淺談生活百貨賣店的服務
女性購物當道,為了攫取此股女性消費者的需求熱潮,坊間多了許多藥粧、美粧、甚至是生活百貨賣店等品牌通路,尤其是生活百貨賣店,除了女性愛用的醫美品牌商品之外,也兼賣生活用品、食品、衣物配件等,商品玲瑯滿目、應有盡有,真可謂是一網打盡;在偌大的賣場裡,滿足女性消費者遊逛兼一次購足的需求。
然而,這類的生活百貨賣店雖然能夠滿足消費者的購物需求,但是,在服務人員的服務行為上是否亦能夠有到位的表現呢?筆者分享以下個人的消費體驗:
某個悶熱的夏日午後,家裡的生活用品即將告罄,於是乎就近到住家附近的某品牌生活百貨賣店準備好好的大肆採買,順便吹吹冷氣消一消暑氣。這間門市共有二層樓,雖然說並非是初次到此店消費,但是對於其商品的擺放位置,卻也不是那麼樣的熟悉。
夏日蚊蟲多,為了不讓小孩在睡夢中被叮得滿頭包,想找個電蚊香器在房內使用。我在門市二樓獨自尋找了好幾回,期間遇到幾位服務人員,有的從我的面前神色自若的路過,似乎對我正在尋找商品的神情視而不見;有的佇立在貨架間跟同事對話;有的則正專注地在補貨、整理排面。就是沒有一位服務人員靈銳地觀察到我正在找尋商品,自然而然地,也就沒有任何一位主動前來協助我的服務人員了。
為了不浪費自己的時間,我便主動去詢問正在補貨的人員,這位服務人員也算熱心,馬上停下手邊的工作,親自帶我到電蚊香器的貨架前,總算是得以好好地選購我想要的商品了。
而根據筆者所進行的一份小型研究的結果顯示,此類生活百貨賣店的服務人員,在跟顧客接觸當下的點頭示意、微笑、招呼等,以及服務人員彼此間不隨意聊天談笑或喧嘩,服務具備足夠的專業以解答顧客的詢問等,皆跟顧客感受到滿意與否存在著相關性。
消費者雖然喜歡在此類生活百貨賣店裡,享受著不被干擾的悠哉的遊逛氣氛,但卻不表示著服務人員即可以把顧客當成隱形人而全然地不理不睬;另外,服務人員亦要能夠機靈地察言觀色,以滿足顧客不論在尋找商品或是想了解相關資訊時等需求。要讓顧客滿意的服務說簡單簡單、說不容易也不容易,但基本的觀念不外乎是以滿足顧客的需求為第一,服務的良莠與否就存在這微妙的互動關係之間。
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