二維品質模式關鍵服務
目前服務業的經營,已經從「量」的搶攻提升到「質」的求精。服務品質已成為企業與學術界熱門的研究議題,是影響顧客滿意度的重要因素之一,也是分析差異化服務的關鍵要素,在競爭激烈及快速變遷的市場上,服務業如何能積極且有效的傳遞服務品質才能獲得顧客滿意,提昇自身的競爭力與獲利率 。
一個以顧客服務為導向的時代,成功的關鍵在於能否提供符合顧客需求的產品與服務品質,然而多數服務業對於服務品質認知卻往往偏向於一維品質的概念,即對某項服務品質要素來說,當其具備時,顧客會感到滿意,且具備程度越高,滿意程度越高;當其不具備時,顧客則會產生不滿意的感覺,當不具備程度越高,不滿意程度也越高。但是並非所有的品質要素都是屬於一維品質,有部分品質要素應歸類為二維品質,二維品質的概念是由狩野紀昭博士Kano及其他學者所提出的,發展出一種非常有效的圖形來將消費者的需求加以分類,分別為線性品質、魅力品質、無差異品質、當然品質及反轉品質。能更清楚描述出消費者滿意度與服務品質之間的關係,並強調當品質要素充分時未必會使顧客感到滿意,有時反而會造成顧客不滿意或沒有感覺。
首阜運用KANO模型基礎,針對CVS進行服務品質要素的探討,哪些要素是消費者比較重視的;哪些要素是有就可以,不必太過的,這樣問卷研究可以讓企業針對重要要素進行更多發展,避免造成資源投入不均等,卻得不到消費者的正面反應的。
本次實驗性調查藉由SET優質案例探討及採用VQSC歸納出適用於CVS之服務品質要素,接著再利用Kano二維模式的概念來設計問卷,並以特定範圍及研究限制為大店格門市顧客為受訪對象來施測,以spss統計軟體做為數資料處理分析的工具,採用樣本特性描述統計分析、Kano二維品質模式分析、與Matzlar滿意指標模式分析,完成服務品質屬性之歸類與品質改善指標分數之量測,以達研究目的,並與相關單位進行分享。
首阜企管_產品處 魏經理 2014 01
相關文章
必比登推薦之老台北人最愛台式餐廳「雞家莊」食記
今天要介紹的是已經連續四年榮獲必比登推薦的台菜名店,開業至今有著近 50 年歷史的老字號台菜餐廳「雞家莊」,以雞肉料理聞名,價格實惠,也讓雞家莊成為來台旅客,最喜愛品嚐的餐廳之一。
茶飲料消費者暨市場趨勢調查
首阜企管市調由淺入深分析數據與提供建議,一層一層向下剖析,並能設計出客製化市調方案提供專屬貴公司之建議與策略,並運用OP會員平台進行精準行銷會員投放,及執行商化策略與服務。欲想取得完整版各品牌、各商品或通路延伸之「茶飲料消費者暨市場趨勢調查」報告、瞭解更多首阜企管三方資料庫大數據分析、市調資源與優勢
CVS滿意度暨NPS調查
重視顧客滿意度與顧客忠誠度一直是企業重要的課題之一,追求顧客滿意度更是企業經營的焦點(Clark,1991)。而追求顧客滿意的最終目標無非是為了提升顧客忠誠度、提高顧客購買意願與銷售額,進而增加企業的獲利。研究指出,顧客滿意度的提升除了有助於企業獲利的增加,更有助於企業的發展