我不是會員，所以呢？
就企業永續經營而言，我們開店最重要的任務以及所有的行銷活動目標是在營業額表現還是建立顧客關係呢？
這初夏，某個悶熱的週六，我貪近且圖涼快地到巷口一家便利商店尋覓涼麵果腹；由於平日鮮少在家附近閒晃，故對只會開車經過的這家便利店頗為陌生。我在4度C冰箱前果然看到幾款不同口味的涼麵；同時我也注意到貨架促銷卡上還寫著--「涼麵全品項會員88折」。我的確曾聽說這家便利商店正以推廣會員制自豪，心想這優惠資格指的是什麼呢？懷著好奇與期待，我選了一碗「超大滿足麻醬涼麵」走到櫃檯--「小姐，這涼麵在打折嗎？」；準備幫我結帳的店員公式化地問：「有會員嗎？」；「沒有耶！」；這店員小妹妹突然一愣並且義正詞嚴地拒絕我說：「那不行喔！」，然後就面無表情地望著我；當時雖然那一句「那不行喔！」聽在耳裡有些貶損而令人不悅，但我仍期待她下一句能問我「要不要加入會員呢？」；但她就只是停在那裏看著我----這氛圍，襯托著其他正在結帳的熟客「會員」，讓我驚覺自己好像誤闖了別人專屬的場域，打擾了這裡的消費秩序。
這晌午，「超大滿足麻醬涼麵」，讓我超不滿足。
檢討我自己，可能太不主動、臉皮太薄且太過敏感了。不過，彼得杜拉克提過---「企業最重要的任務是在創造顧客」；我想如果我有機會為這家公司提供診斷與建議，那麼我會告訴他們在人員銷售觀念建立以及稽核上頗有需加強空間。實施會員制並有具規模之會員數固然值得自豪，但此策略之目的應該是基於關係行銷理念下廣招潛在消費者，而不是只限於服務加入會員的顧客。我後來在其它門市也做了類似的測試，雖大致回應得較巷口這家店有禮貌，但卻也都沒有要邀我入會的打算；顯而易見，這公司對門市的訓練與神秘評分稽核等重點應該是在讓店員夥伴意識到「開發新會員」的重要性與技巧。
對加入會員才可以享受折扣或贈品的促銷活動，其真正的目的應該是在吸引新會員，可是在職員錯誤的認知下，卻成了店頭優惠對象「評選」的標準，他們只針對是否具有會員身份的識別規定感興趣，堅守著公司制度過濾篩檢顧客是否有資格享受這樣的優惠活動。但殊不知，促銷策略與活動的目的更應該包含在知道顧客沒有具備會員身份的同時，就要鼓勵與引導這位潛在會員的加入，而不是僅直接拒絕給他們任何優惠。顧客的消費感受是唯一要被重視的賣場經營策略，會員制實施的目的不在於限制顧客的消費，而在於擴大門市消費族群的規模，如果實施會員制卻反而引起其他顧客反感，那麼這個會員制便是一個失敗的策略；關鍵因素則取決於組織對職員的訓練質量以及是否有不斷的稽核維護。
消費心理學中將消費動機定義為顧客欲「消除心中因需求所產生之不愉快感覺」，案例中的便利商店職員對於顧客詢問會員專屬優惠時所採取的保守態度，將因期望落差而使消費者的「不舒服感覺」雪上加霜。
無獨有偶，今年母親節，我為美化送給媽媽的禮物而特地在屏東一家知名連鎖文具店選購一小朵康乃馨包裝花飾；在看不清楚標價狀況下，正在清潔的店員很有禮貌地告訴我九元，但後來結帳的櫃檯員說我沒有會員所以收十元；一元差額是小事，但臨櫃才被告知，感受同樣很差。
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