何謂神秘客(秘密客)評分作業
何謂神秘客(秘密客)評分作業？
現今服務業隱憂問題，商品日新月異推陳出新，然而商品同性質卻越來越高，每家企業所擁有的產品及服務，競爭對手也會跟進推出性質相近的產品；然而消費者對於被服務的期望及要求標準是越來越高，在消費者的價值意識抬頭下，企業優良的產品或服務卻趨向大眾化，顯示服務業競爭進入白熱化階段。
服務業發展機會點於高度競爭市場中，如何尋求?差異化?與?提昇服務之水準?。這也代表著，在服務業的競爭市場中，如果企業所提供的商品沒有?獨特性?或是有別於其他競爭者的?差異性服務?，將容易被其他企業取而代之。
消費者今天對您滿意，代表明天還有願意持續購買的熱情嗎？
當消費者的價值意識高漲，但企業所提供的產品/服務卻沒有差異性！
企業在要求服務品質時，往往會投入人力及心血，建立專屬該企業端的差異性服務標準流程。其目的就是讓員工在接受教育訓練後，可透過訓練提升服務品質。但值得探討的問題是：為什麼在經過服務訓練後，第一線員工仍會受到顧客抱怨呢？所以許多企業紛紛導入神秘客評分作業，以要求服務品質維持一致性。導入神秘客評分制度對企業端有什麼好處？此神秘客評分制度不外乎以匿名及扮演消費者的方式對第一線員工進行服務品質評核，其目的為找出服務品質的缺口，並提供顧客端完整分析報告，進而協助企業做好第一線的服務品質，並降低顧客抱怨產生。
何謂神秘客評分作業？
公司發展服務標準作業流程，是讓第一線員工對於服務品質有所依循，但往往現況卻事與願違，企業可透過神秘客評分作業制度，檢視前線人員服務作業流程現況，將企業組織與第一線服務人員進行連結，並要求服務品質表現一致性，並有效的改善組織協調運作機制。
神秘客評分管理可以分為計劃、設計、執行、結果四個階段進行。
|
|
|
|
|
|
|
神秘客的養成作業
神秘客的挑選須採用嚴謹制度進行挑選，同時給予擔任神秘客人員專業培訓及考核過程，如此才能培訓出具有獨立、敏銳性的神秘客，透過這些訓練規劃，不外乎將評分產品業務品質達到專業的等級，除了讓顧客有超出預期收穫外，也能建立顧客端的信賴感。神秘客養成的過程分三階段：
|
|
|
|
|
神秘客評分作業的目的，並非打擊第一線服務人員的士氣，而是協助企業審視及改善員工教育訓練內容，進而協助提升企業員工服務品質水準，並留住消費者的心。
相關文章
連鎖咖啡店的魅力服務與反轉服務
在競爭激烈的環境之下，雖然連鎖咖啡店依照標準的操作流程與相同的原物料來提供商品，但除了門市是否能保證穩定的產品品質外，服務品質的差異才是吸引顧客回流、維持顧客忠誠度的關鍵。正因如此，魅力服務與反轉服務，對於門市及品牌的成功至關重要。
銀行服務力的關鍵因子
傳統銀行服務逐漸轉向以顧客為中心，並隨著科技發展，讓顧客不再局限於實體到訪即可處理業務。儘管如此，實體分行仍具重要性，而顧客在分行的體驗將影響其是否持續合作。本文將探討影響顧客感受的關鍵服務要素。
鞋類服飾業的關鍵服務力
運用匿名稽核（神秘客）將服務政策與標準程序轉化為消費歷程的關鍵因子，可以協助服務業者有效率地監督服務政策落實度，並藉由稽核報告將觀察到的優良範例進行內部良質擴散，促發單位之間的良性競爭。
