電信業者的服務品質調查分析
一、前言
在科技快速進步的環境下，人們對於持有智慧手機的態度，已不僅止於通訊方面的需求，更將之視為「生活幫手」、「消遣娛樂」甚至於「行動助理」的工具。在此一商機無限的情形下，各大電信業者無一不想搶食此一大餅，各種手機資費、網路傳輸等…相關誘人方案，更替迭出。從下圖可以得知「行動通信」服務佔電信相關業務近六成，為現階段最多用戶使用的服務種類。另外，從「行動通訊用戶數」則可以看出2017年至少約有2,865萬用戶以上，使用密度相當高、潛在商機龐大。從前述數據可知行動通訊裝置的普及，使得電信產業步入紅海市場，在高度競爭的情勢下，各大電信業門市所展現的服務品質，係為提升顧客好感度的重要關鍵。因此，本研究透過實體通路的調查，以了解目前各電信通路業者的服務差異，供業者與消費者參考。
|
|
|
二、調查方法
(一)、問卷設計
以在學術界享有盛名的「SERVQUAL量表」做為問卷設計的基礎，並透過前測在確定問卷可有效反映消費者的意見之後，再進行正式的調查。
(二)、調查摘要
對象：
A.電信業者實體通路
B.全台分為北、中、南三區，每區各150份，問卷發放總數450份
調查時間：2017.10 ~ 2018.01
統計工具：EXCEL、SPSS
施測人員：首阜訪員以無記名方式針對門市服務，填寫滿意度問卷
抽樣方式：便利抽樣
三、調查結果
根據本次調查研究發現，摘要分享各業者最受消費者好評的服務構面：
(一)、業者簡介：
|
|
(二)、各業者的服務品質特色：
A業者
|
本業者以「可靠性」此一服務品質構面最獲消費者肯定，該構面重點在於使顧客相信公司有能力且能夠正確地執行對於顧客的承諾。參考A業者的可靠性成績，消費者對該業者的「公司對外形象良好」的滿意度最佳。另外，服務人員對於門市設備(含商品)能夠解說清楚明確、有效落實公司的服務政策、確保作業執行的正確性。因此，消費者對A業者的認知是門市人員的實際服務展現能與服務承諾相互配合，對此有滿意的感受。 |
|
|
|
B業者
|
該業者表現最好的構面為「關懷性」，此概念為服務人員用心傾聽顧客的需求並誠懇溝通，以提供最適合的服務給顧客。見B業者的細項成績，最高分為「重視顧客的建議或意見」，意指：門市人員願傾聽、溝通，再進一步運用合宜的解決方案來消彌顧客的疑慮。換言之，B業者的門市服務人員能夠透過適切的互動方式，以了解消費者的真正需求與顧慮，再根據其偏好給予建議方案，讓消費者感受到權益被照顧到，而非一昧地推對業者最有利的行銷案。 |
|
|
|
C業者
|
C業者成績最佳的服務品質構面為「反應性」。「反應性」表示公司及其員工均有強烈的意願來為顧客提供良好且快速的服務。消費者認為該業者在待客與回應顧客方面，相當積極、快速而給予滿意以上的回饋。就各題項而言，最高分者即是「各服務接觸點，均有服務人員能夠及時提供」。現代人事事講究效率，對於洽辦業務也反映出類似的心態：不耐久候。在服務設計上如果思考：抽取號碼牌等候辦理業務時，運用此時進行產品試用、簡介或是有電視牆供觀看短片等，藉此轉移消費者的不耐久候的情緒；或是在關鍵節點留意顧客動向，適時地給予回饋：如不好意思，稍等我一下，馬上為您服務??，便可加深顧客對於服務人員積極、熱忱的良好印象。 |
|
|
|
D業者
|
本業者於「保證性」、「關懷性」等二項服務品質構面的得分相近。「保證性」的概念為服務人員具備良好的專業能力與知識，以獲得顧客的信任。D業者的門市服務人員於相關作業，如：手機、週邊商品、資費等產品知識、服務經驗等，均能夠展現出顧客認同的專業能力；另一方面，在「關懷性」構面亦同B業者，能讓顧客有同理自己的感受。在服務的提供上，D業者可謂兼顧「專業」及「關懷」，此也贏得消費者的支持，讓自己在競爭激烈的市場上，占有一席之地。 |
|
|
|
E業者
|
E業者最獲消費者滿意的服務品質構面，同A業者為「可靠性」。但從細項來看，不同於A業者的「公司的對外形象良好」得分最高，E業者在門市內的設備、商品的使用體驗與承諾提供服務的一致性等二方面較得消費者的支持。對照消費者可接觸到的資訊現況，的的確確反映出本調查的成績：E業者未將自身的優點進行有效的宣傳，因而有「服務良好但顧客對品牌熟悉度不足」的情形，建議可多利用行銷管道，提升消費大眾對於業者的了解，使公司形象深植人心。 |
|
|
|
以上研究結論，供參考。
相關文章
連鎖咖啡店的魅力服務與反轉服務
在競爭激烈的環境之下，雖然連鎖咖啡店依照標準的操作流程與相同的原物料來提供商品，但除了門市是否能保證穩定的產品品質外，服務品質的差異才是吸引顧客回流、維持顧客忠誠度的關鍵。正因如此，魅力服務與反轉服務，對於門市及品牌的成功至關重要。
銀行服務力的關鍵因子
傳統銀行服務逐漸轉向以顧客為中心，並隨著科技發展，讓顧客不再局限於實體到訪即可處理業務。儘管如此，實體分行仍具重要性，而顧客在分行的體驗將影響其是否持續合作。本文將探討影響顧客感受的關鍵服務要素。
鞋類服飾業的關鍵服務力
運用匿名稽核（神秘客）將服務政策與標準程序轉化為消費歷程的關鍵因子，可以協助服務業者有效率地監督服務政策落實度，並藉由稽核報告將觀察到的優良範例進行內部良質擴散，促發單位之間的良性競爭。
