藥妝通路消費者滿意度探討
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探討動機 |
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●研究方法 |
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本次調查以便利抽樣選擇藥妝零售通路，同時，為符合消費者屬性，須選擇有購物之顧客，然後根據問卷內容請受測單位進行直覺式判定。為顧及調查內容可能受地理區位不同導致樣本出現區位差異，因此針對北、中、南三大地理位置進行「變異數檢定」。檢定後確定本次調查未因地理區位不同而有所差異。
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調查發現與結論
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調查發現消費者對於藥妝零售通路所在意的服務內容有四點，分述如下：
推薦適合的商品
目前市場藥妝通路眾多，商品更是不勝枚舉。消費者對於眾多商品在進行購買決策時，難免因資訊蒐集的不完善而增加選擇的時間成本，若門市服務人員能夠給予適當的建議(EX：年齡、膚質的差異等…。)，搭配合宜的商品選擇，則能夠減少消費者對於時間成本增加的負擔，進而反映顧客對於服務滿意的肯定！
服務人員態度親切
該項服務內容為服務業基本精神，消費者在臨店消費過程中，特別是對於服務人員有詢問需求時，所期望得到一定是正面且有幫助的答案，尤其以藥妝業者更為重要，主因在於此消費屬性的顧客所購買的其實是一種『保證』，當人們對於「藥物」或是「美容」有所需求時，其實想得到的不見得是實體的商品，更重要的是對於『自已身體』所能獲得的幫助。因此，在需要給予幫助的需求上，更須留意服務人員態度的問題，使消費者了解受到幫助之重視。
促銷話術使用
消費者在進行購買決策時，會對於最有利的性價比(俗稱CP值)進行選擇，故促銷話術對於消費者而言，是一種有利資訊的傳播，可以使消費者產生實質上之利益。因此，當業者將相關商品「促銷」資訊發佈的愈完善時，愈能強化消費者決策的效益性，提升對於業者的滿意度。
未有藥師執照不得推薦商品
主要針對消費者自身安全的防護，因藥妝業者所販售的商品，對於身體產生的影響性遠大於金錢利益，故消費者對於使用藥物、美容產品時，會思考服務人員是否有專業背景進行商品的建議，以免除後續使用所產生的傷害。
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