首阜企管SET單店診斷與服務研究 強化門市TK思維
為幫助門市提升顧客滿意度、刺激業績成長，首阜企管於去年9月起針對7-ELEVEN門市進行「SET單店分析診斷案」及「SET優質服務研究案」，前者由七大ZONE中各取一家門市，進行人、店、商品、商圈、管理等五大構面分析，採問卷、訪談、神秘客評分等方式，為門市找出單店經營的機會點，並提出改善建議。而「SET優質服務研究案」則抽樣全台340家大店格門市，以「日本狩野模型」分析消費者的需求，並依照門市服務品質區分出「魅力、一元化、基本、無差異、反轉」五個等級，以利經營者優先處理被消費者視為「魅力」品質的服務，優先滿足消費者最重視且最迫切需求，用最少的成本創造最高的服務品質。
經由「SET單店分析診斷案」的客源分析及店長經營等結果，首阜企管發現「商圈定位」與「商品結構」的掌握度往往直接影響門市經營成效，例如門市因道路開通而由原本的住宅型門市變更為幹道型門市、附近辦公大樓遷移而造成商圈磁點消失等，一旦經營策略及商品結構未及時調整，就可能影響來客數與獲利。而針對該問題，首阜企管除了建議門市進行小商圈經營外，也鼓勵店經理強化訂貨時的TK思維，並且為門市製作專屬的「實際來客分佈商圈圖」，讓各門市達到單店自主的理想，而目前各門市在來客數或PSD都已有2%左右成長。另外經由「SET優質服務研究案」，研究者歸納出在「人員面」，門市最須優先增強的是專心傾聽顧客的談話、忙碌時仍不忽略顧客要求、縮短結帳流程等；在「環境面」則包括維持座位區及洗手間環境清潔、用餐區提供餐巾紙等。建議門市專注提供這些「魅力」服務，將能比投入更多成本於「一元化」或「基本」服務，更有助於提升顧客滿意度。而未來首阜企管也會將服務範圍擴大，為有需求的店鋪型企業提供診斷與研究。
「狩野模型」由日本品管博士狩野紀昭提出，一開始用於製造業的產品分析，後來擴大到服務業之服務品質研究，而此次首阜企管將該理論實際運用於7-ELEVEN服務調查，更是國內首見。「狩野模型」將服務品質分為「魅力、一元化、基本、無差異、反轉」五個層級，強調某些品質要素充分時未必會使顧客感到滿意，有時反而會造成不滿意或沒有感覺。以「顧客在門市打翻咖啡，要求提供餐巾紙」為例，門市人員若回答「關東煮下方有餐巾紙」為「基本品質」；「一元化品質」則是回答「沒關係，我來擦就好；您有燙傷嗎?」做到顧客預期需求；若超越顧客期望主動重做一杯咖啡，就達到「魅力服務」；另外僅回答「有餐巾紙」或責備客人的不小心，則被歸類為「無差異」及「反轉」品質。因此門市應優先發展的就是「魅力品質」，而不是將大量資源投入「基本」或「一元化」，因為對於消費者而言，某些要素是有就可以，不必太過的，若一味加強這些服務，不僅耗費不必要的成本，也得不到消費者的正面反應；反之只要做到少數幾項魅力服務，就能有效提升顧客滿意度。掌握服務品質與消費者需求之間的關係，就能讓門市經營事半功倍。
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