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專欄文章

盤點服務

當盤點不只是盤點-提升經營績效的最佳事業夥伴

正視『台灣缺工危機』,及早佈建優質人力團隊

淺談盤點對倉儲管理的重要性

因應疫情變異挑戰,您需要更堅實的防疫團隊

引進新一代盤點技術,提供高附加價值的零售管理服務

首阜企管「主盤商管師訓練課程」取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

探討盤點與儲位的關聯性議題

盤點找專業!!大型店盤點

驀然回首,竟在燈火闌珊處

COVID-19疫情防範下之顧客服務

淺談RFID盤點應用

RFID與盤點之發展

店經理想知道的盤點事~~(十二) 抽絲剝繭找原因

站在巨人肩膀上-從商管師到顧問師

做你永遠的後盾

打工新行業_專業盤點員

淺談委外盤點與服務承諾

存貨盤點前置規劃之建議

跟時間賽跑的行業–商品管理師

單品盤點對門市的影響

SOP--服務承諾的進行式

魔鬼藏在細節中

便利商店門市經營基本功

數字會說話

盤點人員的價值

存貨比對與盤差比對的差異

倉庫整理的五大技巧

三人行必有我“師”

盤點委外的效益

門市過期品防杜的有效方法

現金稽核,真的是假的

店經理想知道的盤點事(十一)盤點也可以很輕鬆

店經理想知道的盤點事(十)交給專業的做

如何做好品保管理

盤點的正面意義

盤點是件苦差事嗎

存貨整理的重要性

店經理想知道的盤點事(九)不實的商品報廢

店經理會想知道的盤點事~~(八)、搶走你的辛苦錢

淺談RFID發展與零售業盤點

事半功倍之「盤點前置溝通」

為什麼會發生盤盈?

店經理會想知道的盤點事(七)員工監守自盜

為什麼要定期「盤點」?

店經理會想知道的盤點事(六)集點活動的點數

商品陳列調查委外的好處

店經理會想知道的盤點事(五)固定資產盤點

現金稽核對於管理的重要性

店經理會想知道的盤點事(四)怎麼可能盤盈?

24H連鎖通路的夜間管理Part1現金抽檢

公益募款活動的公信力

店經理會想知道的盤點事(三)天上掉下來的禮物?

店經理會想知道的盤點事(二)小動作大問題

店經理會想知道的盤點事(一)店舖經營的好幫手

如何運用商化服務為您的商品掌握實體通路銷售商機?(二)

如何運用商化服務為您的商品掌握實體通路銷售商機?(一)

店鋪型門市商品庫存管理的重要性

藉由商品存貨盤點可以發現的改善機會

如何贏得客戶信任?

存貨整理整齊所帶來的好處

紮實的盤前準備是贏得顧客心的關鍵

舞弊診斷案例

單品管理(TK)的多面向

神秘客評分

必比登推薦之老台北人最愛台式餐廳「雞家莊」食記

茶飲料消費者暨市場趨勢調查

CVS滿意度暨NPS調查

首阜企管「初階匿名稽核員(神秘客)訓練課程」取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

神秘客的價值

簡單的話術帶來不同的感受

經營改革的好夥伴_神秘顧客

從商品陳列努力,減少顧客抱怨

我不是會員,所以呢?

首阜「神秘客職能課程」受邀勞動部勞動力發展署專訪

您在意的是會是服務?還是產品?

傳統雜貨店的人情味服務

電信業服務滿意度因子探討

消費者對汽車維修之滿意度因素探討

一個小動作,也能讓顧客大滿意

首阜企管取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章

汽車美容業消費者在意服務因子分析

消費者購買服飾的關鍵服務因子

從PZB服務品質看La new

淺談生活百貨賣店的服務

從21世紀與麥當勞的差異談服務品質

傳承三世紀的咖啡文化體驗

顧客要的是服務承諾還是道歉的禮物

積極處理問題的服務品質作為

服務品質研究分享會內容記述

消費者服務感受之地理區域差異

照顧好顧客的情緒就是令人滿意的服務

幽徑裡的溫馨

由小地方創造新局面

將顧客抱怨放在心上的危機處理

消費者選擇標的在意程度探討

不一樣的服務

「1塊錢」的力量

助人也就是幫助自己

藥妝通路消費者滿意度探討

意料之外的服務

產品組合差異帶給消費者不同的知覺感受

真誠滿足顧客的需求

讓冷冰冰的服務也有溫度

動人的服務

7-ELEVEN、愛買榮獲遠見雜誌五星服務獎第一名

以同理心與差異化服務感動顧客

一家小小麵店的三個感動

讓顧客滿意的服務是讓顧客感覺賺到(給你賺到-台語)

顧客消費的知覺價值背後的人性課題

贏得顧客心必先掌握顧客知覺價值

從購物中心的服務評鑑談服務品質

設計有品質的服務應當有所本

世界品牌大獎的獲獎尊榮-Dream Mall(高雄夢時代購物中心)

淺談以服務品質提升價值知覺

專業的內涵

一次來自星巴克的驚喜

滿意來自於同理心

濃濃秋意裡的溫暖

新手媽媽的感動初體驗

印象深刻的海上服務

一句關心的問候便是最感動人心的服務

讓人停下腳步的歌聲

怪來怪去都是顧客不好?

一個決定贏得顧客的心

一句簡單問候語的魅力

以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(下)渡假飯店

以KANO二維服務品質模型探究連鎖飯店的服務要素─(上)商務旅店

顧客到底要什麼?

傑出店長的窩心服務

將學生當成我們的客戶來服務

服務從真誠做起

小小燒肉店的服務魅力

TK思維_從分析問題做起

海底撈的奇幻旅程

讓人驚喜的購物經驗談

優質服務是基於顧客需求而不是公司的需求

專業可以取信顧客也可能讓人感覺傲慢

杯子上的笑臉

運用單品管理(TK)的思維做好顧客服務

何謂神秘客(秘密客)評分作業

首阜企管SET單店診斷與服務研究 強化門市TK思維

二維品質模式關鍵服務

EMBA專訪首阜企管- 如何善用神秘顧客改善服務品質

影音媒體教材之課程前導組體應用與教學設計

    打開首阜企管網頁,閱覽者會發現一項「很潮」的「數位媒體影音服務」

讓人「耳目」一新---用影音『說故事』,是數位學習與數位行銷的最大利器快速即時、無地域性、無時間限制,降低訓練與管理成本。」這是首阜數位媒體服務推出的主要特色;其任務功能為透過以真人演出或MG動畫方式來呈現教學內容、展示商品特性、行銷商品影片,藉以協助企業提升員工學習興趣或促使顧客掌握更多的商品細節。

    相較於一般傳統的課堂授課模式,媒體教學方法之導入以及教學媒體之發展的確是現代教育科學的一股新潮流;尤其在20202021這兩年間,因為全球受新冠肺炎疫情之影響,在以避免群聚為防疫基本作法之原則下,藉由網路維持教學活動成為許多學生甚至企業員工訓練之日常,而教師為求教學內容之豐富化與知識傳遞之有效性,無不在網路課程之設計與實施上殫精竭慮;教科書商隨書發展影音媒體教材亦已蔚為常態。

    然而,應用影音教學媒體提升課程品質與效益實際上應並不僅限於網路教學,在現代學校教育環境以及企業訓練場所因科技發展而愈顯進步下,擁有影音視聽暨投影影設備甚至是具雙向特性之電子白板、互動式單槍乃至後來的互動式液晶(大屏)等常是基本配備:即使是傳統的課堂教學模式也幾乎都會在最基本程度上利用這些具影音效果的科技產物融入教師的課程設計中。

    至於藉由哪一種媒體以及哪樣的學習模式會有較好的學習效率與效果呢?一般而言,可應用於教學活動之媒體大抵有---影片媒體、聽覺媒體(包含廣播與錄音等)、靜畫媒體(包含掛圖模型類、投影片、幻燈片)、電腦輔助教學以及其他相關可閱讀資料之提供等。其中,就課堂現場教學而言,「影片媒體」之製作與應用幾乎可以囊括上述各項教學媒體之功能且更具多樣性與趣味性---即使是需要使用靜畫媒體(含模型)教學之場合,影片靜止以及3D顯影功能等都能符合其需要。以教學實務而言,為使教學活動之順利進行並讓教師有效傳遞知識、傳授觀念,在具備影音投影設備的教室中使用經過精心設計之影片做為教學媒體,應是提升傳統課堂教學活動中激發學習動機的一個方向;即使是線上學習課程,這樣的設計也是強化教學內容的最佳選擇。

    但,硬體之外,我們如何使用「影片媒體」融入於教學活動設計中呢?參考奧斯貝爾(D.P. Ausubel)認知理論的主要概念,筆者認為課程設計中加入「影片媒體」做為「前導組體(Advanced Organizers)」有其可行性。所謂的「前導組體」為比學習教材本身具有較高抽象性、通則性與涵蓋性之教學引介材料。例如「日本漢字與假名均起源於古中國」便是學習日本語文的先備知識暨前導組體(陳旭能等,2005)。前導組體的構想源自「認知結構」和「有意義的學習」的觀點。概而言之,前導組體是一個針對課程核心知識設計並於課前提出供學習者建立初步學習準備的教學材料;奧斯貝爾認為新舊學習間適當的關聯,是增進有意義學習的重要關鍵,所以利用學生所熟悉的事物做為學習前導材料,能將個體認知結構中已有的「碇泊觀念」引出,使其成為「含攝實體」,以便用來接納新的學習(陳英娥等,2000)。尤其當課程內容對學生而言是陌生的新事物時,藉著提供特殊、切題且兼具涵蓋性之前置引導,較能有效幫助學習者理解新的訊息。

    因此在前導組體的理論實踐下,影音媒體教學不只是可以用來做隔空教育線上學習,甚至包含講師在課堂內應用都有其必要性;歸納言之,媒體教學所設計的前導組體 可以突破時空限制,所以它不一定是用來做遠距教學,也就是說不一定只能夠把媒體教學用來當線上學習的材料。基於前導組體的理論特性 ,視聽教材也可以在教學現場---也就是講師的課堂裡做呈現;尤其在課程破冰之前導階段,若能使用一段有意思的影音媒體教學影片做為開頭,將比任何破冰的遊戲或熱身活動乃至說笑話、講故事等都還要有效。

    前導組體可以用不同的方式影響認知處理,如提供先備知識或建立外在聯結。用來提供適當的先備知識以利學習的前導組織,稱為「說明式組體」(Expository Organizers);用來與現存知識建立外在聯結,使現有知識與新知識發生關聯的稱為「比較式組體」(劉威德,2000)。當課程內容和學習者之舊經驗有所關聯時,則可採用比較性組體,藉由比較新教材與舊經驗之間的異同進行說明與統整;而當課程內容對學習者而言較為陌生時,則可採用說明性組體,經由相關說明引介,使學生在認知結構中形成一個適當的先備概念來消化新的學習材料。無論是漸進分化(progressive differentiation)或是統整調和(integrative reconciliation)的應用,奧斯貝爾都主張在教學中,一開始即引介一個具有較高抽象性、一般性和涵蓋性的前導組體,並在教學過程中,逐漸遞減組體的涵蓋性。此外,透過統整調和的過程,徹底分析比較各觀念間之異同,確立新舊觀念間的適當關係,亦將更有效於促進學習材料之內化。

    至於前導組體要用什麼樣的形式呈現才具有效果呢?雖然在課堂實際教學上,教師因時間有限而常以口頭或講演的方式呈現前導組體。然對於教學對象為成人學習者而言,成人學習者因為有不同的解讀訊息模式、認知程序、心智組合,所以有其特有之學習風格。成人學習時通常喜歡以問題為中心的學習活動,以及對生活情境而言有意義之學習。再加上自從「電視」普及化後,在視訊影音融入生活的環境下,成人對於講師單純口語化之講解教學容易感到枯燥乏味,此時若能適時以影音短片做五至十分鐘之前導組體呈現,將可增加課程活潑性,對企業訓練或其他成人學習課程乃至各年齡學習者均為最佳之教學策略暨課程設計方案。

    關於在課程設計中融入前導組態體之題材選擇方面,生活中之經驗與環境背景等俯拾即是;甚至許多看似無關的元素,在教學者的邏輯創意連結發揮下,其在輔助教學內容之效益上仍可能比針對主題直接講解更加明顯。比如一堂講解職場問題與溝通之課程中,假設教學者欲融以希臘神話為各教學單元之前導組體,在「職場」與「神話」兩個突兀領域之衝擊安排下,其化枯燥為趣味進而「驚醒」學生之機率便非常大---希臘神話的情愛故事在離經怪誕中自有其秩序,諸神角色性格鮮明、情節引人入勝,做為任何課程教學之前導組體均有其可連結點,頗為「百搭」;有利提高這堂相關職場課程學習者之興趣與動機,促使自我成長進而提昇職場工作品質與人際溝通關係。在內容上教學者可以透過宙斯的神話家族管理談論溝通技巧與現代職場的溝通管道及工具;透過眾神信使麥丘利的向上溝通與同儕關係來討論員工角度的職場問題與溝通;或者從伊莉絲的金蘋果與特洛伊戰爭來談職場的績效管理與人員IDP;米蒂亞情懷的大悲大喜也可談職位評價、升遷與組織人才風險管理……等,即使是組織內部的文化與衝突管理,也可以藉由宙斯的「眾小三們」管理策略深入進行探討;可用題材琳瑯滿目。

    至於在將某希臘神話故事設計為教學前導組體之呈現方式上,無論藉由靜態圖片或動態影片呈現與教學單元標題對應之神話畫作暨故事內容,對教學活動與學習效果之增進上均有其助益。尤其以前述影音短片而言,在現代生活家居與工作學習場所均充滿影音刺激環境下,適當長度之影音媒體融入課程,有其畫龍點睛之妙;現代人不分年紀其學習方式都因為受到3C的影響逐漸視覺化學習 也就是許多的學習是靠視覺而來;成人學習的領域中,學習習慣已經從過去「聽」故事變為「看」故事,這是一種進化,教師在課堂的教學也要隨著改變。即使以參與職業技能訓練之成人而言,由於成人學習者的學習連結與他們的生活經驗有很直接的關連性,所以教學者在教學時,設計一個引導思考的、熟悉的組體並以影音方式呈現(例如物價上漲與嘆息的上班族等),可以喚醒學員先備知識、迅速取得學員的共鳴並與有效導入課程主體。另外,甚至在教學者準備對學員講解一個陌生議題時,前導組體教學也可以彌補學員先備知識之不足;先備知識依靠生命歷程與生活時間之累積,但學員若年齡不一,則不一定會有足夠且相同之先備知識與經驗;不過,由於人類可以依靠視覺讓記憶暫存, 播放一個預先設計的前導組體---尤其是以媒體教學為媒介的前導組體可以把背景人事物呈現在學員的眼前,讓學習者瞬間經歷整個事件或沉浸於故事氛圍中,從而架設起虛擬的先備知識,以備進入後續課程之用。此外,利用影片呈現前導組體也可以某程度上拉近個別學員間課前職能之落差,資深與資淺職員間職能或許有落差問題,經過具知識與經驗整合設計之前導教學組體,將能夠藉由影音短片之呈現,整理與整合學員先備知識程度之落差。

    不過,在課程設計實務而言,使用影音教學媒體影片做為前導組體之長度與時機仍有其先需斟酌之處。例如某些過於專屬的內容不適合加入做為前導組體影片之材料,畢竟好不容易取得的影片,如果無法讓其他課程共同引用,較不利成本效益評估。另外,前導組體影片也不宜過長,應以五至十分鐘為佳;試想假使一堂45分鐘之課程,在播了長達20分鐘之影片後,教師想要在整理與拉回學員看完影片的情緒後再迅速進行教學,其實並不容易---畢竟口語教學總是不敵影音刺激來得精采,所以等長長的影片結束之後老師再來講解課程內容,將會顯得索然無味。

    再者,可做為課程前導組體之材料中,自然也有不適合使用數位媒體來呈現者。尤其是需要逐步引導思考之組態設計,因為需要講師利用這個前導組體引導學員進行較多的思考活動並從中得到共鳴;比如在團隊領導、組織溝通,甚至行銷策略等都可以引用的著名前導組體案例---“1Dime × 1Dime”等於多少錢之思考活動中,由於需呈現之材料簡單(僅該行算式),而該組體之價值在於講師引導學員跳脫思考習慣進而獲得令人驚訝的發現(畢竟誰也沒想到這一個數學算式居然可以變成一則哲學的巧思),使整堂行銷或管理課程突然充滿了想像空間與機會點,這便是前導組體在教學輔助上的有趣表現。

    最後,關於影音媒體運用於前導組態之教學設計方面,尚有一個策略上有意思之教學應用方式;教學者可以設計兩片或多片之影音教材,除了在課程一開始呈現做為前導組體外,其他影片可分段於課程中隨授課進度與講師教學需要進行切換與定格;或者也可以是設計好的幾段影片,讓講師可以在課堂裡頭做串聯運用甚至讓每一個課程子單元都有一個影音形態的前導組體;這樣的組體結構,本身若能具有系統性,尤其是使用影音媒體呈現故事情節,將會比講師直接講解更有趣。比如一個可用來做為介紹「金流」概念之貧窮小鎮的故事中,其情節概述大抵為---「一個景氣低迷、大家都靠借貸度日之小鎮中,有一天來了一位對住宿要求甚高的旅客,在預付千元訂金後聲明要親自挑選旅館內滿意的房間,就在客人上樓查看之際,旅館主人竟將者這一千元訂金攜出給了對街肉販還債;肉販拿到錢後也一轉手便付給了豬農,豬農又將錢立即轉交給債主飼料商,而飼料商的錢也沒閒著,因為他也欠了街上流鶯的風流債;最後流鶯拿到夜渡資,來到旅館付清了開房費時,那位挑剔的旅客剛好搖著頭下樓向旅館主人要回那一千元便離開了。那一天,大家都沒賺到錢,但債卻全都清了!」。這個耐人尋味的故事非常適合做為金流課程講解的前導組體;但若由講師口述呈現,難免費力又饒舌,倘能以影音媒體呈現,則劇中可利用一些誇張的畫面效果或者藉由蒙太奇手法等方式製造精彩畫面,讓神秘黑色調性充滿整個小鎮卻又不失於詼諧,這樣的前導組體不論是真人演出還是動畫創作都一定精彩可期。

 

 

 

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