SOP--服務承諾的進行式
SOP這三個英文字母對於每天都需要執行盤點業務的首阜商管師群而言,一直是最耳熟能詳、奉為圭臬的一個名詞;不論是在盤點前的作業宣導,或是對新進夥伴的輔導培育期,大家最常掛在嘴邊的一句話就是:切記一定要按照SOP標準作業流程執行盤點服務!
所謂習慣成自然,每天就這樣事事”SOP”地念著念著,日子久了,對生活上很多事竟不自覺地產生了巴德爾-邁因霍夫心理現象--「感覺這名詞好像無處不在,幾乎人人都在談論」!比如日前我的二老婆(愛車)剛好達到需保養的里程數,當天我將車子交由原廠人員進行保養時,由於原先指定的技師有事請假,車廠便安排了另一位頗為年輕的技師代班,由於不是平常熟識的技師,加上人家常說師傅總是老的好,剛買新車的我難免會擔心,一時間緊張與不信任的神情全寫在臉上。一旁的經銷商經理看出我的猶豫,拍拍我的肩膀說:「不用擔心,服務廠的技師皆有認證合格,一切會按照標準作業程序SOP來保養車子,不會換了一個人品質就有所差異」。SOP!聽完這熟悉的話語,我還觀察到除了有原廠通過認證的技師提供保養外,每一台車完修後,服務廠廠長最後還拿著檢核表針對所有保養項目逐一檢視,確認符合公司標準且SOP執行無誤;這樣的標準作業模式,當然就能讓顧客不用再擔心因人員不同導致的可能落差。
聽完車商經理的解釋、看著車廠技師與主管的堅持,我發現在SOP的模式與可預期效益上,其實與首阜的盤查服務有雷同之處。每一次首阜新進人員在營業處接受完所有經iCAP認證的盤點課程與訓練後,商管師會再依據客戶別的不同,教導其對應的相關盤點作業標準流程,使盤查執行人員不分資歷均能保持團隊品質的一致性,解決客戶的疑慮;而在盤點作業完成之後,主盤商管師依程序還會檢視盤點人員的方法與品質是否有符合公司標準。比如以盤點統一超商來說,由於服務區域幅員遼闊,人員會有跨區輪調與相互支援盤點之情形,所以同一家門市並不會每次都由同一位商管師與商管員前往服務,這時要讓門市管理者不去擔心因盤點人員的不同而會發生作業品質歧異之主要利器,靠的就是首阜完善的盤點標準作業流程--SOP。
總之,首阜訂定盤點標準作業流程(SOP)的目的,在於讓新進人員能夠快速上手,並達到實際操作時作業與品質的一致性。除此之外,透過不斷實作的練習與經驗的累積、反覆研討後,尚能從中發現流程的再優化機會並加以修改,進而更加提高生產力與作業品質,並藉由SOP的不斷持續落實,達到提供顧客最佳服務的經營宗旨。
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