ISO 9001奇遇記
ISO 9001品質管理系統(以下簡稱ISO 9001)自1987年發行以來，歷經30多年的全球各國與企業的試煉，已成為全球共同性的組織經營管理類的重要標準。依據ISO組織的統計顯示截至2016年底為止，全球ISO 9001發證量為1,106,356張，遠遠超過ISO 14001環境管理系統發證量346,189張。取得ISO 9001國際認證儼然成為企業國際化與標準化管理的基本門檻與象徵。
首阜企業管理顧問(股)公司(以下簡稱首阜)作為統一企業集團之一員，自然不難取得ISO 9001認證。但問題在於如何建立有效且永續之ISO 9001管理系統? 一般企業在導入ISO 9001時，經常面臨下列的問題：
1.ISO 9001要管什麼?
ISO 9001:2015版已將企業決策、風險機會議題納入，除了財務管理及人事制度以外，實質已涵蓋企業管理領域的全部範圍。舉凡管理類如系統管理…、行政類如人力資源、資訊管理…、核心類如業務行銷、設計開發…等。
2.ISO 9001是品保單位的工作?
誠如前項所述，企業之決策、風險機會豈品保單位所能決定的? 東方企業領導者往往把ISO 9001視為業務行銷工具，或者對ISO 9001一知半解，不重視、不支持或僅口頭支持、重視財務甚於品質…等等都是領導者常見的行為樣態，往往導致領導者是ISO 9001管理系統的最大破壞者。殊不知ISO 9001是企業的百年大計，其理念為：產品/服務品質客戶滿意、巿場擴大及利潤增加永續經營。
3.ISO 9001就是做做文件與紀錄?
ISO 9001重視文件與紀錄是因為文件是指引員工工作的工具(標準與依據)，紀錄是展現員工工作的成效(過程與結果)。如果善用兩者即可以達到企業管理之制度化與標準化，可以避免企業制度的混亂與無效率；當然，如果文件與紀錄過於繁瑣與重複，會有反效果。
4.ISO 9001很簡單就是說寫作一致?
導入ISO 9001的企業對說寫作一致都朗朗上口，首先ISO 9001:2015不止要說寫作一致，更期待企業找出持續改善包括創新變革的空間，目標指向永續經營。然而大多數的企業連60分的說寫作一致都很難達到，透過ISO 9001內部稽核就可以發現，企業在建置ISO 9001文件規定往往高估了本身的執行力，或者制訂了不適合的規定。
5.ISO 9001沒有用?
ISO 9001作為全球通用之管理類標準，其實大有用途。首先須澄清ISO 9001是管理工具，所以ISO 9001有沒有用?應該是看企業如何運用ISO 9001?而非ISO 9001本身有沒有用，就像刀子一樣，它可以用於切肉、割紙；同樣可以用於傷人。
6.ISO 9001證書用錢可以買到?
ISO 9001認證為自願之商業活動，所以有不肖業者以販賣ISO 9001證書為業。然而，如果企業領導者決定採取「買證書」達到業務目的，試想，領導者公然造假，員工如何看待企業?會認同與貢獻心力給企業嗎?萬一客戶或認證組織查到了，商業信譽將是無可挽回的傷害。
個人從事與ISO 9001及相關ISO標準驗證輔導工作已有20年，本次輔導尤有特別深刻的感悟：
1.領導統御
ISO 9001標示出管理系統之7大品質管理原則，首要為領導統御。本次在首阜輔導期間，曲總經理全程參與，百分之一百展現領導者推動與落實ISO 9001的決心，為本次ISO 9001成功建置之重要關鍵。
2.員工關注
由於 曲總的無惑支持，全員可以投入時間及資源在ISO 9001系統的建置，讓ISO 9001與公司本身管理的無縫接合，達到相容、相加、相乘之效果。過程難免會有疑惑與衝突，但大家將焦點聚焦在公司經營之政策與目標、系統與流程之效率、產品與服務之品質，總能達到共識與平衡。
3.系統管理
首阜總公司及各部門主管與員工的支持與貢獻，透過面對面的會議與溝通，建立適合於首阜本身之ISO 9001管理制度，也是順利通過驗證及後續維持ISO 9001管理系統的首功。
當方向正確，剩下的就只有時間與路徑的問題。企業恆久不變的目標在於滿足當下及未來巿場與客戶的需求，建立ISO 9001這項管理工具是運用下列原則達到上述目的：
(1)運用內稽及外稽活動，每年持續體檢企業體質及營運狀況。
(2)運用系統管理及管理審查，每年校準企業策略及風險機會。
(3)運用流程方法及文件紀錄，建立彈性因應外部及組織變化且予以標準化管理之制度。
(4)運用矯正措施及人員培訓，建立企業知識管理及降低失敗成本之機制。
ISO 9001運用美國戴明博士發現之PDCA管理循環，架構精實且博大精深的企業管理原則，唯有閱讀與了解(P)、運用與實踐(D)、定省與檢視(C)、反思與精進(A)，才能發揮ISO 9001的功能，僅以本文與道首阜及所有導入ISO 9001的企業共勉。
註：作者從事ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001、ISO 27001、ISO 13485、ISO 22000、IATF 16949、ISO 17025、QC080000、ISO 50001、SNQ、QCC、HACCP…等相關驗證與輔導經驗20年。
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