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專欄文章

盤點服務

當盤點不只是盤點-提升經營績效的最佳事業夥伴

正視『台灣缺工危機』,及早佈建優質人力團隊

淺談盤點對倉儲管理的重要性

因應疫情變異挑戰,您需要更堅實的防疫團隊

引進新一代盤點技術,提供高附加價值的零售管理服務

首阜企管「主盤商管師訓練課程」取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

探討盤點與儲位的關聯性議題

盤點找專業!!大型店盤點

驀然回首,竟在燈火闌珊處

COVID-19疫情防範下之顧客服務

淺談RFID盤點應用

RFID與盤點之發展

店經理想知道的盤點事~~(十二) 抽絲剝繭找原因

站在巨人肩膀上-從商管師到顧問師

做你永遠的後盾

打工新行業_專業盤點員

淺談委外盤點與服務承諾

存貨盤點前置規劃之建議

跟時間賽跑的行業–商品管理師

單品盤點對門市的影響

SOP--服務承諾的進行式

魔鬼藏在細節中

便利商店門市經營基本功

數字會說話

盤點人員的價值

存貨比對與盤差比對的差異

倉庫整理的五大技巧

三人行必有我“師”

盤點委外的效益

門市過期品防杜的有效方法

現金稽核,真的是假的

店經理想知道的盤點事(十一)盤點也可以很輕鬆

店經理想知道的盤點事(十)交給專業的做

如何做好品保管理

盤點的正面意義

盤點是件苦差事嗎

存貨整理的重要性

店經理想知道的盤點事(九)不實的商品報廢

店經理會想知道的盤點事~~(八)、搶走你的辛苦錢

淺談RFID發展與零售業盤點

事半功倍之「盤點前置溝通」

為什麼會發生盤盈?

店經理會想知道的盤點事(七)員工監守自盜

為什麼要定期「盤點」?

店經理會想知道的盤點事(六)集點活動的點數

商品陳列調查委外的好處

店經理會想知道的盤點事(五)固定資產盤點

現金稽核對於管理的重要性

店經理會想知道的盤點事(四)怎麼可能盤盈?

24H連鎖通路的夜間管理Part1現金抽檢

公益募款活動的公信力

店經理會想知道的盤點事(三)天上掉下來的禮物?

店經理會想知道的盤點事(二)小動作大問題

店經理會想知道的盤點事(一)店舖經營的好幫手

如何運用商化服務為您的商品掌握實體通路銷售商機?(二)

如何運用商化服務為您的商品掌握實體通路銷售商機?(一)

店鋪型門市商品庫存管理的重要性

藉由商品存貨盤點可以發現的改善機會

如何贏得客戶信任?

存貨整理整齊所帶來的好處

紮實的盤前準備是贏得顧客心的關鍵

舞弊診斷案例

單品管理(TK)的多面向

神秘客評分

必比登推薦之老台北人最愛台式餐廳「雞家莊」食記

茶飲料消費者暨市場趨勢調查

CVS滿意度暨NPS調查

首阜企管「初階匿名稽核員(神秘客)訓練課程」取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

神秘客的價值

簡單的話術帶來不同的感受

經營改革的好夥伴_神秘顧客

從商品陳列努力,減少顧客抱怨

我不是會員,所以呢?

首阜「神秘客職能課程」受邀勞動部勞動力發展署專訪

您在意的是會是服務?還是產品?

傳統雜貨店的人情味服務

電信業服務滿意度因子探討

消費者對汽車維修之滿意度因素探討

一個小動作,也能讓顧客大滿意

首阜企管取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

汽車美容業消費者在意服務因子分析

消費者購買服飾的關鍵服務因子

從PZB服務品質看La new

淺談生活百貨賣店的服務

從21世紀與麥當勞的差異談服務品質

傳承三世紀的咖啡文化體驗

顧客要的是服務承諾還是道歉的禮物

積極處理問題的服務品質作為

服務品質研究分享會內容記述

消費者服務感受之地理區域差異

照顧好顧客的情緒就是令人滿意的服務

幽徑裡的溫馨

由小地方創造新局面

將顧客抱怨放在心上的危機處理

消費者選擇標的在意程度探討

不一樣的服務

「1塊錢」的力量

助人也就是幫助自己

藥妝通路消費者滿意度探討

意料之外的服務

產品組合差異帶給消費者不同的知覺感受

真誠滿足顧客的需求

讓冷冰冰的服務也有溫度

動人的服務

7-ELEVEN、愛買榮獲遠見雜誌五星服務獎第一名

以同理心與差異化服務感動顧客

一家小小麵店的三個感動

讓顧客滿意的服務是讓顧客感覺賺到(給你賺到-台語)

顧客消費的知覺價值背後的人性課題

贏得顧客心必先掌握顧客知覺價值

從購物中心的服務評鑑談服務品質

設計有品質的服務應當有所本

世界品牌大獎的獲獎尊榮-Dream Mall(高雄夢時代購物中心)

淺談以服務品質提升價值知覺

專業的內涵

一次來自星巴克的驚喜

滿意來自於同理心

濃濃秋意裡的溫暖

新手媽媽的感動初體驗

印象深刻的海上服務

一句關心的問候便是最感動人心的服務

讓人停下腳步的歌聲

怪來怪去都是顧客不好?

一個決定贏得顧客的心

一句簡單問候語的魅力

以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(下)渡假飯店

以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(上)商務旅店

顧客到底要什麼?

傑出店長的窩心服務

將學生當成我們的客戶來服務

服務從真誠做起

小小燒肉店的服務魅力

TK思維_從分析問題做起

海底撈的奇幻旅程

讓人驚喜的購物經驗談

優質服務是基於顧客需求而不是公司的需求

專業可以取信顧客也可能讓人感覺傲慢

杯子上的笑臉

運用單品管理(TK)的思維做好顧客服務

何謂神秘客(秘密客)評分作業

首阜企管SET單店診斷與服務研究 強化門市TK思維

二維品質模式關鍵服務

EMBA專訪首阜企管- 如何善用神秘顧客改善服務品質

品管圈實務經驗之我見

  本公司通過「ISO9001:2015」國際品質驗證,以符合ISO國際品質標準,不斷地持續改善,讓客戶實際感受到高品質的服務,以達到客戶滿意。在企業領導人的鼎力支持下,組成了品管圈推行委員會,自上而下積極推動,由高階主管擔任輔導員,各單位基層同仁自主登記品管圈,展開品管圈的各項年度計畫及相關活動。

 

  如此重視品管圈,不僅是宣誓企業「全面品質管理」的決心,更希望透過全員自動自發地參與改善現場工作問題,每個人都能有品質意識,問題意識及改善意識,更藉由品管圈活動的運作過程,不斷的發現問題、分析問題、改善問題,找出好的對策,並將好的方法制定成標準化。不僅讓員工以品質為核心價值的理念深植,也養成了遵守標準作業程序的習慣,同時培育人才,加快個人的成長,進而提升員工們的能力水準。此外,更提昇了企業競爭力,確保品質的優勢,也確保企業的永續經營與發展。

 

  初次擔任品管圈圈長,抱著自我挑戰的心態,藉此機會學習新的工作職涯技能,更希望帶領團隊成員積極參與,一起為改善及提升公司各項政策效益而努力!筆者於每一次會議前,都會先針對工作現況進行了解,並請圈員記錄異常事件或了解發生的因素,是否有待突破及優化的工作瓶頸,在蒐集了背景資料及數據後,更能於會議中對焦討論改善主題的方向。

 

  於引導會議中落實AAR(行動後學習機制,After Action Review,簡稱AAR)的討論歷程前四步驟,從發生了什麼?為何發生?到評估事件發生頻率、重要性及急迫性後,擇定圈會主題。整個過程,團隊發揮了充份溝通及互相支援的精神,也提出了建議可改善的方向,並擬定計畫採取行動,各項分工也都有效率地於期限內完成。然而所採取的行動,於期限內竟無法奏效!且出現了預料之外的異常,從而學習到啟動二次AAR的經驗,透過更深入探討分析未達標及未落實的原因,也重新擬定了更具體有力的解決方案與對策,在持續觀察追蹤一個月後終於達標!

 

  這次圈會主題的選定及目標的設定,挑戰了「跨單位」且「零缺失」的目標,雖然有可能因他人因素而無法達成KPI的風險,但仍在團隊的努力思考對策下,邊做邊學,才完成了一項不可能的任務!還好公司建立了平台,能觀摩到其他各圈的優良案例,也有「活動經過評價表」為準則,加上輔導員的悉心指導,讓我們對執行品管圈的步驟與方法更有明確的方向與執行的信心。

 

  個人認為,導入品管圈的初期,員工大多會認為又要多做一件苦差事!所以如果沒有施以教育訓練、觀摩與輔導,將影響此活動能否成功普及與持續推動。所以對圈員、圈長、輔導員等各層次施以必要的教育訓練,並以實戰的現場課題或改善自身職責範圍內的工作異常為起點做示範指導。選用TK 四步驟 (現況分析、推論假設、付諸執行、效益驗證)或AAR來做為改善的工具,引導圈員如何召開圈會?如何扮演圈長與圈員的角色?如何發現問題根源?如何透過腦力激盪的小組會議方式,讓每一位圈員都勇於表達自身觀點與經驗分享?以互相檢討、互相建議改善,或以創新實驗組與對照組的方式,找出作業優化的對策,或是提出可行性方案,改善錯誤情況,減少顧客抱怨!這些步驟與指導缺一不可!也都是品管圈能推動成功的關鍵因素。

 

  更重要的是,在不同階段的品管圈會議交流中,大家不僅透過探討問題的發生起因,避免自己重蹈覆轍,也可以分享自己更好的做法供他人參考。遇到問題時又多了一個管道可以協助自己,也增加團隊的價值與感情。不僅讓基層同仁能從錯誤中學習與行動,也讓夥伴知道個人的小小失誤,可是會大大影響團隊榮譽!久而久之,大家因著這份「自主改善、團結合作」的理念,找到了品質改善的共識與目標,讓大家的成就感與榮譽感顯現在每一次服務顧客時,都能交付「零缺失」與「零客訴」的品質!不僅提升了工作的效益及生產力,也促進工時的效率,也因更新SOP的指導原則,降低多工與繁複的作業過程,所導致可能失誤的風險,變得更省時省力,在獲得成就與認同的當下,進而提升對企業的向心力,讓大家對於工作更充滿願景與信心!而這樣良質的擴散,就可發現改善無所不在,企業也因此不斷進步成長!

 

 

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首阜企業管理顧問股份有限公司以累積三十年庫存盤點、服務查核、服務評分、市調與零售店鋪經營診斷等豐富的產業經驗和實力,秉持「品質保證」、「專業效率」、「誠信可靠」、「凡事徹底」的經營理念,在母體的期許下,自2013年起以成為專業企管顧問公司為願景,專注於提供服務業及「店鋪型」零售業者最實用的經營管理顧問服務。然五年來,首阜雖面對同業低價競爭的惡劣市場環境,卻有越來越多的知名企業客戶與外資企業客戶選擇首阜、倚賴首阜。首阜相信「品質才是王道」,為了奠立穩固的經營基礎、契合客戶導向的服務需求與精緻化經營的產業趨勢,自2018年3月積極導入ISO 9001 品質管理系統,從經營策略、營運管理、人力資源、業務招攬及設計服務流程等五大營運領域的管理要項,逐一進行檢視與改善,以符合國際標準及規範,同時在ISO品質管理系統導入的過程中,讓每一位員工都能深刻體認並重視作業品質的重要。

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ISO 9001品質管理系統(以下簡稱ISO 9001)自1987年發行以來,歷經30多年的全球各國與企業的試煉,已成為全球共同性的組織經營管理類的重要標準。依據ISO組織的統計顯示截至2016年底為止,全球ISO 9001發證量為1,106,356張,遠遠超過ISO 14001環境管理系統發證量346,189張。取得ISO 9001國際認證儼然成為企業國際化與標準化管理的基本門檻與象徵。