消費者服務感受之地理區域差異
消費者服務感受之地理區域差異
探討動機
一個人從出生至離世，會受到諸多的外部因素，如生長環境、親情、教育等等所影響，導致個人在認知、價值觀、情感等許許多多的感性訴求，產生非常獨特之差異，所謂『一方水土養一方人』用以解釋此一情形，再貼切不過。如果能夠了解並掌握此一狀況，勢必對服務的提供者，可更加清楚地明瞭消費者相關習性。
科技的進步致使通訊發展成長快速，根據市場研究機構eMarketer數據顯示，2017年在台灣擁有智慧型手機用戶達1,780萬，占人口總數75.8％，全球普及率占前幾名，可以說明在台灣「人手一機」的普遍情形，故對於電信服務有相當多的需求，不論是手機換機方案、電信資費詢問、保固維修等…相關問題，均需依賴電信門市的服務。因此，本次研究試圖了解消費者是否因為地理區域的不同，對於電信門市所提供的服務項目，產生不同屬性的偏好，以對消費者行為有更進一步的探索。
研究方法
調查時間：2017年3月
問卷設計：自行開發(參考PZB服務品質五大構面再自行開發)
抽樣方法：便利抽樣
統計方法：變異數分析、相關分析、迴歸分析
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本次調查以便利抽樣選擇電信門市相關通路，同時，為符合消費者屬性，須對於門市服務人員有所互動應對，待整體服務作業流程完畢後，再根據問卷內容請受訪者進行直覺式判定。本次調查主要針對地理區域差異，因此將受訪者根據所在地分為北部地區、南部地區二群體，並進行「變異數檢定」。檢定後確定本次調查存在地理因素差異，而產生不同的服務偏好。
調查發現與結論
調查發現：
各地區服務偏好屬性
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本次調查發現北部、南部地區的消費者，對於電信門市之服務內容偏好有所不同。就北部地區的消費者來說，門市人員在作業的落實(EX：保固期限告知、維修單注意事項提示)，諸如此類的相關作業細節較為在意，此些種種的服務項目可能因第三級產業(金融、服務業)較為發達區域，對於自我權益的認知度較高，因而產生此種習性特徵；同時，三級類型相關產業，偏屬與人互動進而產生商業行為為主，然而在面對「人」為大宗的相關產業結構中，接受高度不確定性以及新事物不斷刺激的環境下，開放、勇於嘗試的行事作風，自然而然滲入人們生活層面，影響該區消費者想法，因此對於門市內體驗、展示區相關作業，可能因對於新事物的好奇，進而產生此一服務偏好的需求。倘若門市內有引進新型手機，可把握行為特徵進行產品推薦。
而在南部地區，消費者相關服務偏好則偏重門市人員對於手機功能、資費方案的「專業知識」以及「服務問候語」，雖然北部地區亦有此一特徵，但彼此差異在於：南部地區對於此二項服務項目較為重視，北部客層則是較為在意另外二項服務屬性。產生差異原因可能為南部地區以第一、二級產業為主，在此一產業環境中，因面對較為穩定的生活形態，降低不確性的影響，同時，亦因行業特性不若第三級產業高度變化，可能使得南部消費者有較為樸實、保守的生活態度，熱衷於人際之間彼此交流。因此，反應在相關服務偏好上，視電信門市人員的專業知識為解決顧客使用相關產品的應有技能，同時，務實保守的個性，亦使區域客層追求人與人之間的「溫度」，故反應在服務上，乃為服務用語、親切招呼及其肢體語言動作上的追求。
調查結論
不同地區因生長環境、產業特性以及風俗民情等因素差異，致使區域之間人們對於待人處事產生不同的看法，反應在消費者行為上，就會對於門市人員有不一樣的服務偏好。此一情況對於以全台為佈點目標或是門店經營的業者而言，需多費心力，針對不同地理區域的客層屬性詳加了解。
本次調查最後引述『《遠見雜誌》2004年5月 No.215期向南走向北走』中的一段話：
"，...，北部商人一見面，不浪費時間直接談生意，生意談成感情自然跟著來；但南部生意人做生意卻相當「惜情」… … … … 南部鄉親熱情、豪爽的性格，更直接反映在他們的待客之道… … … 「北部民眾是先談事情再搏感情，南部鄉親卻要你先坐下泡茶，認為事緩則圓，」王品集團行銷總監高端訓歸納，北部求效率，南部重圓滿。..."
不論是在以往或是現今，各地區生活環境所形成當地的特徵，再次吻合「六合批土、八方流水孕育萬人」的自然習性，故經營者需保有宏觀視野、因地制宜的經營思維，以圖企業長久營運！！
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