傑出店長的窩心服務
某次在某一家門市，才剛進入店內，映入眼簾的就是一張大幅的海報，上面滿滿的留言表揚這位店長如何親切、體貼，所以榮獲「傑出店長」(之類的)獎項，覺得很有趣，想知道他是怎麼在眾店長裡面被拔擢為最佳人選；索性就將身上的重物託交在櫃檯，店長本尊收件時臉上沒有所謂制式微笑：露八顆牙齒、眼睛笑成月牙狀、對客戶詢問商品要以五指引導……都沒有，僅是回答了聲：「可以阿」。這真的讓我納悶了，於是在購物過程就更加專心觀察，自己拿了什麼都不在意，非常心不在焉。期間不斷聽到熟客上門，有些甚至會和店長聊上幾句，但是店長也沒有特別使用「熟客話術」，反而記得客人買的東西要先微波、喜歡吃熱的，或是提醒對方現在買第二件比較划算，過程中上揚的語調聽的出他心情頗佳。
結帳之後，我在客席區坐了下來，這時候店長將我寄放的物品提著，小跑步到位子前，略蹲的姿勢跟我說：「小姐，你的東西，別忘了帶走喔！」 我順勢地問他：「你們這邊好像有公車經過？ 我的親友住這附近，我想如果知道時間的話，以後就搭車來比較不用這麼累。」 一開始他問我是要往哪個方向，然後說：對於公車我也不是很熟，不過「你真的要在這邊等嗎？我們這裡是鄉下，車子很少喔~一個小時不知道有沒有一班」 聽到這個答覆讓我不禁莞爾，這算是一種替顧客著想嗎？。
接著我又在門市逗留了許久，我反覆地思考：傑出店長，尤其是這樣被界定為社區型的門市，提供怎樣的服務能被稱讚為最佳服務？是話術嗎？還是噓寒問暖的人情味？看看現在因為智慧型手機不斷普及、升級，每天看新聞或是社群時，總是能看到「各種抱怨」：有覺得受到怠慢的、有覺得買貴沒有被提醒的、有覺得老闆怎麼為了錢不驅趕插隊的，諸如此類，當然也有覺得自己遇到『澳洲團』的服務人員，不勝枚舉。關於服務品質好不好，就真的如早期Zeithaml(1985)所說的，大多數的服務不能計算、測量、登記造冊或進行測試，並在銷售預測裡進一步的核定，以確保品質。而且當「服務品質」在遇到越來越多浮上檯面的「奧客文化」真是精彩可期！
在客席區的這段時間，還有一兩組客人上門，店長仍是積極面銷提醒顧客要加購會比較划算喔！剛好外面有自行車隊經過，停下車在騎樓休息，購物完出去又再進入店內，那位顧客跟店長說這個剛剛買的，店長回答他「我知道阿，你拿進來沒有關係」。之後的幾天，因為工作關係再次路過，饑腸轆轆的我想買個關東煮，帶到下個地點食用，直見旁邊的店員低聲跟店長說了一些話，然後店長轉身跟我致歉說明因為才剛放入沒有多久，怕還沒有熟……你既然不用湯汁的話，「不然我幫你微波，但是要先過個湯汁可以嗎？這樣比較快」。沒有太多華麗的話術，但是我卻突然有點領悟，原來顧客所想要的、希望門市所提供的服務，其實就只是一種『我有在注意你』、『替你著想』的感覺啊!
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