運用單品管理(TK)的思維做好顧客服務
運用單品管理(TK)的思維做好顧客服務
神秘客評分服務也是首阜企管的核心業務之一，我們服務的客戶從便利商店、量販賣場、連鎖衣飾業、連鎖餐飲業、精品業、連鎖鞋業到休閒度假中心等，跨越多個不同零售服務業態。從服務這些優質業者的經驗中，各家都有其共通的服務流程，也有各別獨特的服務觀點，無不絞盡腦汁思考如何提升顧客服務的滿意度。適逢遠見雜誌十一月號刊出2014年服務業大調查的結果與評論，我們仔細閱讀後除了感受到各行業對服務品質的重視外，也非常認同遠見雜誌的觀點：「服務業共同的核心價值...就是透過服務的過程創造客人滿意，甚至是感動的體驗」。既是如此，優質服務首要以顧客消費過程中所有與其互動的界面都應當被仔細的觀察分析再尋求改善機會，當是不斷提升服務品質的正確作法。
單品管理( Tanmpin Kanri) 是鈴木敏文先生，日本7&i控股公司掌門人，所倡導的經營思維，其中非常強調以「假設」與「驗證」的方式來找到商機。因為只有不帶偏見的假設自己的論點，並以紮實的科學方法進行驗證之後才會有客觀超然的發現，否則極容易使用錯誤的假象。單品管理的第一步驟是扎實的執行「現況分析」，然比較可惜的是，在我們執行服務評分的過程中，鮮少有客戶意識到「到底甚麼樣的服務方式才是顧客需要的」這樣一件事是重要的，進而導入服務評分前先進行顧客需求分析。
先從本次遠見雜誌服務調查的評論中，我們摘要出三個有趣的現象來探討：
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1. |
CVS在各行業中的服務品質排序今年度落在第七順位，遠見分析原因歸咎於服務的被動性。被動的原因出自於服務者缺乏耐性，多是希望快速處理眼前的顧客，無同理顧客潛在的需求。業者可能反問，至CVS消費的顧客不就是因為「快速結帳」嗎？何以快速反而成為不優的服務？ |
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2. |
天使級的服務案例中可以歸納出感動顧客的原因包含「耐心與專注」、「同理與傾聽」、「專業與詳實」、「積極且有效」。這些要點看起來不就是老生常談，做到這些真能讓顧客滿意嗎？ |
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3. |
服務惡魔的案例中最讓顧客倒胃口的原因包含「操作過程不專業」、「抱怨顧客」、「意願被動且不專注」等。這些劣質的服務行為都是服務業的基本禁忌，那些花大錢請名師指點如何感動顧客的投資有沒有效益? |
從上述三個觀察點歸納，首阜公司認為做好顧客服務還是需要從行為科學的領域切入觀察消費者行為，再從其中設計出最適宜你業態的顧客服務內容，方能滿足顧客的需求。
東京理工大學教授狩野紀昭博士(Noriaki Kano)於1979年10月發表了《品質的保健因子和激勵因子》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，這是日本學術界第一次將滿意與不滿意標準引入品質管理領域，並於1982年發表《魅力品質與必備品質》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究報告。上述理論是受到行為科學家赫茲伯格（Fredrick Herzberg）的雙因子理論(Two Factor Theory)的啟發。KANO模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據雙因子理論分類就是衛生因子和激勵因子兩大類。
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1.基本型品質(Must-Be Quality)是顧客對企業所提供的產品／服務的基本要求。 |
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2.一元化品質(One-Dimensional Quality)是指顧客的滿意程度與需求被滿足的多寡成正向比例關係。 |
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3.魅力型品質(Attractive Quality)是指完全超出顧客期望的需求。 |
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至此，要做好顧客服務我們認為第一步應先研究與分析顧客認為你業態的基本服務項目應是那些，這些一定要服務到位否則會引發顧客的抱怨。基本型服務不到位就無法進一步讓顧客感受到滿意，更遑論感動。基本型服務是無感的服務，一元型的服務是不在SOP內的，魅力型服務通常發生在同理的過程。
第二步則是要落實基本服務能力。基本型服務能力通常包含SOP的操作熟練度、產品知識、基礎設備設施的設計、消費環境的安全與合法性等。有些業態的服務操作複雜、人員流動率高，因此也建議增加基本服務的訓練與服務品質查核的頻率。
進階則是建立穩定的服務品質稽核系統，可以將持續改善的文化與流程引進企業內，例如讓組織學習TK的思維並運用在品管圈活動內，以達到持續改善的循環。或是引進神秘客評分機制，藉由外部稽核功能協助內部持續改善。
最後，若是要改善顧客服務的心理素質，除了選對服務人員外，教導同理技巧也相當重要，因為同理心是服務的基本。顧客服務的過程可以看做是一個簡短的諮商服務，同理技巧是傾聽->情緒辨識->反應情緒->同理->澄清->對應的步驟之一，服務者如果具備這樣的訓練與技巧，顧客的情緒與需求產生同理感受，如是方能提升服務的主動性。
***全文完***
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