,而不是一味地只想要賺他的錢而已。
能夠抓住顧客的心,提供差異化的互動交流,這才是真正「揪感心」的服務啊!
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