品管圈實務經驗之我見
本公司通過「ISO9001:2015」國際品質驗證，以符合ISO國際品質標準，不斷地持續改善，讓客戶實際感受到高品質的服務，以達到客戶滿意。在企業領導人的鼎力支持下，組成了品管圈推行委員會，自上而下積極推動，由高階主管擔任輔導員，各單位基層同仁自主登記品管圈，展開品管圈的各項年度計畫及相關活動。
如此重視品管圈，不僅是宣誓企業「全面品質管理」的決心，更希望透過全員自動自發地參與改善現場工作問題，每個人都能有品質意識，問題意識及改善意識，更藉由品管圈活動的運作過程，不斷的發現問題、分析問題、改善問題，找出好的對策，並將好的方法制定成標準化。不僅讓員工以品質為核心價值的理念深植，也養成了遵守標準作業程序的習慣，同時培育人才，加快個人的成長，進而提升員工們的能力水準。此外，更提昇了企業競爭力，確保品質的優勢，也確保企業的永續經營與發展。
初次擔任品管圈圈長，抱著自我挑戰的心態，藉此機會學習新的工作職涯技能，更希望帶領團隊成員積極參與，一起為改善及提升公司各項政策效益而努力！筆者於每一次會議前，都會先針對工作現況進行了解，並請圈員記錄異常事件或了解發生的因素，是否有待突破及優化的工作瓶頸，在蒐集了背景資料及數據後，更能於會議中對焦討論改善主題的方向。
於引導會議中落實AAR(行動後學習機制，After Action Review，簡稱AAR)的討論歷程前四步驟，從發生了什麼？為何發生？到評估事件發生頻率、重要性及急迫性後，擇定圈會主題。整個過程，團隊發揮了充份溝通及互相支援的精神，也提出了建議可改善的方向，並擬定計畫採取行動，各項分工也都有效率地於期限內完成。然而所採取的行動，於期限內竟無法奏效！且出現了預料之外的異常，從而學習到啟動二次AAR的經驗，透過更深入探討分析未達標及未落實的原因，也重新擬定了更具體有力的解決方案與對策，在持續觀察追蹤一個月後終於達標！
這次圈會主題的選定及目標的設定，挑戰了「跨單位」且「零缺失」的目標，雖然有可能因他人因素而無法達成KPI的風險，但仍在團隊的努力思考對策下，邊做邊學，才完成了一項不可能的任務！還好公司建立了平台，能觀摩到其他各圈的優良案例，也有「活動經過評價表」為準則，加上輔導員的悉心指導，讓我們對執行品管圈的步驟與方法更有明確的方向與執行的信心。
個人認為，導入品管圈的初期，員工大多會認為又要多做一件苦差事！所以如果沒有施以教育訓練、觀摩與輔導，將影響此活動能否成功普及與持續推動。所以對圈員、圈長、輔導員等各層次施以必要的教育訓練，並以實戰的現場課題或改善自身職責範圍內的工作異常為起點做示範指導。選用TK 四步驟 (現況分析、推論假設、付諸執行、效益驗證)或AAR來做為改善的工具，引導圈員如何召開圈會？如何扮演圈長與圈員的角色？如何發現問題根源？如何透過腦力激盪的小組會議方式，讓每一位圈員都勇於表達自身觀點與經驗分享？以互相檢討、互相建議改善，或以創新實驗組與對照組的方式，找出作業優化的對策，或是提出可行性方案，改善錯誤情況，減少顧客抱怨！這些步驟與指導缺一不可！也都是品管圈能推動成功的關鍵因素。
更重要的是，在不同階段的品管圈會議交流中，大家不僅透過探討問題的發生起因，避免自己重蹈覆轍，也可以分享自己更好的做法供他人參考。遇到問題時又多了一個管道可以協助自己，也增加團隊的價值與感情。不僅讓基層同仁能從錯誤中學習與行動，也讓夥伴知道個人的小小失誤，可是會大大影響團隊榮譽！久而久之，大家因著這份「自主改善、團結合作」的理念，找到了品質改善的共識與目標，讓大家的成就感與榮譽感顯現在每一次服務顧客時，都能交付「零缺失」與「零客訴」的品質！不僅提升了工作的效益及生產力，也促進工時的效率，也因更新SOP的指導原則，降低多工與繁複的作業過程，所導致可能失誤的風險，變得更省時省力，在獲得成就與認同的當下，進而提升對企業的向心力，讓大家對於工作更充滿願景與信心！而這樣良質的擴散，就可發現改善無所不在，企業也因此不斷進步成長！
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