顧客滿意度衡量及統計分析 上課心得
如何得知顧客的需求是否被滿足？顧客對人員服務是否滿意？顧客對產品是否滿意？顧客的忠誠度是否達預期？問卷調查作業儼然是目前企業中最常見的一種了解顧客滿意度的方法，它運用的廣度，大至整體滿意度，小至產品的各項功能滿意度。而問卷調查作業是一種簡單、直接、快速的資訊收集方法，所以越來越多的企業，將之列為顧客情報的收集方法。
舞弊診斷案例
舞弊診斷案例：台灣市場的零售店鋪密度很高，在高度競爭的市場中要獲得更好的利潤，就必須著重在店鋪經營與有效的管理，現今電子載具廣泛的被使用及普及，除提供消費者使用上的便利外，在凡事講求快速、E化的消費習慣下，可能舞弊的問題卻被忽略且不容易被發現，例如電子發票的實施，【財政部已於102年8月26日，公告修正電子發票實施作業要點，依此要點規定，若買受人為非營業人，除買受人要求外，得免另附交易明細。因政府實施電子發票主要為節能減紙之政策立意，故公司須配合財政部政策，不主動提供交易明細給顧客】。
何謂神秘客(秘密客)評分作業
何謂神秘客(秘密客)評分作業？現今服務業隱憂問題，商品日新月異推陳出新，然而商品同性質卻越來越高，每家企業所擁有的產品及服務，競爭對手也會跟進推出性質相近的產品；然而消費者對於被服務的期望及要求標準是越來越高，在消費者的價值意識抬頭下，企業優良的產品或服務卻趨向大眾化，顯示服務業競爭進入白熱化階段。
建立品質系統
管理品質是動態的管理。十年前的服務品質不能至今日仍為顧客所接受。最好的案例就是神秘客評分(優質服評分)的再進化。10年前遠見雜誌剛推動台灣服務業品質評分時只重視落實度，因此某些落實度較佳的零售業總是名列榜首。當時的神秘客評分也比較容易，只要突襲檢查動作是否百分百就可以給分落等。至於是否保持其評分的神秘性並不影響效度。隨著評分內容由落實度增加滿意度後，評分的內容就包含服務的態度，這使得評分的難度增加。以往名列前茅的公司如果服務顧客的態度還是皮笑肉不笑便很難維持以往的榮銜。評分員如果不能保持評分的神祕性，評分的效度會因為第一線服務員得因陽奉陰違造成分數的可信度降低。這時如果缺少品質管理制系統，便難以運用紀錄文件來分析研究以提升服務品質，因為根本沒有完整的文件紀錄可供參考改善。更何況改善的精神是一種持續的態度，定期的檢討活動是品質系統重要的機能，這些都必須依賴數據紀錄。這就是品質管理系統要求說寫做一致的根本原因了。
單品管理(TK)的多面向
TK就是單品管理的英語縮寫(Tanpin Kanri)。單品管理的原型，起源於1960年代美國的數量管理。所謂數量管理就是依照數量管理商品，這是一種零售業精緻化管理的雛型。大約在40年前，SEJ的創建者，鈴木敏文，對其進行了引進與改造，創建了以“假設和驗證為中心理念”的精細化單品管理，使之不再局限於簡單的“管理的工具”，而是成為了“擴大銷售的武器”。他主張門店將經營的焦點深入至每一個單一品項(單品)，藉由四大情報分析(商品、商圈、天氣、POS等四大情報來源)來預測銷售數量進而決定訂貨數量。
首阜企管SET單店診斷與服務研究 強化門市TK思維
為幫助門市提升顧客滿意度、刺激業績成長，首阜企管於去年9月起針對7-ELEVEN門市進行「SET單店分析診斷案」及「SET優質服務研究案」，前者由七大ZONE中各取一家門市，進行人、店、商品、商圈、管理等五大構面分析，採問卷、訪談、神秘客評分等方式，為門市找出單店經營的機會點，並提出改善建議。而「SET優質服務研究案」則抽樣全台340家大店格門市，以「日本狩野模型」分析消費者的需求，並依照門市服務品質區分出「魅力、一元化、基本、無差異、反轉」五個等級，以利經營者優先處理被消費者視為「魅力」品質的服務，優先滿足消費者最重視且最迫切需求，用最少的成本創造最高的服務品質。
二維品質模式關鍵服務
目前服務業的經營，已經從「量」的搶攻提升到「質」的求精。服務品質已成為企業與學術界熱門的研究議題，是影響顧客滿意度的重要因素之一，也是分析差異化服務的關鍵要素，在競爭激烈及快速變遷的市場上，服務業如何能積極且有效的傳遞服務品質才能獲得顧客滿意，提昇自身的競爭力與獲利率 。一個以顧客服務為導向的時代，成功的關鍵在於能否提供符合顧客需求的產品與服務品質，然而多數服務業對於服務品質認知卻往往偏向於一維品質的概念，即對某項服務品質要素來說，當其具備時，顧客會感到滿意，且具備程度越高，滿意程度越高；當其不具備時，顧客則會產生不滿意的感覺，當不具備程度越高，不滿意程度也越高。但是並非所有的品質要素都是屬於一維品質，有部分品質要素應歸類為二維品質，二維品質的概念是由狩野紀昭博士Kano及其他學者所提出的，發展出一種非常有效的圖形來將消費者的需求加以分類，分別為線性品質、魅力品質、無差異品質、當然品質及反轉品質。能更清楚描述出消費者滿意度與服務品質之間的關係，並強調當品質要素充分時未必會使顧客感到滿意，有時反而會造成顧客不滿意或沒有感覺。
EMBA專訪首阜企管－ 如何善用神秘顧客改善服務品質
近兩年來，我們投入許多資源在提升公司的服務品質，例如建立公司的服務流程，讓員工接受教育訓練課程等。然而，我們仍時常接到一些客訴電話，表示第一線同仁態度不好或服務過程出錯等抱怨，雖然我們有安排主管定期到各分店了解狀況，但是仍無法有效改善服務品質。我們該運用神秘客來稽核服務品質，找出可以改善的方向嗎？又該如何運用？
