首阜企管「初階匿名稽核員(神秘客)訓練課程」取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章
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首阜企管不僅在辦訓品質及辦訓機制上獲得國家訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS)訓練機構版銅牌認證外，現更持續紮根訓練品質，針對關鍵職位之單一課程即「初階匿名稽核員（神秘客）課程」申請勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」認證，並取得「iCAP職能導向課程」標章，希望透過這個系統指引與檢驗過程確保神秘客服務專業能力，以提供客戶差異化的服務，進而提升經營競爭力。
職能發展與應用計畫（Integrated Competency and Application Platform , iCAP）是勞動部勞動力發展署繼TTQS後，積極推動的國家訓練政策，即以職能需求分析為依據所發展的訓練課程，培訓成果可以更貼近產業需求，縮短學(訓)用落差。對企業而言，通過iCAP職能導向課程認證之課程，代表該課程之品質與學習成效有一定保證，該培訓機構於符合產業需要的職能培育上有一定之專業度，對受訓者而言在完成認證之課程訓練後，將具備該職能項目，藉此彌補能力落差。
職能導向課程認證過程是一個鉅細靡遺的系統工程，「初階匿名稽核員（神秘客）課程」規劃之初，須先進行職能需求與落差分析，從神秘客的工作職責(Duty)、任務(Task)、工作產出、應具備的行為指標及相對應的KSA(知識、態度、技能)等職能內涵來設定教學目標、發展課程內容、評量學習成果。本專案除內部各相關功能單位參與外，並邀請內外部產業專家、職能專家、課程專家、訓練講師、關鍵職務單位主管…等利害關係人參與討論，運用「以終為始」的概念，從培訓結果應展現的神秘客行為指標為依據規劃課程，前後共經歷三次「專家驗證會議」，耗時近五個月才完成送審。勞動部勞動力發展署自102年推展至今年1月，僅115門課程取得「iCAP職能導向課程」標章，可知其通過門檻並不容易。
首阜企管執行神秘客評分業務已超過16年，服務過的客戶除統一集團旗下所有店鋪型通路外，亦擴展至集團外企業，執行過的評分業種廣泛並多元，包含綜合商品零售業、藥品/醫療用品及化粧品零售業、住宿及餐飲業、布疋及服飾品零售業、電信業等，現更跨足金融及保險業、進口汽車保修廠等。首阜企管除持續擴展服務業種廣度外，亦將MOT ( Moment Of Truth )服務流程導向之服務品質設計概念，結合PZB服務品質缺口理論、SERVQUAL品質評鑑量表、KANO二維品質模型等，融入神秘客評分業務的設計與規劃，最終結合「iCAP職能導向課程」認證以具體落實雙管齊下全面提昇業務規劃與執行的專業度。
集團羅董事長提醒我們經營要紮實，決策不浮躁。母公司陳總經理也指示對客戶的服務要做好做滿，如何能具體實現？品質為上。未來的運用朝向內部授課講師認證優先，再擴及至既有神秘客能力落差分析與補課，未能通過者承攬合約期滿不再續約。對外朝向以收費課程推廣，先以優惠價格服務關係企業，再逐步轉向由神秘客承攬者付費課程推廣。或許品質標章與系統不能帶來即時的利益，但追求品質提升卻能引導組織以紮實的步驟落實計畫、去除因陋就簡的思維，終究達到客戶滿意的目標。
勞動部勞動力發展署職能導向品質認證課程查詢請至：https://icap.wda.gov.tw/
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