消費者選擇標的在意程度探討
探討動機
台灣市場在三級產業中，以服務業近六成佔比作為支撐經濟成長的最大產業，同時隨著時代不斷邁進，各零售通路業者日益重視提升服務以滿足消費者需求，無不希冀藉由提升顧客對門市服務好感、爭取消費大眾認同、進而提升單店獲利。然而，服務品質良窳的決定關鍵為廣大的消費族群，每一位顧客因受生長背景、價值(金錢)觀等影響，皆是獨一無二的個體，也因此對於好服務、壞服務的感覺，就可能出現較大的討論空間。
因此，了解消費者心目中真正在意的服務項目為何？成為業者獲得消費大眾認同的重要依據，本研究此次針對知名連鎖鞋業以及大型綜合零售通路，進行服務品質問卷施測，透過科學化方式窺探廣大消費族群的想法，以了解在消費者心目中，此二業態的服務品質差異。
研究方法
 |
問卷設計：自行開發
(參考PZB服務品質五大構面再自行開發)
抽樣方法：便利抽樣
統計方法：相關分析、迴歸分析 |
針對此二業態，各以便利抽樣30間門市為主。本次施測在不強調購物的情況下，以消費者入店遊逛進行服務體驗，再以消費者主觀感受進行問卷填答。同時，因本次樣本數量問題，不進行地區差異分析，僅針對二業態之服務要項進行比較。
調查發現與結論
知名連鎖鞋業
推薦顧客適合的商品
在眾多服務概念的情況下，消費者對於鞋業通路所冀望得到的要項為：門市人員能夠根據消費者需求提供相對應的產品或是穿搭上之建議。常理而言，消費者對於使用在自己身上的相關物品，會格外關注是否能展現個人品味或生活風格，特別針對有設計感、時尚感的商品(ex：服飾、鞋業)。因此，消費者會投入較多心力、時間進行商品的找尋、比較和試用，以找出符合自己消費品味或風格的商品。此一選擇過程耗費心力，是顧客消費成本之一，倘若門市服務人員能夠提供較多商品資訊，同時又能給予顧客適時的專業建議，相當於協助消費者提升選擇效益、降低搜尋所花費的時間，進而提升消費者對於門市服務的滿意度。
無購物時，服務人員仍保持親切服務態度
此業態通路大部份賣場坪數不超過30坪，當消費者入店選購時，有經驗的門市服務人員可觀察消費者行為並迅速了解消費者購買意願。此外，鞋類商品多數需要向服務人員諮詢商品的功能特性並試穿體驗，在服務人員與顧客互動的情形下，有可能因銷售話術致使應對語氣過度熱情而使消費者感受購物壓力提升，致使顧客進入尷尬的處境而降低服務的品質。
門市人員所扮演的主要角色為提供需要的資訊給消費者以利選購。如果消費者有進一步的詢問，再根據需求給予適切的建議，但如果以強力的推銷話術與促銷條件時，就需格外留意互動氛圍，以確保當下所提供的服務品質是顧客所能接受的。
大型綜合零售通路
詢問相關訊息時，服務人員具足夠專業能力解答
大型綜合零售通路所販售的產品種類繁多，入店的消費者多半是計畫性購買或是單純遊逛而無特定消費需求。對於此種類型的業者而言，最重要的是提供消費者舒適的購物環境，延長其在賣場遊逛的時間，以觸發消費者內心消費的衝動因子。此時，服務人員可於消費者提出諮詢需求時再予以解答與指引即可。此類型賣場因坪數大、商品種類豐富，遊逛的顧客在不同種類商品的刺激下誘發內心的好奇心與新鮮感，實務上我們相信這種正向的消費心智活動對於消費欲望有增強效果，服務品質的展現方式可由主動關切與促銷，轉變為輔助與支援的角色，即可促發購買行為。
服務人員不隨意喧囂以及無不當行為
因大型綜合零售通路提供消費者選擇多樣性以及遊逛性，當消費者因新鮮感而延長停留時間時，管理者應特別留意賣場是否有巨大、突兀聲響或是發生異常行為，因為此時消費者正受好奇心驅使停留在賣場中，如果因外界干擾中斷好奇心刺激，使其降低購物、遊逛熱忱，可能易使原先的好感度下降。
知名連鎖鞋業&大型綜合零售通路
消費者對於不同業態的關注程度
服飾衣著類的商品，如鞋類商品，是可以表現出個人生活文化品味，因此消費決策的心理歷程通常較長且複雜。從本次的市調數據分析中，我們可以從看出消費者對於連鎖鞋業門市而言，所期望得到的服務是，門市人員能夠推薦合適商品或是根據消費者需求回饋有建設性的意見，故此類業者較著重服務人員與顧客的互動，希望藉由專業且熱誠的服務技巧與態度達到銷售的目標。故此一業態業者須較為留意服務人員與消費者之間的互動性以及應對合宜的掌握程度，以提升服務品質。
相對於鞋類商品，消費者於大型綜合零售通路裡，面對的係「快速消費商品」，在價格上與消費品味的展現均較為一般。因此，顧客對於此種業態而言，是抱持著較為放鬆的購物心態，在計劃性購買行為中摻雜衝動性決策，此時商品豐富且品類齊全成為誘發購買慾望的重要策略。服務人員在此情況下，只需扮演好輔助角色以及確保賣場內無干擾消費品質的因子即可。當消費者主動尋求協助時，再提供相對應的協助即可增加消費者的滿意度。
相關文章
連鎖咖啡店的魅力服務與反轉服務
在競爭激烈的環境之下，雖然連鎖咖啡店依照標準的操作流程與相同的原物料來提供商品，但除了門市是否能保證穩定的產品品質外，服務品質的差異才是吸引顧客回流、維持顧客忠誠度的關鍵。正因如此，魅力服務與反轉服務，對於門市及品牌的成功至關重要。
神秘客出任務：餐飲篇從一碗麵看見連鎖餐飲的服務盲點與數據價值
針對服務評鑑，我們不只看見問題，更用一套可追蹤數據的方法，協助您把服務從「感覺」變成「計畫」。透過量化分析與行為指標，我們幫品牌縮小門店落差，讓顧客在每個關鍵時刻都感受到一致的用心。 別讓最後一哩路影響整體體驗。歡迎聯繫首阜企管，讓我們用數據協助您優先改善最關鍵的環節，提升回訪與口碑。
告別冰冷櫃台！用 PZB 模型導入神秘客評鑑，為連鎖醫療植入「服務靈魂」
未來的連鎖中醫競爭，不再僅是醫術的較量，更是「體驗」的戰場。 告別冰冷的櫃台，並不代表告別效率。相反地，在這個科技飛速發展的時代，我們擁有更多工具來實踐醫療的初衷。透過資通訊科技的硬實力，搭配神秘客稽核的軟實力，將打造出一個既聰明又溫暖的醫療場域。 讓每一位走進診所的患者，都能在標準化的流程中，感受到那份獨一無二的服務，才是連鎖醫療永續經營的答案。
