神秘客的價值
神秘客是「透過一般消費者的消費行為，檢核作業落實度與體驗服務滿意度」，以客觀、公證的角色，來幫業者把關從業人員是否落實公司的服務政策。筆者以自身兼職神秘客的經驗，分享二則案例：
案一：「產險業」，這是一般消費者比較少會親臨櫃台接觸到的服務類型。
服務人員以非常親切的笑容歡迎我並引導就座、遞上茶水。在了解我的來意「要到日本玩，有無較優惠的旅遊不便險？」之後，便開始介紹及說明旅遊不便險的相關內容，以及如班機或旅程延誤等各種可能情境的理賠方式。
服務人員在說明的過程裡會適時的停頓，並觀察我的表情，在我表現出不太理解或仍有疑問之處時，會再次耐心的用另一種表達方式或舉不同的例子說明，並確認我已完全清楚。此舉讓人覺得相當舒坦而無被貶低的不悅感受。
理所當然的，此次的服務體驗是令人感到滿意的，也非常肯定該位服務人員的服務表現。
案二：「連鎖服飾業」，這是大家日常較容易接觸到的，通常就是自己挑、自己試，頂多找不到合適的尺碼或喜歡的顏色時，問問服務人員。
當時的季節已近秋末，架上陳列的已幾乎皆是冬裝；在我表明仍想挑件秋裝之後，服務人員非但沒有推施及表示已無秋裝可選，反而跟我進一步確認想要的衣裝細節，便積極地幫忙尋找儘可能符合我要求的衣著，很可惜的店頭裡已無合適的存貨。
服務人員接著從後台系統裡幫忙確認是否有存貨。在耗費一段心力，仍未能達成我採買的目的之後，服務人員和顏悅色的向我致上歉意，並建議我如欲順利地挑選到自己想要的季節性衣著，最好要當季初或提前一季，否則有時遇上熱門件很容易缺size或顏色。
服務人員的行為令我印象深刻，結果自然是讓人滿意的。
網購在今年實體通路受新冠肺炎的影響之下，更加顯現出其便利的優勢，然而上述二個案例的實體店面購物所感受到的被尊重等心靈層面的滿足，是很難被網購所取代的。神秘客巧妙的扮演一般消費者進行現場觀察、客觀地反應服務人員的現況、給予業主專業的建議等，藉此協助業主掌握現場從業人員的服務優劣，並將優良服務案例在內部擴散，以增強整體的服務競爭力。看著服務人員的服務愈來愈好，而自己在消費時也能夠享受到這個好處，這正是筆者樂意兼職神秘客，並覺得是其價值之所在。
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