由小地方創造新局面
前陣子有則新聞報導：有位伯伯到便利商店買一份報紙，不過10元，卻讓他頻頻道謝。原來，是這家便利商店的店員，從他一進門就聽到「歡迎光臨」的招呼聲，結帳時，即使只有10元的消費，店員還是很有禮貌的把報紙折好，還不斷的謝謝伯伯，提醒他慢慢走。
常年旅居國外的伯伯，心裡突然覺得感慨不已，「服務」這種東西在美國比在台灣市場要貴多了！
好的服務就是想在顧客需要之前，做到顧客想要之上。服務人員的行動，就是顧客的感動。從服務三寶：嘴要甜、臉要笑、腰要彎，衍生出「服務金字塔」：應對面、態度面、專業面、人際關係面，以下是我的分享：
一、應對面：語言，是人與人之間溝通的橋樑。簡單的招呼話術是讓人精神抖擻的元素。但是，適當的話題是讓彼此拉近距離最好的方式。一家門市想要真的落實在地經營，母語的學習與運用，就顯得極為重要，這也是親近鄰里最快速的方式。加上主動觀察與聆聽，讓自己與夥伴成為眼觀四面耳聽八方的好鄰居。
二、態度面：態度指的是肢體動作與眼神。一般門市的顧客大部分都是由老、中、青三代組成，每個世代都有不同需求與期望。我最喜歡看到小朋友到門市，門市夥伴走出櫃檯蹲著和小朋友互動，對我而言，那是一種尊重！相較於小朋友，老人家到門市就是想要找人聊聊天，如果能適時輕輕的拍拍老人的背，是種溫暖的傳遞。而青壯年的顧客，80%要的是效率與速度。
三、專業面：曾有財經雜誌指出：這裡的超商，簡直像變形金剛。這也間接說明了便利商店的商品不斷推陳出新、服務與時俱進、雲端購物指尖輕鬆搞定，讓門市經營面貌多樣化。所以夥伴們必須具備著十八般武藝樣樣精通。
四、人際關係面：門市是以「永續經營」為前題，所以透過在地深耕，取得顧客的信任與信賴，才能昇華成朋友，這是門市經營的最高級，如同武功修煉的上層心法。門市的招呼話術不再是歡迎光臨，而是噓寒問暖、彼此關懷的話語。每一次的服務，就是朋友之間的互動，更是人生最美的記憶。
什麼是優質服務？不只是話術、眼神、微笑、點頭致意、環境清潔、解決各種疑難雜症…等。只要讓顧客願意再來門市、喜歡來門市、不來門市就渾身不對勁，這才是真正的優質服務。
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