經營改革的好夥伴_神秘顧客
連鎖企業的經營,講求服務標準化,品質一致性,但往往說的簡單卻知易行難,舉凡主管到店訪查,所眼見的都是標準化、一致化,還沾沾自喜教育訓練做得非常完整(真的如此嗎?),那為何經常出現顧客不同的聲音與抱怨,卻不知問題究竟出在何處?難道門市人員都在演戲嗎?想要知道真實一面的答案如何?因此神秘顧客的角色,成為了連鎖企業經營者所依賴的好夥伴。
經由一連串專業訓練所培育出來的神祕顧客,不僅擁有銳利的觀察力,更具備著服務與品質的專業素養,他們實際前往門市,去感受門市對應顧客的服務及商品?還包含了服務品質、清潔工作是否徹底執行等等細項的確認,將門市的實際狀況,以「顧客的立場」掌握現場狀況的調查,讓企業主管看到最最真實的一面,讓經營者達到以下三大目的:
1.發覺問題
神秘客評鑑多數被運用在觀察作業標準的落實度。門市的員工(FT、PT),是否有確實執行基本動作,神秘客具有獨立客觀的角色,是站在顧客的觀點上揭露各店真實的優劣差距。
2.掌握外部觀點
企業內部人員不容易看到的盲點,比我們想像中還要更多。運用神秘顧客制度,可以收集顧客真正的想法,甚至可以依據現階段企業經營的重點,進行所謂服務大考驗,充分掌握門市現場人員應對能力。不但如此,因為受過專業訓練的評分人員,可以從他們客觀的角度,取得許多專業的見解,其觀點也是只有企業外的人員才具備的觀察能力。
3.改革創新
如果已經知道問題點在哪並想採取行動對策時,神秘客所提供外部不同的觀點,更能降低主觀的偏差,擬定更完善的行動對策。參考神秘客提出的建議去思考顧客想要什麼、有什麼不滿等,經由分析採取行動,提供消費者想要的服務,就能達到增加來客數、提昇客單價等效果。
所以神秘顧客調查的結果,包含了許多以顧客的角度所觀察到的改善機會,只要能逐一實現服務的品質一定同步優化,顧客的滿意度也隨者提升。要做好顧客服務,單單憑藉網站上收集顧客反應的意見,並無法取得完整的情報,但可以確定的是,多數企業已導入此神秘客評鑑體制,而且趨勢也朝向由內部人員擔任神秘客轉向委託外部專業公司代理執行的模式。多數企業不於內外部公開有導入此制度,是希望評鑑結果是來自於於自然的情況,這樣所調查出來的服務力最真實,能被正確的運用於內部改革。
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