以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(下)渡假飯店
在現今世界地球村的環境下，往來於各處的商務人士也越來越多，而市場上商務飯店林立，如何持續擁有一群忠實的顧客？此係業者努力探索的。
透過Kano二維服務品質模型，探討商務旅店所提供的服務項目與顧客滿意度彼此間的微妙變化，以利業者列為營運改善的參考，有效利用資源並降低不必要的花費，兼顧滿足顧客期待暨創造競爭優勢。
首阜企管今年跟國內知名連鎖旅館業者合作，共同研究商務飯店顧客對服務需求之認知。依A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry 三位學者所提出的服務品質五構面(有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性)設計問卷，並以Kano Model (二維服務品質模型)分析各項品質要素的屬性，釐清何者為需求優先改善的服務要項，以有效提升顧客滿意度。
[研究發現]
於30項服務要素裡，有27項為一元化品質、3項屬無差異品質(服務人員在您退房後，仍會主動與您聯絡、服務人員會記住您各別的需求，提供個人化的服務、服務人員會為您安排額外的驚喜)；運用顧客滿意度係數矩陣，區分如下圖：第一象限(紅色區塊)可視為改善效益最高的品質要素。
[根據本研究對合作業者之渡假飯店的管理建議]
渡假飯店的顧客多屬遊憩型，特性為停留在旅館的時間相對較長，對於館內設備使用較為頻繁。藉由本次研究發現，顧客的期望與滿意首要來自於環境清潔，故在提供其他服務之餘，建議優先強化環境清潔的品質。
[服務人員量與質]
思考服務人員的人力數是否充裕？其次為服務人員的質如何？此處的「質」係指作業熟悉度。人力不足或人員居多為新手或人員流動率偏高等等，皆可能影響服務人員的作業熟悉度與順暢性。
現今社會，消費者意識與日俱增，服務業的經營業者可透過計畫性的顧客服務品質與滿意度調查，來了解消費者的真正想法，與檢視服務傳遞的過程裡是否產生缺口，如此方有利於精準的提供能獲取最大顧客滿意的服務。
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