顧客到底要什麼?
哈佛商業評論，2015年一月號，一篇名為「讓好服務變成好生意」的專論談及，服務業經理人要取得高獲利，應強化服務-利潤價值鏈的各個環節以達到顧客滿意進而達至獲利目標並保持獲利成長。這一篇專論的精粹指出，高度滿意的顧客能夠帶動服務業的成長與獲利，若要保持獲利就必須管理服務-價值鏈當中的各個環節，簡單的說就是營運中會影響顧客滿意的所有環節。這些環節始於內部服務品質->員工滿意度->員工生產力與留任->服務顧客的品質->顧客滿意度->顧客忠誠度->獲利與營收成長。從這個價值體系不難看出作者的思維是基於有快樂滿意的員工才有滿意的顧客，進而維繫顧客忠誠度而達至長期獲利的目標。
服務力包含了服務的內容與品質，是各個服務業者的核心能力，可以是自己創新設計也可以向同業學習。呼應服務-利潤鏈的獲利模式，顧客滿意度是檢視服務力最重要的指標，這也是眾多服務業者購買神秘客評鑑服務的原因，希望藉由消費者的觀點評鑑服務力的良莠以做為持續改善的品質指標。
為了討好顧客，我們經常思考如何服務方能提升滿意度以增加顧客忠誠度。首阜公司近期服務一家在全國擁有五個商旅飯店據點的業者，運用狩野服務品質模型(讀者可以另行網路蒐尋相關細節)從顧客需求的角度將旅館服務品質內容進行分類研究，除了藉以洞察顧客價值取向外，也用以參考調整服務方式以達到最佳顧客滿意。這個研究專案費時兩個月，一共自全國五個據點收集1100多份入住消費者意見，希望藉由顧客的認知將各種服務區分為基本、一元、魅力、無差異、反轉等五個型態，再分析各種服務的屬性與顧客認知落差，以推測出顧客認為最需要優先改善(強化)的服務與可以剔除服務，藉以改善服務效率提升滿意度。
分析結果一點也不讓人意外，消費者最在意的事情都是餐旅服務業最基本的服務項目，例如服務者的態度、服裝儀容、設備設施的妥善率、主動親切地給予協助、迅速解決問題、飯店內部動線設計、公共空間清潔衛生、各種設備設施標示清楚、房間清潔衛生、餐廳清潔衛生、餐廳上菜快速等...這些都歸類為一元類型服務也就是禮多人不怪，越完善越豐富則滿意度越高。一般認為飯店必須在住宿安排上有額外的驚喜、記住旅客的需求並提供個人化的服務、滿足額外的要求、事後滿意度的詢問調查等，反而被視作無差異類型，是否具備並不會提升消費者的滿意度。
服務業者通常挖空心思巴結顧客給予驚喜前應當要釐清消費者價值取向，如同雙因子激勵理論所言，衛生因子尚未滿足前，激勵因子的效果難以顯現一般，基本服務與一元服務要優先做好，超越顧客期待的驚喜方能奏效。
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