顧客滿意度衡量及統計分析 上課心得
心得報告 顧客滿意度衡量及統計分析
如何得知顧客的需求是否被滿足？顧客對人員服務是否滿意？顧客對產品是否滿意？顧客的忠誠度是否達預期？答案皆是：調查。
問卷調查作業儼然是目前企業中最常見的一種了解顧客滿意度的方法，它運用的廣度，大至整體滿意度，小至產品的各項功能滿意度。而問卷調查作業是一種簡單、直接、快速的資訊收集方法，所以越來越多的企業，將之列為顧客情報的收集方法。
一件完整的問卷調查作業，不論調查問項的多寡，皆需經過以下幾個步驟：確認調查目的、調查方法、抽樣樣本對象、受訪者需求、問卷設計、調查執行、調查數據分析與報告...等。而該問卷調查後的最終結果，是否具備足夠的參考價值，則關鍵在於問卷設計的過程是否符合調查目的與受訪者需求，那如何設計出準確且有價值的問卷內容，以下歸納幾個方法來了解受訪者需求，並從中找出受訪者在意的內容：
| 形式 | 建議操作方法 |
| 焦點團體會談 | 以8-12位顧客組成小團體，並先設定一項商品或服務，採用座談會方式，請成員探討他們的需求與期望 |
| 顧客諮詢小組 | 請一群顧客定期針對商品或服務提供需求與期望 |
| 顧客訪談 | 定期拜訪顧客，以了解顧客的需求與期望 |
| 深入人群 | 走進市場/街頭，觀察與體會顧客需求 |
| 流失顧客調查 | 了解顧客為何不再上門或轉向競爭對手，是否有哪些需求或期望未能滿足 |
| 分析顧客資訊 | 任何跟顧客有關的訊息皆需重視，並可從中分析顧客的一些需求 |
| 顧客抱怨、意見分析 | 從顧客的抱怨與意見中了解顧客需求 |
| 員工座談 | 針對一線人員舉辦座談會，以了解顧客需求 |
| 實地報告 | 透過各地服務據點提供的各項服務資料，以了解顧客需求 |
| 將心比心法 | 想像自己是位挑剔的顧客，思考自己會有哪些需求？這些需求也都是顧客想要的 |
在完成問卷設計與執行調查後，則會產出一大堆密密麻麻的數據資料，而在面對這些數據時，該如何有效的運用呢？則為問卷調查作業的另一核心作業。
常見做法會先分析受訪者的樣本資料，如：受訪者的性別、年齡、消費頻率...等的基本資料統計，以了解此次調查對象的特徵分佈；其次則分析各題項的平均數、眾數、中位數...等統計量，以了解各題項的滿意程度；最後，則再依受訪者的基本資料與各題項滿意程度進行交叉分析，以了解各類型受訪者的滿意程度，最終依據這些數據決定優先改善事項，與提出改善對策。
而在這些優先改善的事項中(滿意度低的問項)，是否在顧客認知中是相對重要的，便不得而知，故目前在執行調查作業，為求調查作業的精緻度，在問卷設計中會在增加「重要度」的題項，以從中找出認知差異大的要素，並做為優先改善事項，而尋找認知差異的方法，以下歸納幾個方法以供選擇：
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改善係數=（顧客滿意度－顧客重要度）／顧客重要度
問卷調查作業的開始與運用重點，各環節皆須謹慎處理，除上述提醒外，亦須留意調查作業進行的即時性，如要產品使用後的滿意度，則需在產品議題退燒前進行調查，若僅是於年末進行例行性調查，都有可能讓作業流於形式，造成成效不彰，故善用市場調查與分析技術，方可正確的找出問題與提出對策。
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