銀行服務力的關鍵因子
傳統銀行服務一向要求顧客親自前往分行辦理業務。隨著時代的變遷，已逐漸轉向顧客服務導向，致力於提升顧客體驗，加上科技的迅速發展，現今顧客與銀行往來時，已不再局限於實體到訪。儘管如此，實體銀行在各地仍然佔有一席之地，顯示出其不可或缺的重要性。而顧客在洽辦過程中的體驗感受，將直接影響他們是否願意持續與該銀行合作。因此，本文將從幾個關鍵面向探討影響顧客感受的服務要素。
一、服務便利性：
實體據點常被批評的問題之一是辦理業務時漫長的等待時間。對於忙碌的顧客而言，可能因等待時間過久，而有所不滿。雖然隨著網路銀行、手機應用程式（APP）和自動提款機（ATM）的出現，顧客無需親自到銀行即可迅速辦理業務，節省了大量時間。根據PZB服務品質理論，透過便利設施取代部分傳統服務，可以提升顧客滿意度，並有效縮短等待時間，使顧客享有更便捷的選擇。然而，這些數位服務缺乏真人客服互動，且因減少了實體據點的行員配置，實體據點在高峰期常出現人潮擁擠的情況，這可能進一步降低顧客的滿意度。
二、專業諮詢：
儘管提供了便利的數位設施，許多金融產品和服務，依舊需要透過行員提供專業的說明與面對面的簽約（例如房貸），因此實體銀行的存在依然至關重要。在這個過程中，行員是否能夠提供專業的諮詢和解答，將直接影響顧客與該銀行往來的決策。
三、服務態度：
行員是與顧客接觸的第一線人員。在應對顧客過程中，所展現的服務態度，會顯著影響顧客的整體感受，進而影響再次到訪的意願。若能對顧客表現出熱忱、適時的給予回應及關心，都能提升顧客的服務體驗。
四、環境設施：
環境對顧客感受也有重要影響。是否提供舒適的洽辦環境和便利的設施，也是影響顧客滿意度的關鍵因素。例如，提供書報雜誌、無線網路、茶水供應及叫號機等設施，根據知覺價值理論，這些有形設施有助於提高顧客的知覺價值，從而提升滿意度。比如在等待過程中，銀行沒有提供上述的設施，顧客就會一直注意洽辦進度及時間，不但造成行員的壓力，顧客對時間的感受也會特別深刻，等待時間就會過的特別慢，直接造成顧客情緒滿意度不佳。
綜上所述，服務便利性、專業諮詢、服務態度和環境設施等因素，對顧客洽辦過程中的感受，是至關重要的關鍵。試想，若顧客走進一家分行，洽辦過程中行員面無表情、對問題漠不關心，或無法解決顧客疑問，甚至等待時間過長，這些都會導致顧客不佳的體驗感，進而降低滿意度。在可選擇的情況下，顧客可能會轉向其他競業或分行。因此，發現並改善服務流程中的缺口，將是各銀行持續努力的方向。
目前，各銀行除了透過教育訓練維持一定的標準服務品質外，更可運用匿名稽核（神秘客）的方法，執行服務政策和標準程序轉化後的驗收，以協助銀行業者有效監督服務政策的落實程度。透過稽核報告，業者能掌握自身的優缺點，並思考如何調整，以提供超越競爭對手的服務策略。此外，結合滿意度調查，有助於了解顧客對各項服務的滿意程度，從而發現服務品質的缺口，提升顧客的滿意度與忠誠度，創造良好的顧客體驗，並強化服務競爭力。
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