專業可以取信顧客也可能讓人感覺傲慢
如何服務方能讓顧客滿意甚或是感動？這是眾多經營者希望知道的答案。從事神秘客評分業務數年，我個人分享一個近期親身經歷的過程。
家中有老爺鐘兩座，因年久不用而無法正常運行，近月心血來潮將其中之一送至一家知名的老爺鐘專賣店維修。這是四月二日的事情，我親自開車二、三十公里把鐘送到該公司門市，說明因多年未曾使用因此無法正常運行，並希望能夠檢查保養後繼續使用。當然該公司門市服務人員也欣然收件並告知大約需要10天的工作天，請我等待通知。
兩週過後我並未收到任何通知，因此去電探詢進度，同一位服務人員回覆我，因為多年未使用致使機芯生鏽，需要油洗因此較為費工，請我繼續等待。又經過一週我再次去電詢問進度，這次是一位維修師傅告知我，機芯齒輪有多處磨損需要送廠整理，故請我再等待。時至五月二日(一個月過去)因等不到回音有點心急，因此親自跑了一趟了解狀況。到了門市赫然發現，我送修的老爺鐘機芯被拆卸下來，並換上一個中古的替代品，讓我驚訝的是，原本維修保養的服務為何在沒有被通知的狀況下變成更換核心零件？讓我非常沮喪！
思考：
1. 我們以專業形象取信顧客，如果不能展現專業的行為(前後說法不一)會給顧客什麼印象？
2. 既然承諾的目標無法達成，我們要如何做方能讓顧客滿意與接受？ 3. 運用欺瞞的方式來拖延交期，是否是可以使用的技巧？
當下，我對門市服務員表達質疑，服務員告知我，原本的機芯無法修理，建議我接受替代品，或是自行尋找其他維修商家。這是我消費經驗中第一次感受到被始亂終棄。腦海中實在想不出其他維修服務業者，因此只好硬著這頭皮接受他們的建議。
故事繼續，我說這樣何時可以完修，服務人員回答，這要送交到他們的中部工廠由專業技師檢視，下週三主動電話通知我。我便將原有的機芯帶回家當作紀念，但是這是一個沒有鐘殼的老爺鐘機芯。
回到家中我自己試著用工具撥弄齒輪並潤滑每一個軸承，再將之固定在一個框架上看看是否還有救贖的機會。神奇的事情竟然發生了，這個機芯居然自此運行順暢而且還非常準確。至此我恍然大悟，原來這家業者是因為油洗後發現無法運行，嫌棄查找原因過於麻煩，故便宜行事以二手機芯替代，並認為顧客因專業不足容易欺瞞。然而另外一個老爺鐘的維修要如何處裡呢？我心中煩惱著。我試著查找其他維修商，很幸運地發現就在台北市裡有一家維修老爺鐘四十多年的廠商可以服務我，我便帶著第二台老爺鐘前往保養，心中既期待又怕受傷害。
到了這家廠商後，向老師傅說明這台老爺鐘行走太快且無法調整，拜託他全力協助。老師傅看了一看就說：擒縱游絲打結了，問題不大可以維修看看，應該無須更換零件。正當心中大石落下之際，赫然發現我的第一個老爺鐘就躺在他的工作桌前，我說這是我的老爺鐘，怎會在您這裡。老師傅回答，這個鐘我已經修好了，北部地區多數的商家都會將老爺鐘送來此處維修。然而，前面的業者不是說要送往中部的工廠嗎？
週三過去了，我並未收到第一家業者來電告知進度，因此我發送簡訊詢問進度，他們說大約需要一週到十天，請我等待。這時候他們還在欺瞞我。 思考： 1. 顧客比我們想像的愚笨嗎？ 2. 既使做不到這一次的生意，但是願意轉介其他業者替顧客解決問題，是否可以感動顧客？還是堅持肥水不落外人田！
三日後老師傅通知我完修取件，第二台老爺鐘終於恢復運行且精確。我非常感謝老師父專業的技巧與快速服務，他知道我盼望親切快速服務。此時第一台老爺鐘已經完修三日，第一家業者尚未派人來取件。
思考：
1. 顧客的需求是否常在你心？如果是，你就可以贏得顧客心。
2. 不以善小而不為(交易金額小)，不以惡小而為之(以為顧客不知道你在欺瞞)。
雖然一週後我終於取回第一台老爺鐘，業者還熱情地給我維修折扣，但是經過這樣的洗禮，儘管你的門市光鮮亮麗，你的商品豐富齊全，我將再也不會再次成為你的顧客。
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