將顧客抱怨放在心上的危機處理
大年初三的晚餐，選購某連鎖壽司品牌已包裝好的壽司餐盒，開開心心地回家和兒子好好享用這孩子的最愛。
食用完畢後約莫一個鐘頭，我突然覺得腸胃不太舒服…肚子咕嚕咕嚕好多水的聲音且一直排氣...到了就寢時間，才一躺下就有非常強烈想吐的感覺…但我還是忍住了，接下來的時間，便睡睡醒醒地非常不舒服，而且噁心感一直沒停過。半夜時，兒子叫醒我說他肚子怪怪的、有點痛痛的，然後一直咕嚕咕嚕叫...那個夜裡，兒子吐了三次，換了兩次床單，我最後忍不住也吐了一次。
隔天，我躺了整整一天，什麼都吃不下，肌肉酸痛，噁心感持續存在。回想起來，覺得前一晚的壽司可能有問題；打了該公司總部的客服電話，但過年期間無人接聽，便在語音信箱裡留了資料。
年假結束後，接到該連鎖壽司品牌總部的回電。對方第一時間就致歉，並詢問我們事情發生的經過(何時購買、何時食用等等)、關心我們是否有就醫等等... 我們向對方表示，因為兒子喜歡，所以我們很常到該公司消費，但是發生這次的事，讓全家人都感到遺憾難過。總部人員對此回應：「真的很抱歉，弟弟這麼喜歡我們的產品，但卻害弟弟身體不舒服」。言談間，可以感受到總部人員對於孩子有溫度的關懷及誠摯的歉意，而非只是敷衍，想儘快息事寧人而交差了事。
第二次來電，總部人員再次詢問其他家庭成員的情況，也關心我和兒子的情況是否皆已完全康復。此外，對方更表示會親自到台南一趟，探視孩子並致歉。雖然我們極力婉拒她的好意，但對方仍非常必須非這麼做不可。
約定當日，總部人員帶了一個水果禮盒，非常客氣地向我及孩子致歉（這點很棒，對方沒有因為是小孩子而忽視或不在乎他們的感受），也和孩子有很多友善親切的互動、開心聊天。最後，還堅持地退了那一晚的消費金額給我。
其實，我在乎不是那些錢，只是不樂意見到一個心中喜愛的品牌，因為一個缺失而可能成為人人喊打的過街老鼠，更不希望兒子失去他的最愛與信任。因此，才致電客服希望他們留意及嚴加把關食材品質或處理流程，杜絕此類事件再次上演。然而，對方在第一時間所給予的真誠回應、毫無卸責之意，以及後續持續關心暨親自登門拜訪，顯示出該公司把顧客“放在心上”。你的事就是我的事，把顧客當成家人般對待（試想：家人上吐下瀉你會怎麼辦？），危機即是轉機，複雜的事情一定能有簡單的解決。
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